Полная версия

Главная arrow Социология arrow Квалитология и квалиметрия в социальной работе

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К КВАЛИТОЛОГИИ И КВАЛИМЕТРИИ

Качество — это еще не познанное количество.

Д. Б. Юдин

Квалитология — наука о качестве

Все создаваемое человеком за определенное время, все, с чем он взаимодействует в повседневной жизни в процессах потребления и товарообмена, можно представить совокупностью четырех ресурсных элементов: продукция, услуги, информация, энергия. Каждый из этих экономических ресурсов характеризуется с помощью фундаментальных величин: количество, затраты, качество (рис. 1).

Рис. 7

Количество — основа расчетов в базисе технологических дисциплин и практик; затраты — основа комплексных расчетов в экономических дисциплинах и отраслях.

Качество — предмет научной области квалитологии, при этом оценка качества продукции, услуг, информации, энергии является предметом квалиметрии (как научной и теоретической областей и прикладного инструментария).

Эффективное управление функционированием и развитием экономических и социальных систем связано с повышением качества жизни населения.

В современной ситуации обобщающее понятие «качество жизни населения» как характеристика результата эффективного социального управления на всех уровнях менеджмента взаимосвязана с процессами повышения и оценки качества деятельности управленческих структур в социальной сфере. Оценка качества становится в современной социальной работе приоритетным направлением деятельности каждого специалиста и руководителя социальной организации. Эта сложная аналитическая деятельность является компонентом управленческой, политической, законодательной деятельности с учетом введения международных стандартов качества.

Во-первых, руководитель любого уровня социальной сферы, политик, законодатель, принимающие решения, влияющие на качество жизни населения, на практике осуществляет ряд функций, включая контрольно-аналитическую, экспертную.

Во-вторых, повышение информационных потоков, цифро- визация социальной сферы усиливает потребность в количественном оценивании качества, в оперативном управлении качеством. Руководитель любого уровня социальной сферы должен уметь количественно оценивать качество в различных профессиональных ситуациях, например, делая выбор лучшего по качеству продукта, ресурса при осуществлении государственных закупок; определяя организационно-административную модель структуры управления конкретным социальным процессом или деятельности всей службы.

В-третьих, количественное оценивание качества необходимо руководителю при решении социально-экономических задач при экспертизе факторов, влияющих на качество жизни (социальные, экологические, эргономические, эстетические и др.).

Повышение качества — одна из важнейших социально-экономических и политических задач на современном этапе развития общественного производства. Эффективным механизмом решения этой задачи является освоение квалитологических отраслей и внедрение в практику деятельности социальных организаций и учреждений квалиметрии как базиса системы менеджмента качества услуг.

Проблемы, связанные с качеством, стали предметом интенсивных исследований, проводимых в такой научной отрасли

ю знаний, как квалитология, в которой изучаются закономерности получения информации о качестве объекта на всех этапах его жизненного цикла.

Квалитологический подход — это интегративный научный методологический подход, сформированный на основе синтеза теорий, исследующих в разных контекстах свойства и качества создаваемых объектов и процессов. Базовое отличие квалитологи- ческого подхода от других в том, что он исследует не отдельные свойства и отношения в управлении качеством, а в целом качество с учетом его многообразных проявлений.

Понятие качества трактуется квалитологией с системноструктурных позиций как совокупность свойств и как сложное свойство, адекватное этой совокупности.

Методологически квалитологический подход применительно к управленческой области исследований включает:

  • — определение системы идей, законов, закономерностей, принципов и комплекса требований как основы изучения качества;
  • — выявление, содержательную характеристику и структуризацию понятия «качество»;
  • — обоснование процессуально-параметрического базиса измерения и оценивания качества, включающего отбор показателей измерения, шкалирование, сбор данных измерения, обработку полученных результатов и их интерпретацию.

Применение квалитологии обеспечит четкость в понимании исходных данных, исследовательских задач и их решений, обеспечит интерпретацию полученных результатов, прогноз эффективного управления, нацеленого на повышение качества (рис. 2).

Условием успешной реализации квалитологического подхода в практику деятельности организаций является наличие управленцев новой формации, мыслящих и действующих в категориях «качество жизни», «качество деятельности», «качество управления», принимающих опережающие управленческие решения, обладающих квалитологической культурой.

Квалитологическая культура является неотъемлемой частью процессов квалитативизации управления (менеджмента) (рис. 3).

Рис. 2

На основе применения квалитологического подхода в управленческой деятельности руководитель или служба менеджмента качества:

Рис. 3

А. И. Субетто выделил методологический квалитологиче- ский принцип триединства: теории качества, теории измерения и оценки качества и теории управления качеством[1].

Структурными компонентами квалитологии являются теория качества, теория управления качеством, менеджмент качества, система качества и квалиметрия (рис. 4).

Рис. 4

Понятие «качество» является базовой категорией квалитологии и ее базовых научных составляющих.

Философы отмечают, что качество связано со всеми сторонами мироздания и является базовым фактором устойчивости деятельности человека и общества; это характеристика, имеющая ключевое значение для понимания сущности человека, духовной культуры, обеспечивающая целостность природного и социального мира и его многообразие.

Древнегреческий мыслитель Аристотель первый определил категорию «качество» как то, что существует само по себе и образует качество. Качество стоит на втором месте после сущности (рис. 5).

Рис. 5

В данном случае категория «качество» проявляется в устойчивости предмета, его отличии от других вещей, состоянии и свойствах, которые способны изменяться и переходить друг в друга.

Идея системного понимания качества принадлежит Г. Гегелю и К. Марксу.

В философской системе Г. Гегеля исходными логическими моментами бытия выступают качество, количество и мера. Тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество; количество — внешняя характеристика бытия, безразмерная для него определенность. Третья ступень бытия — мера — есть единство первых двух, качественное количество.

Г. Гегель диалектически определил взаимоопределяемость качества и количества. Понимание соотношения качества и количества позволило интенсифицировать развитие функционального подхода к качеству как выражению его через количественные показатели.

В исследованиях отечественных философов значительное внимание уделялось проблеме качества, ее ценностной значимости и системности; взаимосвязи и наличия субъекта, его сознания и самосознания с обязательностью качеств как характеристик субъекта.

Для современного понимания качества важной является позиция русских философов о качестве человеческого бытия. В. С. Соловьев связывал качество жизни человека с духовностью, Н. А. Бердяев — с творчеством. И. А. Ильин связывал качество человека с судьбой России и русской культурой, он отмечал, что «качество необходимо России; это верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный первосортный продукт, высокий уровень жизни»[2].

Исторический подход показывает, что термин «качество» развивался в рамках двух отдельных областей:

  • — научной (качество было и остается одной из важнейших категорий философии и других наук);
  • — практической (качество — важное понятие любой отрасли производства).

Это обусловливает различные трактовки понятия «качество» (рис. 6).

Рис. 6

Первая трактовка была основной в течение многих столетий, и только в XX в. она постепенно стала выходить из практического употребления.

Вторая трактовка применяется в смысле термина «свойство».

Третья трактовка отражает характеристику объекта, позволяющую определить его с учетом всех свойств и в количественной форме, а также его практическую ценность.

Последняя трактовка в настоящее время является приоритетной. Это связано с научно-техническим прогрессом, массовыми объемами производства товаров одного и того же назначения. Соответственно, появляется практическая потребность в различных методиках количественного оценивания качества, а, следовательно, в специальной отрасли квалитологии — ква- лиметрии, научно обеспечивающей данные методики.

Качество — сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положительные, так и нежелательные, отрицательные).

С данным пониманием качества связаны следующие требования:

  • 1) к числу свойств, формирующих качество, не относятся свойства, проявляющиеся в процессе производства (создания, формирования, изготовления) объектов;
  • 2) весь жизненный цикл объекта условно считается состоящим только из двух обобщенных этапов — производства и потребления;
  • 3) к числу свойств, формирующих качество, не относятся свойства, характеризующие затраты на производство и потребление объекта.

Эти требования относятся к предметам труда, для объектов других типов, например — услуги, работы, должны быть даны несколько иные пояснения. Анализируя качество объекта, необходимо абастрагирование от конкретной технологии производства объекта. В реальных ситуациях важно учитывать результаты и затраты. Измеряя качество, необходимо определять и экономичность.

Экономичность — сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют понесенные обществом при производстве и потреблении объекта затраты.

Из сопоставления терминов «качество» и «экономичность» следует вывод о том, что все множество свойств объекта может быть разделено на два непересекающихся подмножества:

1) свойства, образующие качество объекта; 2) свойства, образующие его экономичность.

Потребителей объекта интересует и качество объекта, и его экономичность. Соответственно в квалиметрии возникла необходимость иметь характеристику, учитывающую все множество свойств объекта, связанных с получаемыми при потреблении объекта результатами (качеством), и с понесенными при этом затратами (экономичностью). Эта характеристика получила название «интегральное качество».

Интегральное качество — наиболее сложное свойство объекта, представляющее собой совокупность свойств качества и экономичности (т. е. результата и затрат).

На практике часто встречаются не абсолютные, а относительные термины, такие как эффект, потребительная стоимость, полезность и др.

Ряд исследователей предлагают рассматривать «экономичность» как затраты, стоимость, совокупная стоимость, приведенные затраты, а «интегральное качество» как эффективность[3].

Количественное оценивание качества (или интегрального качества) — процесс, на выходе которого получается в комплексной, количественной форме информация о качестве (или интегральном качестве) объекта с учетом не отдельных, а одновременно всех его свойств.

В практике чаще используют термин «качество», если специально не оговорено применять вместо термина «качество» термин «интегральное качество».

Эволюция в понимании происходит и по отношению к таким понятиям, как качество работы и качество проекта. Она связана со стандартизацией.

Так, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 26 января 1979 г. № 244) дает различные понятия для качества в производственно-техническом смысле (рис. 7).

Рис. 7

Качество может рассматриваться:

  • • во-первых, как одно свойство, признак, особенность предмета, явления или единичное качество;
  • • во-вторых, как обобщенная характеристика, суммирующая все отдельные свойства предмета или явления, что как раз относится к понятиям интегрального качества (качество, определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических свойств).

Важным направлением современной квалитологии является теория управления качеством. Рассмотрим наиболее важные подходы и принципы из данной теории с позиции ее ценности для социальной работы как вида профессиональной деятельности.

Э. Деминг сформулировал 14 принципов, которые стали основой для развития теории управления качеством, менеджмента качества (рис. 8) К

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — «ежегодного улучшения качества» (рис. 9)[4] [5].

По Дж. Джурану, триада качества включает:

  • 1) планирование качества (все мероприятия должны планироваться, чтобы создать возможность контроля за их выполнением);
  • 2) контроль качества, который является обязанностью операторов, следящих за технологическим процессом и выявляющих отклонения от заданных параметров;
  • 3) улучшение качества, которое должно происходить постоянно.

А. Фейгенбаум сформулировал концепцию комплексного управления качеством (Total Quality ControlTQC). Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия. А. Фейгенбаум считает, что эффективное управление факторами, влияющими на качество, предполагает необходимость постоянного контроля[6].

Рис. 8

Рис. 9

При этом контроль должен включать:

  • — установление стандартов качества;
  • — оценку соответствия объекта контроля принятым стандартам; систему действий в случае несоответствия принятым стандартам;
  • — планирование совершенствования стандартов.

Ф. Кросби разработал «четыре постулата качества» и программу улучшения качества[7]:

  • 1) качество определяется как соответствие требованиям. Отсюда ясно, что руководители должны устанавливать требования к качеству и критерии их выполнения;
  • 2) система достижения качества должна обеспечивать предупреждение появления проблем. Это возможно благодаря пониманию процессов и их совершенствованию до того, как продукция дойдет до потребителя;
  • 3) норма выполнения работы — ноль дефектов. Любая работа должна делаться правильно с первого раза. Затраты на превентивные мероприятия по достижению цели «ноль дефектов» окупаются за счет снижения потерь от брака;
  • 4) критерий измерения качества — цена несоответствия установленным требованиям. Чем больше средств тратится на исправление таких несоответствий, тем ниже качество деятельности. При этом повышение эффективности, снижение объема переделок и положительная оценка потребителей обычно окупают усилия по улучшению качества.

Широкую известность получили разработанные исследователем 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях:

  • 1) четко определить ответственность руководства предприятия в области качества;
  • 2) сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества;
  • 3) определить методы оценки качества на всех этапах его формирования;
  • 4) организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества;
  • 5) довести до сведения всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству;
  • 6) разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества;
  • 7) внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»);
  • 8) организовать постоянное обучение персонала в области качества;
  • 9) организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»);
  • 10) постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия;
  • 11) разработать процедуры, устраняющие причины дефектов;
  • 12) разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества;
  • 13) создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества;
  • 14) начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения).

Японский инженер Г. Тагути привнес ряд важных идей в теорию повышения качества всех видов деятельности. Г. Тагути отмечает, что этап проектирования в основном определяет конечную величину затрат на создание готового продукта1.

Процесс разработки продукта состоит из трех этапов.

  • 1) разработка системы, которая требует инженерных знаний и включает применение различных новшеств;
  • 2) отработка параметров — основной этап, на котором устанавливаются значения показателей изделия и такие уровни воздействующих на процесс факторов, которые в наименьшей степени подвержены влиянию факторов шума;
  • 3) установление допусков, при котором большая часть средств затрачивается на приобретение высокосортных материалов и компонентов или на применение высокоточного оборудования, но только в том случае, если снижение уровня разброса показателей, достигнутое на этапе отработки параметров, оказывается недостаточным.

Другая идея Г. Тагути, известная под названием «функция потерь»: продукция считается приемлемой, если значения ее показателей укладываются в пределы, заданные в спецификациях. В соответствии с этим представлением продукт признается неприемлемым, когда значения его показателей выходят за заданные пределы1.

К. Исикава является автором комплексного управления качеством, к наиболее характерными чертам которого относят:

  • — всеобщее участие работников в управлении качеством;
  • — введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;
  • — непрерывное обучение кадров;
  • — широкое внедрение статистических методов контроля.

По теории К. Исикавы, качество — это не только определенные характеристики продукта, но и уровень послепродажного обслуживания, качество управления и организации в целом. Основными результатами применения системы общеорганизационного контроля качества являются:

  • — постоянно высокий уровень качества продукции; непрерывное снижение процента брака;
  • — повышение надежности продукции;
  • — снижение издержек;
  • — увеличение производительности труда;
  • — рационализация производственных графиков; существенное улучшение применяемых технологий; рационализация и повышение эффективности плановых ремонтов оборудования;
  • — установление взаимовыгодных отношений между орга- низацией-производителем и потребителями; устойчивый рост объема продаж;
  • — повышение уровня корпоративной культуры;
  • — повышение демократичности и результативности обсуждения внутренних проблем организации;
  • — существенное улучшение отношений между сотрудниками организации.

К. Исикава первым объединил в систему ряд статистических методов контроля качества, эти методы включают в себя:

  • 1) контрольные листки. Это инструменты первичной регистрации данных. Они могут применяться при контроле как количественных, так и качественных признаков. В контрольном листке указываются место сбора информации, дата, контролируемые признаки, количество выявленных единиц изделий с каждым из этих признаков;
  • 2) гистограммы. Это один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающей зависимость частоты попадания значений показателей качества услуги, продукта или процесса в определенный интервал значений. Гистограмма позволяет выявить закон распределения исследуемой величины;
  • 3) диаграммы разброса. Они позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами. Диаграммы строятся следующим образом. По оси абсцисс откладываются значения фактора причины, а по оси ординат — значения фактора следствия. Таким образом получается совокупность точек. Эту совокупность обводят сплошной линией. Если получается овал, то считается, что между исследуемыми факторами есть корреляция, если круг, то корреляция отсутствует;
  • 4) диаграмма Парето. Предназначена для графического представления вклада различных характеризующих брак факторов производства (ими могут быть виды и причины брака, ответственные за него подразделения, исполнители и т. д.) в общее число случаев брака.

Огромное влияние на развитие японской индустрии оказали исследования С. Сигео, направленные на разработку методов контроля качества. В начале своей деятельности С. Сигео был ярым приверженцем использования статистических методов, но с течением времени разочаровался в них, поскольку они способны лишь распознавать и измерять дефекты. Ученый направил свои усилия на разработку способов предотвращения брака, наиболее известным из которых является так называемая система «рока-уоке»1.

Рока-уоке — система, позволяющая показывать и доказывать наличие ошибки в производственном процессе, тем самым предотвращая появление дефектов. В ее основе лежит идея установления взаимосвязи между возможными ошибками и возникающими на их основе дефектами. С. Сигео отделил причину от следствия — ошибку от дефекта, доказав, что первое ведет ко второму. Идеология системы очень проста: ошибки не должны приводить к возникновению дефектов. В случае возникновения ошибки производственный процесс останавливается, затем происходит ее выявление, идентификация и полное предотвращение возможности повторного возникновения.

Применение разработанной С. Сигео системы гарантирует 100%-ное качество продукции, но только при условии возможности предотвращения ошибок в производственном процессе. Ее использование значительно повышает результативность производственного процесса, способствуя уменьшению отходов и сокращению издержек, а это ключевые факторы при оценке деятельности любой организации.

Результатом обобщения опыта научных и практических работ в области повышения качества, накопленного к концу XX в., явился ряд стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты ИСО серии 9000 и 10 000. Их целями стали гармонизация различных правил оценки систем качества на международном уровне, а также создание дополнительных гарантий качества для потребителей. Устанавливая унифицированные подходы к системе качества любого предприятия и методам ее оценки, эти стандарты составляют методологическую основу концепции Всеобщего управления качеством. При этом они служат ценным источником мирового опыта, аккумулирующего эффективные организационные решения в области обеспечения качества.

Все рассмотренные позиции позволяют дать современное определение квалитологии.

Квалитология — это наука, исследующая качество объектов и процессов любой природы, ее отраслями являются теория качества, теория управления качеством и теория измерения и оценки качества (квалиметрия).

  • [1] Субетто А. И. Сочинения. Ноосферизм: В 13 т. Т. 8: Квалитативизм: философия и теория качества, квалитология, качество жизни, качество человекаи качество образования. Кн. 1 / под ред. Л. А. Зеленова. СПб.—Кострома : КГУим. Н. А. Некрасова, 2009.
  • [2] Ильин И. А. Спасение в качестве // Русский колокол. 1928.
  • [3] Хорасъкина Н. С. Философия качества как стратегия развития России //Вестник Чувашского университета. 2008.
  • [4] Михайлова Н. В., Федорова Л. А. Концепции У. Э. Деминга — «Опорныеточки» современной системы Всеобщего управления на основе качества //Век качества. 2012. № 5—6.
  • [5] Щурин К. В., Воробьев А. Л., Косых Д. А. Управление качеством в историко-философском аспекте. Оренбург, 2013.
  • [6] Там же.
  • [7] Щурин К. В., Воробьев А. Л., Косых Д. А. Управление качеством в истори ко-философском аспекте. Оренбург, 2013.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>