Полная версия

Главная arrow Социология arrow Квалитология и квалиметрия в социальной работе

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Модели обеспечения качества услуг в социальной сфере

Существуют самые различные определения понятий «модель». Эвристический характер процесса моделирования проявляется в построении и изучении моделей с целью получения новых знаний (информации) о моделируемых объектах. Теоретическая модель нацелена на новые знания об объекте, прикладная модель — на новую информацию, позволяющую интенсифицировать процесс управления объектом (рис. 28).

Моделирование определяется в социальных науках как технология создания и изучения эталонных образцов реально существующего социального процесса, нацеленная на определение (познание) и улучшение его характеристик, рационализации способов конструирования и управления им.

На этапе разработки моделируемого социального объекта или процесса выделяются их базовые составляющие. При этом отбираются наиболее существенные признаки и свойства данных объекта или процесса.

Рис. 28

К модели предъявляется ряд требований. Она должна быть объективным соответствием моделируемому объекту конкретной практики, заменяющей его, обеспечивающей проверку полученных результатов; должна быть интерпретируемой в содержательных терминах конкретной научной и практической областей. Для теоретических моделей — это термины из конкретной области науки, для прикладных моделей — это термины из прикладной области.

Второй этап — этап преобразования модели — связан с изменением выделенных свойств модели применительно к конкретным, отобранным, фиксированным условиям управления, выявлением взаимосвязи выделенных условий и полученных результатов опытной проверки. Затем определяются наиболее оптимальные соотношения между целями, результатами и средствами управленческого воздействия на объект моделирования. Совокупность результатов, полученных на втором этапе в ходе аналитической деятельности и предлагаемые изменения модели, служит основой для разработки комплекса научно-методических рекомендаций по изменению объекта управления.

На третьем этапе осуществляется перенос результатов на объект.

Одним из условий моделирования является установление границ формализации, т. е. нахождение области знаний, внутри которой возможно построение эталонных образцов систем (моделей).

Для эффективного управления качеством оказания услуг в социальной сфере необходимо опираться на знания в области социальной квалитологии и квалиметрии, а также на нормативные документы по менеджменту качества в сервисной организации. Для успешного руководства социальной организацией, ее оптимального функционирования и развития необходимо управлять, опираясь на научные подходы, прежде всего системный и квалитологический подходы, принцип открытости и идеологию качества, потенциалы всех для удовлетворения потребностей клиентов. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон, прежде всего клиентов и общества. Управление современной организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

При разработке систем управления качеством могут быть использованы подходы серии стандартов МС ИСО 9000: ИСО / DIS 9001:2000 «Система менеджмента качества»[1]. В данных стандартах определены восемь принципов менеджмента качества, способные оптимизировать деятельность организации:

  • 1) ориентация на потребителя (организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания);
  • 2) лидерство руководителя (руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации);
  • 3) вовлечение работников (работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности);
  • 4) процессный подход (желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом);
  • 5) системный подход к менеджменту (выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей);
  • 6) постоянное улучшение (постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель);
  • 7) принятие решений, основанное на фактах (эффективные решения основываются на анализе данных и информации);
  • 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности).

Система менеджмента качества в учреждении, оказывающем услуги, организуется с учетом концепций систем управления качеством по серии международных стандартов ИСО 9000 (в версии 2000) и Всеобщего управления качества (Total Quality Management

Менеджмент качества услуг базируется на следующих принципах:

  • 1) принцип процессуального подхода (принцип менеджмента процессов);
  • 2) принцип систематической идентификации и менеджмента процессов;
  • 3) принцип документирования регламента процессов;
  • 4) принцип целевой ориентированности на потребителя услуг;
  • 5) принцип контроля удовлетворенности потребителя услуг;
  • 6) принцип оценки качества каждого процесса (критерии и методы обеспечения эффективной работы и управления этими процессами);
  • 7) принцип ответственности руководства;
  • 8) принцип планирования качества;
  • 9) принцип постоянного улучшения системы менеджмента качества;
  • 10) принцип управляемости руководства по качеству.

Проектирование системы управления качеством оказания

услуг охватывает вопросы:

  • — проектирования и определения функций управления качеством услуг;
  • — структур систем управления качеством в организации; [1]
  • — разработки методик процедур по функциям управления качеством и по «элементам системы качества»;
  • — разработки процедур планирования качества услуг;
  • — разработки процедур самооценки;
  • — разработки процедур «управления процессами».

Структура системы управления качеством в социальной

сфере может формироваться как система взаимодействующих структур, например, следующих:

  • — организационная;
  • — функциональная;
  • — технологическая;
  • — коммуникационная (в виде взаимодействия «целевых систем»);
  • — нормативная;
  • — документационная;
  • — информационная.

Модель обеспечения качеством в социальной организации базируется на ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст), в котором даются базовые понятия в области управления качеством услуг (рис. 29).

В ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. № 875-ст) представлена модель системы обеспечения качества услуг. Она должна служить базой для разработки модели системы обеспечения качества услуг в конкретной организации.

Важными инновационными составляющими данной модели являются ее стратегическое целеполагание — постоянное улучшение системы менеджмента качества; инструменты обеспечения — лидирующая роль и ответственность руководства, ресурсы, мониторинг, интегральный и конкретные результаты — показатели результативности деятельности по обеспечению качества услуг (удовлетворенность потребителей и всех заинтересованных сторон) (рис. 30).

В ГОСТ отмечается, что организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.

Рис. 29

Рис. 30

Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр. В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.

Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.

Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:

  • — о характеристиках и показателях услуг, в том числе о затратах времени на их предоставление;
  • — ожидаемой стоимости услуг;
  • — возможности влияния потребителей на качество услуг;
  • — возможности получения оценки качества услуг потребителем;
  • — установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические опросы и обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, органов исполнительной власти.

Организация должна разработать эффективный и результативный внутренний порядок работы с жалобами потребителей услуг, соответствующий ГОСТ Р ИСО 1002С

Организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, требований нормативных и технических документов и условий договоров с потребителем (квитанции, наряд-заказы, путевки, счета, чеки, договоры оказания (предоставления) услуг и пр.)[3] [4].

Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.

Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы менеджмента качества[5].

Организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы менеджмента качества услуг. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за конкретный участок работы.

Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество услуг.

Персонал должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную дипломом, аттестатом, тестированием), теоретические знания, практические навыки, умения и опыт, отвечающие установленным требованиям.

Квалитологический подход и указанные нормативные документы обеспечивают базу для разработки прикладных квали- метрических концепций и моделей обеспечения качества социальных услуг в системе социальных организаций.

  • [1] Баландин Е. С.,Юдаева В. Г. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: Методические рекомендации по применению. Ульяновск, 2003.
  • [2] Баландин Е. С.,Юдаева В. Г. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: Методические рекомендации по применению. Ульяновск, 2003.
  • [3] ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечениякачества услуг».
  • [4] Там же.
  • [5] ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечениякачества услуг».
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>