Полная версия

Главная arrow Социология arrow Квалитология и квалиметрия в социальной работе

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Система обеспечения качества социальных услуг

Социальная квалиметрия как научно-прикладная область непосредственно связана с практикой измерения качества социальных услуг в деятельности различных типов и видов учреждений и организаций, входящих в систему социального обслуживания населения.

Система социального обслуживания согласно Федеральному закону от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» включает в себя:

  • 1) федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социального обслуживания (уполномоченный федеральный орган исполнительной власти);
  • 2) орган государственной власти субъекта РФ, уполномоченный на осуществление предусмотренных полномочий в сфере социального обслуживания на территории субъекта РФ, в том числе на признание граждан нуждающимися в социальном обслуживании, составление индивидуальной программы предоставления социальных услуг;
  • 3) организации социального обслуживания, находящиеся в ведении федеральных органов исполнительной власти;
  • 4) организации социального обслуживания, находящиеся в ведении субъекта Российской Федерации (организации социального обслуживания субъекта Российской Федерации);
  • 5) негосударственные (коммерческие и некоммерческие) организации социального обслуживания, в том числе социально ориентированные некоммерческие организации, предоставляющие социальные услуги;
  • 6) индивидуальных предпринимателей, осуществляющих социальное обслуживание;
  • 7) организации, которые находятся в ведении уполномоченного органа субъекта РФ и которым в соответствии с законом предоставлены полномочия на признание граждан нуждающимися в социальном обслуживании и составление индивидуальной программы на территориях одного или нескольких муниципальных образований.

В национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. № 532-ст) даны базовые термины (рис. 31).

Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

Данная система предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

Рис 31

Основными задачами системы качества социальной службы являются:

  • — осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
  • — предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
  • — обеспечение стабильного уровня качества услуг;
  • — решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

Основные принципы системы качества социальной службы:

  • — приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
  • — предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
  • — соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
  • — обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
  • — четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
  • — личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
  • — обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
  • — документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
  • — обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

Основные факторы, влияющие на качество услуг:

  • 1) наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
  • 2) условия размещения учреждения;
  • 3) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
  • 4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
  • 5) состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Рассмотрим указанные факторы подробнее.

  • 1. В состав документации социальной службы должны входить:
    • — положение об учреждении (устав), включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;
    • — положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т. д.;
    • — руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
    • — документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
    • — национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг[1].

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

2. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:

  • — учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
  • — по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.);
  • — площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности — на их улучшение.

3. Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:

  • — полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
  • — подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;
  • — четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
  • — обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
  • — воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
  • — принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством РФ.

В ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» (утвержден постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. № 326-ст) отмечается, что у специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

  • 4. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
  • 5. Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов (см. ГОСТ Р 52497-2005).

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

В документации системы качества социальной службы должны быть изложены следующие требования к информации:

  • а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;
  • б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей») должен включать в себя:
    • — перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
    • — характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
    • — взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
    • — возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
    • — установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
    • — правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
    • — гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг;
  • в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда (см. ГОСТ Р 52497-2005).

Основным документом системы качества учреждения является руководство по качеству. В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.

Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:

  • — обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
  • — повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
  • — принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;
  • — прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

В процессе внутренней проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:

  • — контроль соответствия системы качества требованиям стандарта и документации на нее;
  • — анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
  • — анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
  • — анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;
  • — выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества (см. ГОСТ Р 52497-2005).

Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

  • — проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
  • — обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
  • — обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
  • — практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов (см. ГОСТ Р 52497-2005).

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:

  • — в государственном секторе социального обслуживания — органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;
  • — в муниципальном секторе социального обслуживания — муниципальные органы социальной зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также органы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органы управления социальным обслуживанием субъектов РФ;
  • — в негосударственном секторе социального обслуживания — государственные, муниципальные органы социальной зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;
  • — общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий (см. ГОСТ Р 52497-2005).

Таким образом, работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

  • [1] См.: ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Системакачества учреждений социального обслуживания».
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>