Полная версия

Главная arrow Социология arrow Квалитология и квалиметрия в социальной работе

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Выбор критериев и показателей оценки эффективности и качества в социальной работе

Проблемы оценки качества и эффективности взаимосвязаны в социальной сфере. Оценка эффективности социальной работы включает следующие виды:

  • 1) оценка качества — обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества»;
  • 2) оценка экономичности;
  • 3) оценка действенности;
  • 4) оценка результативности.

В практике деятельности организаций социальной сферы данные элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же, предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, работы сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами.

В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки.

Критерий — это признак, показывающий степень эффективности, он включает количественные и качественные показатели.

Социальная работа — сложный, многоуровневый феномен, определить ее результативность с помощью одного критерия невозможно. Критерии эффективности социальной работы, в частности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны — систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы.

Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности Е. Р. Ярская- Смирнова вводит для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов) (рис. 36)[1].

Исследования, проведенные Б. Гросс и Д. Стэхем по проблемам эффективности социальных услуг, социальных выплат, льгот и субсидий, показали, что важнейшей проблемой является определение критериев, на основании которых можно разработать систему полезных показателей, при помощи которых можно измерить эффективность и результативность социальной работы на краткосрочной и долгосрочной основе[2].

Английские исследователи считают, что критерий — это совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности социальной работы. Ученые выделяют требования к показателям оценки эффективности и результативности социальных услуг:

  • 1) показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе;
  • 2) показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг и выплат;
  • 3) количество принятых на вооружение показателей эффективности и результативности должно быть оптимальным, но по числу не целесообразно их превышение более 3—5 по каждому блоку;
  • 4) принятые на вооружение показатели должны позволить найти другие, последующие показатели по принципу «домино», адекватно отражающие потребности клиентов на пути приобретения ими независимости;
  • 5) при использовании разработанных показателей эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать местные условия их применения и специфику России;
  • 6) показатели эффективности должны основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг, а также других нормативных правовых актах, регулирующих деятельность учреждений социального обслуживания населения и органов соцзащиты, определяющих систему выплат;
  • 7) применение эффективности оказания социальных услуг и других видов социальной поддержки населения предполагает профессиональную подготовку тех специалистов, которые будут применять эти показатели на практике;
  • 8) показатели эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности.

Итак, выбор системы показателей — это ответственный этап процесса оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг.

Показатели эффективности всегда должны быть соотнесены с основными направлениями и видами деятельности социальных служб. Например, в центре социальной помощи семье и детям или центре социального обслуживания реализуются социально-педагогические услуги. Соответственно, оценка деятельности социального педагога должна производиться по реальным результатам на основе глубокого анализа самого процесса деятельности, а также мнения воспитанников, коллег, работников учреждений, партнеров, причастных к социальнопедагогической деятельности.

В ходе оценки качества принимаются во внимание: начальный уровень состояния проблемы клиента, подопечного; обоснованность программы оказания социально-педагогических услуг, включая затраты; степень ее реализованности; достигнутые результаты.

Рис. 36

При оценке эффективности деятельности социальной службы необходимо учитывать, что инновационное социальное управление на локальном (организационном) уровне в современных условиях основано на проектном и программно-целевом подходе. Соответственно оценка качества и результативности проектов и программ, реализуемых службой, может быть показателем ее эффективности.

Проводя оценку эффективности деятельности, необходимо, по мнению А. Бодунгена, применять индикаторы, характеризующие социальную ситуацию на подведомственной территории и показатели успешности реализуемых социальных программ и проектов[3].

К показателям решения социальных проблем на территории социальной службы можно отнести (по Е. Р. Ярской-Смирно- вой):

  • — включенность во взаимодействия с другими организациями при решении социальных проблем;
  • — степень выполнения непосредственных задач как обязательства службы в решении конкретной проблемы;
  • — уровень удовлетворенности и благополучия населения, проживающего на территории.

Показатели процесса и результата выполнения программ в социальной службе:

  • — более детальны, чем показатели результативности организации;
  • — отражают благополучие части населения — группы клиентов;
  • — тесно связаны с реализацией программы;
  • — могут встраиваться в контракты с клиентами и критериями программ.

В фокусе оценки эффективности социальной службы находятся и процесс, и результат.

Оказание услуги конкретному клиенту также должно сопровождаться регулярной оценкой, при этом контролируется ведение документации, содержание плана услуги, его соответствие нуждам клиента, его удовлетворенность, прогресс ситуации клиента[3].

План услуги включает краткую информацию об имеющихся ресурсах и потребностях клиента; цель, задачи, виды деятельности специалистов, ответственные, сроки, планируемые измеримые результаты, реальные результаты деятельности по оказанию услуги.

Оценка, применяемая в социальных службах, может быть внутренней и внешней, входной и выходной («до и после»), предварительной, промежуточной и итоговой.

Предварительная оценка проводится на этапе планирования проекта, оцениваются варианты, рекомендации по разработке проекта.

Промежуточная проводится в ходе реализации проекта, ее основная задача — улучшение результатов и коррекция деятельности.

Итоговая оценка позволяет понять реальную результативность проекта и возможности его перспективы.

Часто проводится оценка проекта, программы до или после реализации. Собранные данные могут быть качественными и количественными. Оценка может производиться на основании следующих показателей (по В. Г. Бочаровой):

  • — анализ начального состояния проблем клиентов и результатов их решения;
  • — динамика включенности клиентов в различные виды социальной деятельности и активности в решении социальных проблем;
  • — динамика позитивных отношений населения к социальной деятельности;
  • — динамика позитивных отношений детей, подростков, молодежи, старшего поколения к базовым социальным ценностям;
  • — результаты включенности взрослого населения в деятельность по улучшению условий в социуме;
  • — оценка социально-психологической обстановки, микроклимата в социуме;
  • — уровень профессионального роста социального педагога как специалиста.

Эти показатели могут быть определены следующими методами:

  • — непосредственное (включенное) наблюдение практической деятельности: форм общения с клиентами, характера отношений, степени удовлетворенности клиентов результатами оказанных услуг, участием в различных видах деятельности, атмосферой в микросоциуме;
  • — беседа с клиентами, их окружением, представителями учреждений и организаций, работниками различных социальных служб;
  • — экспертная оценка с привлечением вышестоящей организации;
  • — социологические опросы и фокус-группы;
  • — анализ статистической отчетности организаций и учреждений, служебной документации социального педагога.

Необходимо учитывать, что в ГОСТ Р 52142-2013 отмечается, что основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

  • — наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее — документы);
  • — условия размещения учреждения;
  • — укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
  • — специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
  • — состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы;
  • — наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения).

Кроме того, необходимо учитывать, что для конкретных групп населения существуют нормативные подходы к проведению оценки качества оказания услуг. Например, в ГОСТ Р 53061-2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям» даны параметры проведения оценки качества по видам услуг и по конкретным технологиям.

Контроль качества услуг, связанных с психолого-педагогическим обследованием детей, анализом их поведения, тестированием под различные типы задач педагогической помощи, а также с оказанием педагогической помощи, осуществляют проверкой наличия оформленных результатов обследований, насколько результаты указанных процедур помогают выявить причины и степень социальной дезадаптации и педагогической запущенности детей, наметить и осуществить необходимые педагогические мероприятия по их адаптации к сложившимся социально-экономическим условиям жизни, обучению детей навыкам самообслуживания, правильному поведению в быту и общественных местах, самоконтролю, формированию у детей навыков общения, здорового образа жизни.

Контроль качества услуг по коррекции педагогической запущенности детей осуществляют проверкой состава и содержания мероприятий по коррекции, в какой мере помогли эти услуги определить степень и характер педагогической запущенности и преодолеть или исправить допущенные педагогические ошибки.

Контроль качества консультирования по вопросам жизненного устройства детей и содействия в организации их профо- бучения осуществляют проверкой состава и содержания таких консультаций и форм содействия, обеспечили ли эти услуги оказание детям квалифицированной помощи в правильном понимании и решении проблем, связанных с дальнейшим определением ими своего жизненного пути, выбором профессии, профобучением.

Контроль качества социально-педагогического патронажа осуществляют проверкой систематичности проведения педагогической работы с родителями, опекунами, попечителями, детьми и того, обеспечивает ли эта работа нормальное воспитание и развитие детей.

Контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования уровня интеллектуального и эмоционального развития детей дошкольного возраста осуществляют проверкой наличия оформленных результатов обследований, а также в какой степени эти услуги позволяют на основе изучения способностей, склонностей и интересов детей определить степень их готовности к школьному обучению и выбору оптимальной формы обучения.

Контроль качества услуг, связанных с содействием в восстановлении нарушенных связей со школой и оказанием педагогической помощи для восстановления статуса в коллективе сверстников, по месту учебы или работы, осуществляют проверкой состава и содержания этой работы, в какой мере эти услуги помогают детям изменить свое отношение к учебной деятельности, вернуться в школу или другие учебные заведения, восстановить статус равноправного члена коллектива сверстников, школы, класса.

Контроль качества услуг, связанных с организацией досуга детей, осуществляют проверкой перечня мероприятий, в которых участвовали дети (посещение театров, выставок, концерты, праздники, спортивные соревнования, викторины и т. д.), как часто эти мероприятия проводятся и как они способствуют повышению интеллектуального уровня, расширению кругозора детей, укреплению их здоровья.

При контроле качества услуг, предоставляемых детям семей беженцев и вынужденных переселенцев, проверяют:

  • — обеспечивают ли условия, созданные детям, возможность их нормального обучения в местах компактного проживания семей;
  • — в какой степени способствует содействие в организации обучения детей по новым педагогическим технологиям компенсирующего обучения ликвидации пробелов в знаниях учеников и полному усвоению ими учебного материала;
  • — в полной ли мере создаются благоприятные условия для социально-культурной адаптации, эстетического воспитания и развития творческих способностей детей к деятельности таких видов, как игра, познание, труд, общение, а также условия для проведения педагогической работы по социальной реабилитации детей (предоставление помещений для занятий, игр и их соответствующее оснащение);
  • — всем ли желающим обеспечена возможность участвовать в работе передвижных выставок ремесел, изобразительного и прикладного искусства детей, а также в праздничных представлениях и театрально-концертных мероприятиях, организуемых в центрах временного размещения и местах компактного поселения беженцев и вынужденных переселенцев и в какой степени проведение этих мероприятий способствует повышению культурного уровня детей.

При контроле качества услуг, предоставляемых детям, проживающим в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, проверяют:

  • — полностью ли обеспечены дети учебными пособиями на их родном языке, пособиями для начального профессионального образования по традиционным видам хозяйствования, книгами энциклопедического содержания о Севере для внеклассного чтения с популярно изложенными текстами;
  • — обеспечено ли участие детей в проведении передвижных выставок детских рисунков и изделий традиционных видов декоративно-прикладного искусства, смотров и конкурсов детских художественных коллективов, соревнований по традиционным для северных регионов видам спорта;
  • — достаточна ли оказываемая детям помощь для обеспечения им равных со сверстниками из других регионов возможностей получения общего и начального профессионального образования независимо от этнической принадлежности.

Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по вопросам прав детей на социальное обслуживание и защиту их интересов, осуществляют проверкой состава и содержания консультаций, полноты доведения до детей нужной им информации, и в какой степени помогает она получить четкое представление о положенных им по закону правах и защиту от возможных нарушений закона.

При контроле качества услуг по оказанию помощи в составлении и подаче жалоб проверяют перечень и содержание жалоб, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.

юо

Контроль качества услуг по содействию в оформлении различных юридических документов (на осуществление по отношению к детям мер социальной поддержки, положенных по законодательству, на усыновление/удочерение детей, их устройство в приемную семью, в детское учреждение социального обслуживания, на лишение родителей родительских прав, для жизненного и трудового устройства детей, а также документов, удостоверяющих личность детей и т. д.), осуществляют проверкой перечня оформленных документов, в какой степени помогло это содействие уяснению детьми сути касающихся их проблем, способствовало юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечило контроль за их прохождением, помогло своевременному и объективному решению проблем.

Контроль качества услуг, связанных с содействием детям в получении бесплатной помощи адвоката или с обеспечением представительствования в суде для защиты их прав и интересов, осуществляют проверкой перечня полученных консультаций и дел в суде, в какой степени обеспечили эти услуги получение детьми необходимой квалифицированной юридической помощи для объективного решения интересующих их вопросов.

При контроле качества услуг по содействию в привлечении к ответственности лиц, виновных в насилии над детьми, проверяют своевременность подготовки и представления в суд документов, необходимых детям, пострадавшим от насилия, участие юристов учреждений социальной защиты населения в судебных процессах и какова степень их влияния на решения суда.

Контроль качества услуг, связанных с консультированием детей по социально-правовым вопросам (жилищное, семейное, трудовое законодательство, права детей), осуществляют проверкой состава и содержания консультаций, а также проверкой своевременности и полноты оказываемой им помощи в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т. д.), необходимых для положительного решения интересующих их вопросов.

Контроль качества социально-правового патронажа детей осуществляют проверкой систематичности проведения наблюдений за ними для своевременного выявления и предупреждения возможной угрозы насилия или других противоправных действий в отношении их и своевременности оказания им необходимой в настоящий момент социально-правовой помощи.

Таким образом, критерии и показатели эффективности всегда должны быть соотнесены с основными направлениями, реализуемыми в деятельности организаций, осуществляющих социальное обслуживание населения, учитывать конкретный вид услуги, социальное положение клиента, опираться на нормативно-правовой подход, что позволит сосредоточить усилия на повышении качества деятельности специалистов и организации в решении социальных проблем населения.

  • [1] Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. М., 2007.
  • [2] Там же.
  • [3] Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. М., 2007.
  • [4] Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. М., 2007.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>