Полная версия

Главная arrow Социология arrow Квалитология и квалиметрия в социальной работе

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Независимая оценка качества социальных услуг

Под независимой оценкой понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными общественным советом в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов: законность; открытость и публичность; добровольность участия общественных объединений; независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений; полнота информации, используемой для проведения оценки; компетентность и профессионализм членов общественного совета.

Участниками независимой оценки являются:

  • 1) общественные советы;
  • 2) попечительские (общественные, наблюдательные) советы организаций социального обслуживания;
  • 3) всероссийские, региональные и муниципальные общественные объединения в сфере социального обслуживания;
  • 4) организации социального обслуживания; организации социального обслуживания;
  • 5) граждане — получатели социальных услуг в сфере социального обслуживания, их родственники и члены семьи, законные представители;
  • 6) экспертное сообщество;
  • 7) рейтинговые агентства, средства массовой информации.

Организации социального обслуживания — государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Независимая оценка проводится в обязательном порядке в отношении государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания.

К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся:

  • • комплексные центры социального обслуживания населения;
  • • территориальные центры социальной помощи семье и детям;
  • • центры социального обслуживания;
  • • социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних;
  • • центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей;
  • • социальные приюты для детей и подростков;
  • • центры психолого-педагогической помощи населению;
  • • центры экстренной психологической помощи по телефону;
  • • центры (отделения) социальной помощи на дому;
  • • дома ночного пребывания;
  • • специальные дома для одиноких престарелых;
  • • стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками);
  • • геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

Организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания, вправе на добровольной основе участвовать в проведении независимой оценки и предоставлять информацию о своей деятельности для включения их в перечень организаций социального обслуживания для проведения независимой оценки и формирования рейтингов.

В целях формирования рейтинга организаций социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается общественным советом.

Проведение независимой оценки и формирование рейтинга рекомендуется осуществлять не реже одного раза в год.

Показателями качества работы организаций социального обслуживания населения являются:

  • 1) открытость и доступность информации об организации:
    • • уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);
    • • полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы);
    • • наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл);
    • • доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%);
  • 2) комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
    • • степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы);
    • • соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%);
    • • удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т. п.) предоставления социальных услуг (%);
  • 3) время ожидания в очереди при получении социальной услуги:
    • • среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания (дн.);
    • • доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных (%);
  • 4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации:
    • • доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);
    • • доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);
  • 5) удовлетворенность качеством обслуживания в организации:
    • • доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%);
    • • доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями проживания в одно-, двух-, трех- или четырехместных жилых комнатах организаций стационарного социального обслуживания, от числа опрошенных (%);
    • • доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%);
    • • доля получателей социальных услуг, охваченных социальными услугами в соответствии с индивидуальными программами реабилитации, от общего числа получателей услуг (%);
    • • число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией (жалоб на 100 получателей услуг);
    • • удовлетворенность качеством питания (%);
    • • удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.) (%).

Дополнительно к вышеуказанным показателям могут использоваться и иные показатели.

Источниками информации, необходимой для проведения независимой оценки, являются источники, указанные на рис. 39.

В качестве дополнительных источников информации целесообразно использовать:

  • • результаты проведенных мониторингов в сфере социального обслуживания;
  • • информацию общественных объединений;
  • • информацию попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций социального обслуживания;
  • • информацию экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.

Рис. 39

В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей рекомендуется обеспечить формирование открытых информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности организации социального обслуживания и доступ к таким ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в помещениях организации социального обслуживания, средствах массовой информации, сети Интернет.

Проведение независимой оценки показателей качества работы организаций социального обслуживания рекомендуется осуществлять последовательно в четыре этапа: 1) организационный; 2) подготовительный; 3) сбор первичной информации; 4) анализ и оценка качества работы организаций социального обслуживания.

На первом «организационном» этапе осуществляются следующие мероприятия:

  • • определение (при необходимости дополнение) Перечня в текущем периоде;
  • • уточнение (дополнение) при необходимости показателей качества работы организаций социального обслуживания;
  • • определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

На втором «подготовительном» этапе:

  • • проводится анализ нормативно-правовой базы о социальном обслуживании, мнений экспертов, представителей получателей социальных услуг, открытых источников информации с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;
  • • осуществляется разработка методик и инструментария сбора первичной информации, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации, анкет.

На третьем этапе («сбор первичной информации») этапе рекомендуется осуществлять:

• анализ нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций социального обслуживания, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений оцениваемых параметров и показателей деятельности организации;

  • • проведение «полевого этапа» исследования — сбор первичных данных и их обработка в соответствии с разработанными методами, выбранными или разработанными методиками;
  • • сбор статистических данных;
  • • проведение анкетирования (опросов);
  • • независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
  • • формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

На четвертом этапе («анализ и оценка качества работы организаций социального обслуживания») рекомендуется обеспечить:

  • • систематизацию выявленных проблем деятельности организации социального обслуживания;
  • • сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров;
  • • выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;
  • • анализ динамики значений исследуемых параметров и показателей;
  • • сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания с выявленными проблемами и ожиданиями получателей социальных услуг;
  • • расчет интегральной оценки качества работы организаций социального обслуживания и формирование рейтинга;
  • • общественное обсуждение результатов независимой оценки в отчетном периоде и разработка предложений по улучшению качества работы организаций социального обслуживания;
  • • публикацию результатов независимой оценки, в том числе рейтингов.

Рейтинг формируется путем упорядочивания присвоенных организациям социального обслуживания порядковых номеров.

Каждой организации социального обслуживания, вошедшей в перечень, присваивается порядковый номер по мере уменьшения значения интегральной оценки качества работы. Организации социального обслуживания, получившей наивысшую интегральную оценку качества работы, присваивается первый номер.

Интегральная оценка качества работы организации социального обслуживания Ик рассчитывается по следующей формуле:

где kj°— значение показателя kj по десятибалльной шкале, Wj — значение весового коэффициента показателя ki5 при этом

П

сумма всех весовых коэффициентов ^Wj = 1.

i=l

Значения весовых коэффициентов показателей kj устанавливаются общественным советом методом экспертных оценок с учетом рекомендуемой значимости показателей kj по десятибалльной шкале. При этом значения весовых коэффициентов рекомендуется устанавливать с учетом общей значимости набора показателей по общим критериям:

Общий критерий

Значимость

Открытость и доступность информации об организации социального обслуживания

0,1

Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья

0,2

Время ожидания в очереди при получении социальных услуг

0,05

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации социального обслуживания

0,1

Удовлетворенность качеством обслуживания в организации социального обслуживания

0,55

Приведение показателей качества работы организации социального обслуживания к сопоставимым значениям по десятибалльной шкале рекомендуется производить следующими способами:

— для показателей, увеличение значений которых характеризует повышение качества работы организации социального обслуживания, определяется максимальное (целевое) значение в исходной единице измерения, которому соответствует

10 баллов по десятибалльной шкале и минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения, которому соответствует 0 баллов по десятибалльной шкале. В этом случае значения к[° по оцениваемым организациям рассчитываются по следующей формуле:

где kj — значение показателя в исходной единице измерения, кмакс — максимальное (целевое) значение показателя в исходной единице измерения, kfIHH — минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения;

— для показателей, увеличение значений которых характеризует снижение качества работы организации социального обслуживания населения, определяется минимальное (целевое) значение в исходной единице измерения, которому соответствует 10 баллов по десятибалльной шкале и максимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения, которому соответствует 0 баллов по десятибалльной шкале. В этом случае значения kj° по оцениваемым организациям рассчитываются по следующей формуле:

где kj — значение показателя в исходной единице измерения, кмин — минимальное (целевое) значение показателя в исходной единице измерения, к^акс — максимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения.

Десятибалльная шкала в зависимости от значений показателей kj в исходной единице измерения устанавливается общественным советом методом экспертных оценок.

По итогам проведения независимой оценки общественный совет разрабатывает и представляет оцениваемым организациям социального обслуживания предложения по улучшению качества их работы.

Организации социального обслуживания размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети Интернет (при наличии сайтов) и обеспечивают их выполнение.

В плане мероприятий рекомендуется предусматривать мероприятия, реализация которых:

  • • непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;
  • • позволит повысить уровень удовлетворенности получателей социальных услуг комфортностью проживания в организации социального обслуживания, вежливостью и компетентностью работников, результатами предоставления социальных услуг;
  • • обеспечит реализацию ожиданий получателей социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Результаты проведения независимой оценки направлены:

  • • на обеспечение получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе путем формирования рейтингов, в целях реализации принадлежащего получателям социальных услуг права выбора конкретной организации социального обслуживания для получения социальных услуг;
  • • определение результативности деятельности организации социального обслуживания и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности;
  • • своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников организаций социального обслуживания.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>