Полная версия

Главная arrow Социология arrow Квалитология и квалиметрия в социальной работе

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ

Глоссарий

Аудит (англ, audit — проверка, лат. audit — он слышит), систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Различают внешний аудит (осуществляемый независимой аудиторской компанией) и внутренний аудит (для проверки эффективности менеджмента). Цель аудита — определить степень достоверности информации, содержащейся в отчетности, и ее соответствие закону.

Бенефициар, бенефициарий — получатель, лицо, которому предназначена социальная помощь в виде пособий, услуг или льгот.

Бенчмаркинг — процесс сравнительного анализа альтернатив (концепций, компонентов, продукции и т. д.), целью которого является количественная оценка лучшей альтернативы.

Величина — количественная характеристика размера, обобщение конкретных понятий: длины, площади, веса и т. п. Выбрав одну из величин данного рода за единицу измерения, можно выразить числом отношение любой другой величины того же рода к единице измерения. В более общем смысле, скалярной величиной, или скаляром, называется объект, полностью характеризующийся заданием одного числа.

Выборочная совокупность — в статистическом исследовании, в том числе при помощи метода массового опроса: часть генеральной совокупности, отражающая основные ее характеристики с учетом статистической погрешности; совокупность опрошенных. Создается при помощи специальных процедур отбора.

Генеральная совокупность — в статистическом исследовании: совокупность объектов, из которых производится выборка.

Единица измерения — условное значение, по сравнению с которым определяется величина размера.

Измерение — совокупность действий, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числового значения измеряемой величины в принятых единицах измерения. Различают прямые измерения (например, измерение длины проградуированной линейкой) и косвенные измерения, основанные на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами.

Информация — значимые данные.

Качественные методы исследования — сбор данных, наиболее приближенный по своему характеру к естественным условиям коммуникации людей, в том числе гибкое интервью, напоминающее беседу, направленное на сбор историй, рассказов; наблюдение не по жестко заданной схеме.

Качественные характеристики услуги: репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; надежность, безопасность, внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечания:

  • 1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
  • 2. Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Качество услуги — степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей.

Квалиметрия — (от лат. qualis — какой по качеству и греч. metreo — измеряю), отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

Квалитология — наука, изучающая качество объектов любой природы, как феномен; ее отраслями являются теория качества, теория управления качеством и теория оценки качества (квалиметрия).

Кластер (англ, cluster) — термин в информатике и квали- метрии, обозначающий группу объектов с общими признаками. В программировании и компьютерной технике кластерами называют далекие друг от друга понятия. Термин происходит из теории распознавания образов. В программировании кластером называют описатель абстрактного типа данных. В жестком диске компьютера кластер — это группа блоков, определяемая как единое целое.

Контроль — процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Количественные методы исследований — сбор данных по заранее зафиксированной методике, в том числе опрос, наблюдение по жестко заданной схеме.

Количественные характеристики услуги — время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; полнота услуги; безопасность процессов оказания услуги; уровень автоматизации.

Коэффициент значимости — показатель, выраженный относительной величиной, представляющей весовое значение конкретной характеристики (свойства).

Коэффициент надежности — статистический показатель, указывающий на степень согласованности результатов тестирования одного и того же человека одним и тем же диагностическим инструментом. Согласованность результатов можно измерять коэффициентом корреляции Пирсона. Другие, более практичные методы оценки надежности теста основаны на однократном применении единственного формата теста (формула Спирмена — Брауна, Коэффициент надежности Кьюдера — Ричардсона).

Мера — средство измерений, предназначенное для воспроизведения физических величин заданного размера. Меры используют как эталоны, образцовые или рабочие средства измерений. В зависимости от погрешностей меры подразделяют на классы точности.

Метрологическая характеристика — отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

Мозговой штурм — метод принятия решений группой специалистов по эвристическому алгоритму при отсутствии полной и неформализованной информации.

Оценивание — процесс определения соответствия заданным нормам, бывает качественным и количественным.

Оценка результативности — это экспертиза организационного процесса и результатов выполнения программы, анализ причин отклонений в реализации программы от намеченных изначально целей.

Оценка эффективности — сопоставление результатов программы с намеченными целями и с затраченными в ходе ее реализации ресурсами.

Параметр — (в технике) количественная величина, характеризующая какое либо свойство процесса, явления или системы, машины, прибора (например, электрическое сопротивление, теплоемкость, быстродействие, масса, коэффициент трения и др.). Параметры могут быть сосредоточенными (например, емкость электрического конденсатора, масса подвешенного к балке груза) и распределенными в пространстве (например, индуктивность линии электропередачи).

Параметры качества услуги: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги; степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Поправка — разность между показанием средства измерения и истинным значением измеряемой величины. Обычно характеризуется мерами случайной величины — математическим ожиданием и дисперсией.

Потребитель — организация или лицо, получающие продукцию. Примеры — клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание: потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Правильность — показание средства измерения с учетом внесенной поправки.

Продукция — результат процесса.

Примечания:

  • 1. Имеются четыре общие категории продукции:
    • — услуги (например, перевозки);
  • — программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
  • — технические средства (например, узел двигателя);
  • — перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

  • 2. Услуга является результатом, по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
    • — деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);
    • — деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
    • — предоставление нематериальной продукции (например, знаний, информации);
    • — создание благоприятных условий для потребителей (например, в социальной службе).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальными, его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Проект — уникальный результат и процесс, состоящие из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

Примечания:

  • 1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
  • 2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
  • 3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.

Проектирование — совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему.

Примечания:

  • 1. Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда — для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
  • 2. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например, проектирование и разработка услуги или проектирование и разработка процесса оказания услуги).

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания:

  • 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
  • 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
  • 3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Размер — свойство количественной определенности объекта и его характеристик и параметров. Размер и его величина может иметь физический или нефизический смысл. Размер обладает размерностью, отношение величин, имеющих одинаковую размерность, приводит к получению безразмерной величины.

Результативность — см. эффективность.

Свойство — внешнее проявление внутренней сущности объекта, количественные значения свойств носят название параметров, качественные чаще называются характеристиками или альтернативами.

Система качества учреждения — совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов.

Социальная квалиметрия — это научно-прикладная отрасль, нацеленная на изучение, разработку и реализацию методов оценки качества и эффективности (результативности) в социальной сфере.

Социальная квалитология — это научная отрасль, исследующая проблемы качества в социальной сфере и социальной работе.

Сплошной опрос — опрос всех представителей той или иной целевой группы.

Статистическая шкала — упорядоченное объединение (кортеж) эмпирического множества фактов, множества их числовых соответствий и функции, переводящей элементы множеств из одного в другое. Шкала прибора не является статистической шкалой, а представляет числовое отображение функции.

Таксономия (от греч. taxis — расположение, строй, порядок и nomos — закон) — теория классификации и систематизации сложно организованных областей действительности, имеющих обычно иерархическое строение (органический мир, объекты географии, геологии, языкознания, этнографии, продукции и т. д.). Термин (предложен в 1813 г. швейцарским ботаником

О. Декандолем) длительное время употреблялся как синоним систематики. В 1960—1970-х гг. возникла тенденция определять таксономию как раздел систематики, рассматривающий систему таксономических категорий, обозначающих соподчиненные группы объектов — таксоны.

Точность (в технике) — степень приближения истинного значения параметра процесса, вещества, предмета к его номинальному значению. Различают точность механической обработки, механизмов, систем автоматического управления, ЭВМ, измерения.

Точность измерения — характеристика измерения, отражающая степень близости его результатов к истинному значению измеряемой величины. Численно точность измерения — величина, обратная относительно погрешности измерений R0; так, при R0 = ± 10—5 точность измерения равна 105. Точность меры и измерительного прибора — степень близости значений меры или показаний измерительного прибора к истинному значению величины, воспроизводимой мерой или измеряемой при помощи прибора.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:

  • 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
  • 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
  • 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например в документе.
  • 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Фокус-группа (или групповое интервью) — метод социологического исследования, который осуществляется посредством организации круглого стола, где участники разговаривают между собой на заданную тему. Дискуссией руководит ведущий, который следует намеченному плану и одновременно анализирует комментарии, которые делает каждый участник. Участники активно обсуждают все идеи, которые высказывают члены группы.

Характеристика — отличительное свойство.

Примечания:

  • 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.
  • 2. Характеристика может быть качественной или количественной.
  • 3. Существуют различные классы характеристик, такие как:
    • — физические (например, механические, электрические,

химические или биологические характеристики);

  • — органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
  • — этические (например, вежливость, честность, правдивость);
  • — временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
  • — эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
  • — функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Целевая группа в социальной политике — группа населения, на которую направлено воздействие программы.

Шкала — совокупность упорядоченных отметок и (или) цифр, соответствующих ряду последовательных оценок измеряемых величин. В квалиметрии, наряду со стандартным определением — статистическая шкала, используются также названия «квалиметрическая» или «измерительная шкала».

Экспертиза (франц. expertise, от лат. expertus — опытный) — исследование специалистом (экспертом) каких либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, техники, искусства и т. д.

Эталон (база) (франц. etalon) — мера или измерительный прибор, служащий для воспроизведения, хранения и передачи единиц какой-либо величины. Эталон, утвержденный в качестве основного для страны, называется государственным эталоном. В переносном смысле — мерило, образец, базовое значение.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности, экономичности (efficiency) — экономическое выражение эффективности; показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат; часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (effectiveness) — способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности (efficacy) — способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному/за- планированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижении желаемого эффекта.

Эффективность услуги — степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией ресурсов, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем при меньших затратах разного рода.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ