Всегда ли клиент прав?

Наталья уже долгое время работает менеджером в небольшом рекламном агентстве; его работа построена так: у каждого менеджера есть свои клиенты, выполняя заказы которых, менеджер получает определенный процент прибыли, тем самым увеличивая свою зарплату. Наталья человек неконфликтный, спокойный, в деловых отношениях с клиентами проблем обычно не возникает, опытный специалист и выполняет свою работу качественно.

За пять лет работы Наталья набрала свою клиентскую базу, многие клиенты заказывают сувенирную продукцию, подготовку различных мероприятий уже не первый год; многие фирмы заказывают изготовление и дизайн различной печатной продукции, так как агентство имеет свою типографию.

Постоянные клиенты это, разумеется, хорошо, однако несут трудности следующего плана: очень часто такие клиенты требуют к себе особенного отношения и обслуживания, каждый раз нужно делать все очень срочно, часто клиенты сами задерживают выполнение заказа, да еще и требуют скидки, мотивируя тем, что они постоянные клиенты. Агентство далеко не всегда готово предоставлять скидки, например заказы новогодних открыток раз в год не являются большими, значимыми. Вот и сейчас Наталья столкнулась с такой проблемой: ее постоянный клиент, консалтинговая фирма «Праймер», сделал заказ на третью свою новогоднюю открытку. Для начала были потребованы скидки, этот вопрос она изящно решила, сделав небольшую скидку на разнице курса доллара (обычно клиенты платят по курсу 30, этим же разрешили по ЦБ (Центробанк, т. е. официальный курс)). Далее клиенту предложили красивую двустороннюю, редкую и дорогую бумагу для открыток, она была сразу же одобрена, и под нее создан дизайн открытки с лазерной резкой. Дизайн утвержден, закупается бумага и вырезается первая пробная открытка на утверждение клиента. Клиент не утверждает! Ему разонравилась бумага — в готовой открытке ему стало казаться, что золотой слой слишком блестит и отвлекает внимание с других деталей открытки. Наталья, закупавшая бумагу, не ожидала такого поворота, но формально она не права — клиент оплачивал пока только дизайн, а бумага должна входить в стоимость производства, и этот счет еще не был выставлен и оплачен. Клиент отгораживается от своей доли ответственности, этот вопрос разрешается тем, что бумагу «пристраивают» в другое место. Далее выбирается другой вариант дизайна; клиент опять хочет видеть пробный вариант уже на другой бумаге. Наталья подробно расписывает, сколько это будет стоить и сроки, в ответ получает письмо — цитата «мы согласны, чтобы стоимость образца вычиталась из нашего заказа». Т. е. клиент не хочет оплачивать пробный вариант открытки, который обойдется ему в 150 долларов. Наталья, постепенно теряющая самообладание от такого проблемного клиента, отвечает, что «с точностью до наоборот — эта сумма будет приплюсована к вашему счету. Или вы хотите, чтобы я оплачивала ваш образец из своего кармана? Я не стану». Клиент принимает высокомерный вид, пишет, что после таких слов люди обычно прекращают сотрудничество. Наталья понимает, что ситуация накалилась, заказ вот-вот сорвется. Она потеряет деньги и время, уже потраченное на него, и, ругая себя за то, что она не смогла сдержать эмоции, пишет клиенту, что сейчас подъедет к ним в офис решать эту проблему.

Наталья едет к ним на встречу, ей нужно как-то в свою пользу разрешить эту конфликтную ситуацию.

Вопросы к ситуации

  • 1. Формулировка проблемы.
  • 2. Альтернативные варианты.
  • 3. План действий.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >