Полная версия

Главная arrow Экономика arrow Активные методы преподавания управленческих дисциплин. Ситуационное обучение

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Ситуации, рекомендованные к рассмотрению при изучении дисциплины «Управление рисками»

Нерадивый клиент

Василий — ответственный и исполнительный молодой человек, студент 3-го курса Самарского государственного экономического университета — давно хотел начать карьеру в банковской сфере, и наконец такой случай подвернулся. Знакомая предложила его кандидатуру на работу в недавно открывшийся банк. Василий успешно прошел собеседование. Он не имел достаточно профессиональных навыков для серьезной работы, поэтому его направили в магазин «Электроника» специалистом по оформлению кредитов. Надо сказать, что отношения между руководством двух компаний изначально были напряженными. Но, так или иначе, и директор магазина, и директор банка понимали, что это партнерство им необходимо для развития бизнеса. Сеть магазинов «Электроника» была гигантской по самарским масштабам; банк получал более половины дохода от работы с этим магазином. В то же время директора «Электроники» не устраивали высокие проценты, которые запрашивал банк при оформлении сделки, но никто открыто претензий не высказывал. Безмолвный конфликт длился уже два года, но директор банка понимал, что хорошие деловые отношения просто необходимо сохранить, чтобы «остаться на плаву».

Тем не менее, дела у Василия шли хорошо, работа не вызывала никаких проблем, ему нравилось общаться с клиентами, а спустя 8 месяцев, заметив его энтузиазм, ему повысили зарплату. Начальство в целом было довольно молодым человеком. Однажды в пятницу клиентов было больше, чем обычно. К концу дня Василий очень устал. За 3 часа до закрытия магазина к нему обратился молодой человек оформить кредит на дорогую стиральную машину фирмы Bosh. Молодой человек сказал, что по рассеянности он забыл кошелек дома и ему не хватает денег на начальный взнос, но он мог бы через полчаса вернуться и внести деньги в кассу. Василий решил пойти навстречу клиенту и согласился оформить контракт, что было, конечно, не по правилам. Василий отдал копию договора и пожелал молодому человеку скорейшего возвращения. Но спустя час никто не пришел. Василий несколько раз выходил покурить, занимался с бумагами, изредка посматривая на часы. За 10 минут до закрытия, Василий, расстроившись, что сделка не состоялась, решил аннулировать договор и обратился к кассиру. Кассир Лена, даже не взглянув на документ, подписала его. Прошло некоторое время, Василий почти уже забыл об этом случае, когда очередная проверка выявила одну нестыковку: стиральная машина фирмы Bosh отсутствовала, и по чеку выходило, что клиент оплатил начальный взнос, как это обычно бывает, когда оформляют договор о кредитовании, но сам договор отсутствовал. Получается, что клиент, не подходя к сотруднику банка, так как на руках у него был экземпляр договора, оплатил начальный взнос в кассу и забрал товар. Кассир по невнимательности не посмотрела на бумагу, которую принес Василий на подпись. Поиски молодого человека не принесли успеха — он попросту скрылся.

Анализ ситуации

1. Формулировка проблемы.

Угроза конфликта между руководством банка и магазина «Электроника» из-за некомпетентности их сотрудников.

2. Альтернативные решения.

1. Попытаться решить конфликт через суд.

Плюсы:

Минусы:

  • а) в случае выигрыша одна из сторон может отсудить сумму денег, погашающую расходы и компенсирующую ущерб;
  • б) конфликт будет исчерпан с юридической точки зрения.
  • а) суд потребует дополнительных издержек;
  • б) дело может затянуться, придется тратить время и силы на судебные тяжбы;
  • в) одной из сторон придется компенсировать издержки другой стороны и компенсировать ущерб;
  • г) партнерские отношения разорваны, обе стороны понесут убытки;
  • д) стороны может не удовлетворить решение суда, конфликт не будет исчерпан.

2. Руководство банка берет вину на себя, увольняет Василия, выплачивает деньги магазину.

Плюсы:

Минусы:

  • а) партнерские отношения сохранены;
  • б) конфликт исчерпан;
  • в) репутация магазина не пострадает.
  • а) банк теряет хорошего сотрудника;
  • б) руководству банка придется переступить через чувство собственного достоинства;
  • в) некомпетентность кассира остается ненаказанной;
  • г) банк вынужден затратить средства на выплату денежной претензии.

3. Руководство банка берет вину на себя, штрафует или делает выговор Василию.

Плюсы:

Минусы:

  • а) партнерские отношения сохранены;
  • б) конфликт исчерпан;
  • в) репутация магазина не пострадает.
  • а) банк вынужден затратить средства на выплату по претензии;
  • б) руководству банка придется переступить через чувство собственного достоинства;
  • в) некомпетентность кассира остается ненаказанной.

4. Руководство магазина «Электроника» берет вину на себя, увольняет кассира, выплачивает деньги магазину.

Плюсы:

Минусы:

  • а) партнерские отношения сохранены;
  • б) конфликт исчерпан;
  • в) репутация банка не пострадает.
  • а) магазин теряет хорошего сотрудника;
  • б) руководству магазина придется переступить через чувство собственного достоинства;
  • в) некомпетентность Василия остается формально ненаказанной;
  • г) магазин вынужден затратить средства на выплату денежной претензии.

5. Руководство магазина «Электроника» берет вину на себя, штрафует или делает выговор кассиру.

Плюсы:

Минусы:

  • а) партнерские отношения сохранены;
  • б) конфликт исчерпан;
  • в) репутация банка не пострадает.
  • а) магазин вынужден затратить средства на выплату по претензии;
  • б) руководству магазина придется переступить через чувство собственного достоинства;
  • в) некомпетентность Василия остается формально ненаказанной.

6. Попытаться решить конфликт мирным путем, прийти к оптимальному решению по денежному вопросу.

Плюсы:

Минусы:

  • а) партнерские отношения сохранены;
  • б) конфликт исчерпан;
  • в) репутация обоих партнеров сохранена;
  • г) партнеры сохраняют чувство собственного достоинства;
  • д) возможно выбрать оптимальное решение по санкциям в отношении работников.
  • а) придется затратить денежные средства;
  • б) возможен отказ одной из сторон прийти к консенсусу.

3. Рекомендации.

Банк больше заинтересован в сохранении партнерских отношений (сеть магазинов «Электроника» работает и с другими партнерами, банк не является крупным и значимым партнером магазина), поэтому может быть рекомендовано альтернативное решение 2 (Б). При этом банк, не понеся существенных финансовых потерь, сможет сохранить партнерские отношения с магазином (и как следствие успешно развиваться в дальнейшем), конфликт будет исчерпан. Кроме того, банк не лишится перспективного и амбициозного сотрудника — Василия.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>