Социально-психологические аспекты профилактики конфликтов в системе социальной работы

Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия специалистов и клиентов социальных служб

Социальная работа относится к тем видам профессиональной деятельности, эффективность которой во многом определяют не знания и навыки, а личностные качества специалиста.

Рассматривая личность социального работника в качестве субъекта профессиональной деятельности, Н. Б. Шмелева считает правомерным особо выделить многоплановое, комплексное понятие «личностный потенциал», которое характеризует становление и развитие производительной способности работника через диалектическую взаимосвязь возможности и действительности.

Структура личностного потенциала специалиста включает в себя в качестве компонентов:

  • — профессиональные знания, умения, навыки (квалификационный потенциал);
  • — работоспособность (психофизиологический потенциал);
  • — интеллектуальные способности (творческий потенциал);
  • — способность к сотрудничеству и взаимодействию (коммуникативный потенциал);
  • — ценностно-мотивационную сферу (нравственный потенциал).

Характер самовыражения и самоопределения личности в профессии, формальный или творческий способ включения человека в профессиональную деятельность определяют возможности его карьерного роста и жизненную перспективу.

К. А. Абульханова-Славская предлагает вариант классификации типов самовыражения (идентификации) личности в профессии. С ее точки зрения необходимо выделить:

I тип — идентификация через выбор профессии, максимально соответствующей характеристикам личности (труд как более или менее интересное занятие).

II тип — выбранная профессия дает возможность движения личности по ступеням мастерства. Основной движущей силой являются задачи трудовой деятельности, что не исключает и развития способностей личности.

III тип — движение в профессии осуществляется через развертывание, развитие и совершенствование качеств и способностей личности.

IV тип идентификации основан на способности к творчеству и активности личности, предопределяющей возможность творческого самовыражения.

V тип идентификации — ориентация человека на повышение уровня благосостояния; при выборе профессии это сразу исключает низкооплачиваемые должности и характеризует уровень конкурентоспособности и успешности человека в профессии[1].

Однако не всегда человеку удается выбрать профессию в соответствии с желанием и возможностями самореализации. Возникает проблема «человек не на своем месте». Выдавая себя не за того, кем он является, вступая в личностно-ролевой (профессиональноличностный) конфликт, человек ограничивает свою активность, проявляет раздвоенность, не получает удовлетворения от профессиональной деятельности. В таких случаях развитие личности переходит в фазу деформации, связанную, в частности, с искажениями в реализации трудового потенциала.

Основой для выбора профессии может служить призвание — органичное сочетание своеобразных духовно-нравственных качеств личности будущего специалиста и его способностей к социальной работе.

Среди профессиональных качеств, необходимых специалисту по социальной работе, Т. В. Золотарева и М. Р. Минигалиева выделяют следующие умения:

  • 1) выслушивать партнера или клиента с пониманием и целенаправленностью; проводить обсуждение острых и болезненных тем в позитивном эмоциональном ключе, без выражения недовольства и угроз;
  • 2) выявлять информацию и аккумулировать факты, необходимые для подготовки социальной истории клиента; наблюдать и оценивать его вербальные и невербальные проявления; применять знания по теории личности; использовать психодиагностические методы; вести исследования и уметь интерпретировать результаты исследований ученых и специалистов;
  • 3) создавать и развивать отношения, способствующие успешной профессиональной деятельности; разрабатывать новаторские под

ходы к решению проблем клиентов; улаживать отношения между конфликтующими индивидами, группами;

  • 4) активизировать усилия клиентов (индивидов, групп) по решению собственных проблем, добиваться их доверия, организовывать и налаживать межпрофессиональные и межорганизационные контакты, помогающие решить проблемы клиента с наибольшей эффективностью.
  • 5) осуществлять саморегуляцию и управление своим личностным и профессиональным развитием[2].

Социальный работник должен вызывать доверие со стороны тех, кому он оказывает помощь, и одним из основных условий для этого является естественность в поведении.

Быть естественным — это значит быть самим собой, не играть в игры и не позировать. Естественное поведение социального работника способствует снятию коммуникативных барьеров, возникающих в процессе профессионального взаимодействия, положительно сказывается на перцептивном аспекте общения, способствует реализации продуктивных стратегий взаимодействия.

Психологический смысл такого поведения заключается в способности человека отказаться от различных социальных ролей и позволить актуализироваться подлинным, свойственным только данной личности мыслям, эмоциям и паттернам поведения, в которых реализуется согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное функционирование.

От нравственных качеств личности социального работника зависит, сможет ли его клиент преодолеть неверие в себя, обретет ли уверенность в своих силах, сохранит ли чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих.

Само обращение в социальную службу для клиента является своего рода испытанием, поскольку означает признание собственной несостоятельности. В связи с этим большое значение имеет уровень моральности социального работника как меры соответствия нравственных представлений и ценностных предпочтений массовым этическим суждениям.

Основой личности социального работника должна являться нравственность — внутреннее духовное качество человека, характеризующее его способность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, его потребность творить добро, приносить людям благо. Ведь в должностной инструкции нельзя предусмотреть меру сочувствия клиенту, сострадания к нему, а без этого деятельность сотрудника социальной службы превращается в формальную схему.

Медицинские работники часто повторяют известную фразу: «Если больному не стало легче после разговора с врачом, то это не врач». Такое положение в полной мере можно отнести и к социальному работнику.

Нравственное сознание социального работника должно содержать три независимых компонента: нравственные знания, нравственные убеждения и нравственную потребность.

Основу нравственных знаний, в том числе и в области профессиональной деятельности, социальный работник получает в процессе обучения. Однако знание норм морали еще не означает моральности поведения. Формирование и развитие высокой нравственности, становление ее в качестве неотъемлемого свойства личности требуют от специалиста не только знаний, но и постоянной, в течение всей трудовой деятельности, работы над собой.

Нравственные убеждения — это опирающаяся на опыт и знания уверенность социального работника в справедливости требований профессиональной морали. Нравственные убеждения являются более высокой ступенью развития личности специалиста, поскольку основаны на глубокой и всесторонней оценке принятых в обществе моральных норм, проверке их социальной практикой, жизненным и профессиональным опытом, на их внутреннем одобрении и органичном принятии как единственно возможных и правильных.

Нравственные убеждения определяют теоретическую и практическую подготовленность специалиста к профессиональной деятельности, являются основанием для его осознанного отношения к своему поведению и действиям в практике социальной работы. Они участвуют в формировании волевых качеств личности и устойчивых форм морального реагирования на события и явления окружающей действительности.

Нравственная потребность представляет собой наивысшую степень нравственного сознания социального работника. Она характеризуется наличием моральной потребности в соблюдении требований профессиональной этики. В таком случае соблюдение требований профессиональной этики становится устойчивым качеством личности, мощным фактором для организации эффективной профессиональной деятельности, делом долга, чести и достоинства специалиста.

Таким образом, поведение социального работника в ходе профессионального взаимодействия обусловливается наличием комплекса свойств, характеризующих нравственные, душевные качества его личности.

Честность — свойство личности, необходимое социальному работнику. Социальный работник должен говорить правду о положении дел клиента, об имеющихся возможностях решить его проблему, о тех затруднениях, которые препятствуют их реализации, о совершенных ошибках. Однако честность не должна проявляться только на словах. Если социальный работник не уверен в желаемом результате и на это есть объективные причины, он должен сообщить о своих сомнениях клиенту. Дав слово клиенту сделать все возможное для достижения цели, специалист должен его держать.

Совестливость социального работника проявляется как чувство моральной ответственности за свое поведение, потребность поступать в соответствии со своими личными представлениями о добре, благе и справедливости и содержит в себе как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Совесть выполняет функцию регулятора поведения, побуждая человека к творческим поискам решения проблем и предостерегая его от чисто формального подхода к выполнению моральных норм и профессионального долга. Когда ситуация оказывается достаточно сложной, нестандартной, совесть индивида подскажет ему верное решение.

Объективность социального работника должна минимизировать влияние человеческого фактора в его взаимоотношениях с клиентом. В противном случае специалист может, переоценив клиента, потребовать от него невозможного, или, недооценив его, настроить на работу с меньшим, чем необходимо, напряжением сил. Социальный работник не имеет права неадекватно оценивать всю совокупность обстоятельств каждого клиента и принимать решение об оказании преимущественной помощи одному в ущерб интересам другого без достаточных на то оснований.

Справедливость в отношениях с клиентами — необходимое условие успешной социальной работы. Социальный работник может иметь свои симпатии и антипатии, но они не должны сказываться на качестве его работы с различными клиентами; отношения с клиентом всегда должны быть ровными и доброжелательными. Справедливость должна проявляться и по отношению к коллегам. Воплощение в практике социальной работы принципа справедливости предохраняет социального работника от отчуждения в отношениях с клиентами и коллегами.

Тактичность — качество, предполагающее умение социального работника предвидеть все объективные последствия своих поступков и их субъективное восприятие клиентами, сотрудниками, другими людьми. Учет всех возможных обстоятельств, ведущих к нежелательным последствиям, мера полезности конкретных поступков и действий специалиста детерминируются профессиональным тактом социального работника. Как качество личности, тактичность особенно необходима социальному работнику, который в силу профессиональной специфики имеет дело с людьми слабыми, больными, униженными, раздраженными, чье самолюбие в достаточной мере уже задето сложившимися жизненными обстоятельствами.

Внимательность и наблюдательность необходимы социальному работнику в его повседневной практической деятельности. Работая с клиентом, специалист обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении, замечать его растерянность, угнетенность, наконец, плохое самочувствие. Наблюдательность, внимание к клиенту дадут социальному работнику возможность подбодрить и поддержать его. А замеченная неискренность со стороны клиента подтолкнет социального работника к решению перепроверить полученную от него информацию.

Терпимость — непременное качество личности социального работника и обязательный принцип в его взаимоотношениях с клиентами. Терпимость основывается на устойчивом навыке социального работника принимать людей такими, какие они есть, признавая их право на собственные привычки, взгляды, интересы, верования, убеждения, образ жизни. Однако терпимость не означает одобрения тех идей и действий клиента, которые могут оказать отрицательное влияние на его жизнедеятельность, негативно сказаться на его ближайшем окружении и обществе в целом. Терпимость предполагает баланс критичности и доброжелательности, основанный на единстве требовательности и уважения человека к самому себе и окружающим людям.

Выдержка и самообладание являются качествами, без которых невозможна деятельность социального работника. Сталкиваясь в своей деятельности с клиентами, находящимися в трудной жизненной ситуации, социальный работник всегда должен учитывать их эмоциональный статус. Профессионал не имеет права терять самообладание, даже если на него обрушен шквал негативных эмоций. В случае, когда социальный работник общается с клиентом, имеющим нарушения психики или функций органов чувств, выдержка и самообладание ему необходимы в большей мере. В интересах дела специалист должен наладить контакт с любым клиентом, получить от него сведения, предоставить информацию и добиться ее адекватного усвоения.

Доброта социального работника, основанная на гуманизме и любви к людям, имеет для социального работника специфическое содержание — она должна быть деятельна. Доброта воплощается в заботе о человеке, создании благоприятных условий для его жизнедеятельности, в умении вовремя и в должной мере оказать необходимую помощь. Очень важно для социального работника научить клиента противостоять негативным явлениям, преодолевать трудности, быть ответственным за свою судьбу и судьбу близких.

Любовь к людям — качество, без которого социальный работник никогда не станет для клиента наставником. Социальный работник должен уметь видеть в людях положительные качества, которые могут стать основой его любви к ним. Равнодушие к человеку ведет к непониманию его внутреннего мира и резко снижает эффективность профессионального воздействия.

Самокритичность — очень важная характеристика личности специалиста по социальной работе. Умение анализировать свою деятельность, видеть свои ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своим действиям и поведению — такие качества дают возможность социальному работнику не только честно исполнять свой долг, но и совершенствоваться в своей профессиональной деятельности. Вместе с тем самокритичность не должна переходить в самоедство: такой подход может погрузить социального работника в состояние безысходности, сделает его неуверенным в себе и в своих силах.

Адекватность самооценки необходима социальному работнику как специалисту, осуществляющему жизненно важные для всего общества функции. При этом он не должен терять чувство реальности и переоценивать свои способности и возможности — завышенная самооценка приведет к высокомерию и неоправданной самоуверенности, что может повлечь за собой ошибочные действия. Не менее опасна и заниженная самооценка — неверие в свои силы и возможности может сказаться не только на состоянии клиента, но и на общественном мнении о системе социальной защиты в целом.

Терпение необходимо социальному работнику в силу того, что он повседневно работает с клиентами, многие из которых трудны в общении. Такие трудности могут быть обусловлены как возрастными, так и эмоциональными характеристиками клиента. Социальный работник должен быть терпелив и готов выслушать каждого. Для него главное — дать клиенту высказаться по проблеме, чтобы получить информацию в полном объеме и вызвать мотивацию к совместной деятельности.

Коммуникабельность — важнейшее качество социального работника. От коммуникативной способности специалиста во многом зависит успех его деятельности, потому что именно в общении он узнает о проблемах клиента, его надеждах и ожиданиях, в общении вырабатывается план действий по решению проблемы клиента. Общаясь с коллегами, социальный работник перенимает и распространяет профессиональный опыт, обсуждает общие проблемы и решает насущные вопросы. В общении с представителями других государственных и негосударственных учреждений и организаций ставит и решает вопросы нормального функционирования и развития системы социальной работы.

Сфера профессиональной деятельности социального работника разнообразна и не всегда имеет четкие границы. Подготовка будущих специалистов в этой области включает помимо учебного компонента обязательную практику под руководством опытного наставника. В процессе становления социального работника большое значение придается также формированию индивидуально-психологических черт, отвечающих требованиям профессии, а также развитию профессиональных навыков, среди которых можно назвать умение устанавливать контакты, вести переговоры, сотрудничать с представителями смежных профессий, выступать формальным и неформальным лидером.

Для клиентов социальных служб, оказавшихся в экстремальной жизненной ситуации, характерно состояние психологического дискомфорта, часто они испытывают страх, тревогу, фрустрацию, иногда проявляют агрессию. В целях эффективного взаимодействия со столь сложным контингентом специалист должен обладать значительной степенью психологической устойчивости и обеспечивать психологическую безопасность коммуникации.

В качестве фактора, определяющего риск нарушения психологической безопасности в конкретных случаях социально-психологического контакта, выступает Бездейственный потенциал трудового поста.

К числу характеристик, определяющих Бездейственный потенциал трудового поста социального работника, Т. С. Кабаченко относит:

  • — специфику конкретной деятельности в рамках социальной работы (ее цели, технологические особенности, в частности, степень гибкости или стандартизованности, широту спектра допустимых к использованию средств, предписанность многократного взаимодействия с клиентами и т. д.);
  • — возможность мониторинга результатов воздействия (доступ к клиентам, критерии оценки, степень открытости системы, в рамках которой оказывается воздействие и т. д.);
  • — степень комплексности возможного воздействия;
  • — возможность распоряжения воздействующей стороной ресурсами удовлетворения базисных потребностей клиента[3].

Возможность продуктивного бесконфликтного поведения специалиста в ходе трудовой деятельности предопределяют его индивидуальные характеристики. Конфликтность личности — это ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому конфликтные ситуации.

Конфликтность личности обусловливают:

1) психологические факторы — темперамент, уровень агрессивности, психологическая устойчивость, уровень притязаний, актуальное эмоциональное состояние, акцентуации характера и т. д.;

  • 2) социально-психологические факторы — социальные установки и ценности, отношение к оппоненту, компетентность в общении И т. д.;
  • 3) социально-физиологические факторы — характеристики психосоматического здоровья; условия жизни и деятельности, возможности релаксации, социальное окружение, общий уровень культуры, возможности для удовлетворения потребностей и т. д.

На уровень конфликтности личности оказывает влияние развитость ее волевых и интеллектуальных качеств: а) чем выше степень напряженности, тем выше уровень внутриличностной конфликтности; б) чем более развиты у человека решительность, эмоциональная устойчивость, независимость, тем ниже острота переживания внутриличностных конфликтов; в) такие волевые качества, как невозмутимость и одержимость, характерны для человека с высоким уровнем внутриличностной конфликтности; г) развитость самостоятельности и нормативности поведения не оказывает заметного влияния на внутриличностную конфликтность; д) люди с высоким интеллектом острее переживают внутри-личностные конфликты.

В научной литературе выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения:

  • 1. Демонстративный тип личности, стремящейся быть в центре внимания, хорошо приспосабливающийся к различным ситуациям со слабо выраженным рациональным поведением. Представители демонстративного типа планирование своей деятельности осуществляют ситуативно, избегают кропотливой систематической работы, не уходят от конфликтов, поскольку в ситуации конфликтного взаимодействия неплохо себя чувствуют.
  • 2. Ригидный тип характеризуется подозрительностью, завышенной самооценкой, прямолинейностью, негибкостью, болезненной обидчивостью, отсутствием самокритичности, повышенной чувствительностью по отношению к мнимой или действительной несправедливости, с большим трудом принимает точку зрения окружающих.
  • 3. Неуправляемый тип конфликтной личности: импульсивен, ведет себя вызывающе, агрессивно, имеет высокий уровень притязаний, несамокритичен, во всех неудачах и неприятностях склонен обвинять окружающих, не может грамотно планировать свою деятельность, не извлекает уроков из прошлого опыта.
  • 4. Сверхточный тип личности: скрупулезно относится к работе, предъявляет неадекватные требования к себе и к окружающим, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, переживает свои просчеты, неудачи, сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
  • 5. Бесконфликтный тип личности проявляет неустойчивость в оценках и мнениях, обладает повышенной внушаемостью, внутренне противоречив, характеризуется непоследовательностью поведения, ориентируется на сиюминутный успех, зависит от мнения окружающих, излишне склонен к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается над последствиями своих поступков и мотивами поведения окружающих[4].
  • 6. Целенаправленно конфликтный тип личности рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей, он часто провоцирует конфликты, проявляет склонность к манипулированию во взаимоотношениях, в конфликте действует рационально, просчитывает варианты ходов, оценивает противника, владеет техникой ведения спора.

М. В. Меткин в своей книге «Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов» образно представляет такие типы конфликтных личностей как:

  • 1. «Танк» — это грубый, бесцеремонный человек, идущий напролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Он эгоистичен и уверен в своей правоте; считает, что окружающие должны уступать ему дорогу, не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту, озабочен своим авторитетом, болезненно самолюбив, настороженно относится к шуткам, в каждой шутке усматривает атаку на его личность и достоинство; такой человек нацелен только на дело, люди для него — инструмент.
  • 2. «Пиявка» как оппонент в конфликте не говорит гадостей, не ругается и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение, появляется чувство апатии и усталости. Такой человек не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он «дарит» свое общество; если он вял и молчалив, то все равно доволен собой; преисполнен уверенности в том, что все должны ценить, что он многое прощает; умеет подключать собеседника к своим проблемам и заставляет его переживать отрицательные эмоции.
  • 3. «Вата» — производит впечатление приятного и покладистого человека. Он доброжелателен, уступчив, сговорчив и располагает к общению, но потом возникают проблемы: «Вата» не выполняет обещанного, не считает нужным оповестить партнера о вновь открывшихся обстоятельствах совместного дела и т. д.
  • 4. «Обвинитель» — для него весь мир полон подлецов и бездельников.

Он критикует, однако не устройство мира, а вполне конкретных людей. Ему точно известно, кто как должен жить и работать. «Обвинителем» движет страстное желание выговориться и быть услышанным[5].

В целом конфликтные личности характеризуются недостатком общей культуры и психологической культуры общения.

Участники конфликтного взаимодействия, не владеющие теоретическими знаниями по конфликтологии и практическими навыками поведения в конфликте, нередко допускают ошибки, реагируя на конфликтную ситуацию, что приводит к усугублению конфликтных отношений. Такие ошибки проявляются в виде:

  • — запаздывания с принятием мер по урегулированию конфликта;
  • — стремления разрешить конфликт без выяснения его истинных причин;
  • — применения только карательных мер по урегулированию или, наоборот, только дипломатических переговоров;
  • — использования схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;
  • — разыгрывания собственной карты с сиюминутной выгодой и возможными необратимыми негативными последствиями.

Выделяются также типичные поведенческие реакции оппонентов, предрасполагающие к развитию конфликта по деструктивному сценарию, которые проявляются в виде:

  • — перебивания партнера во время разговора, что само по себе является проявлением бескультурья;
  • — сознательного или неосознанного проявления личной антипатии;
  • — мелочных придирок, которые провоцируют аналогичную ответную реакцию;
  • — негативной оценки личности партнера;
  • — угрозы, приводящей к неприязни во взаимоотношениях;
  • — преуменьшения вклада партнера в общее дело и преувеличения своего;
  • — демонстрации постоянной занятости и игнорирования попыток партнера установить контакт;
  • — создания дефицита времени для решения проблемы;
  • — устойчивого нежелания признавать свои ошибки или правоту собеседника;
  • — постоянного навязывания своей точки зрения, давления на партнера;
  • — негибкости поведения, неспособности хоть в чем-то уступить собеседнику для общей пользы;
  • — проявления некомпетентности;

  • — несдержанности;
  • — нарушения требований проксемики и т. д.

В условиях человеческой коммуникации, особенно в ситуации назревания конфликта, могут возникать специфические коммуникативные барьеры. В качестве таких барьеров обычно выступают социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, иллюстрируя различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание общающихся индивидов.

Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

Барьеры при коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер, возникая вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений и проявляясь в форме предвзятости, неприязни, недоверия, непонимания по отношению друг к другу и т. д.

Иногда возникновение барьеров коммуникации обусловлено незнанием каналов получения информации и неспособностью выделить основной путь получения информации от оппонента, что может явиться причиной конфликта.

Коммуникативные барьеры, возникающие в процессе реализации профессионального взаимодействия, Е. Н. Скаженик подразделяет на:

  • 1) семантические барьеры, возникающие, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками, в том числе и словами, для обозначения разных вещей;
  • 2) логические барьеры, связанные с неумением партнеров четко выражать свои мысли;
  • 3) фонетические барьеры, проявляющиеся в связи с плохой техникой речи оппонента;
  • 4) барьеры, связанные с неумением партнеров слушать друг друга;
  • 5) барьеры невежливости, мешающие правильно воспринимать партнера и эффективно взаимодействовать с ним[6].

Для преодоления барьеров в общении с оппонентом следует вырабатывать чувство собственного достоинства и уверенности в себе, видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть и серьезных проблем. Такой подход обеспечивается учетом человеческого фактора в коммуникативном процессе на уровне личностного взаимодействия.

Вопросы для самоконтроля

  • 1. Каковы составляющие личностного потенциала специалиста?
  • 2. Назовите профессионально важные качества специалиста по социальной работе.
  • 3. Охарактеризуйте компоненты нравственного сознания социального работника: нравственные знания, нравственные убеждения и нравственную потребность.
  • 4. Какие качества личности востребованы в социальной работе?
  • 5. Чем характеризуется воздейственный потенциал трудового поста социального работника?
  • 6. Какие факторы определяют конфликтность личности?
  • 7. Как проявляются в общении люди, обладающие чертами конфликтных личностей?
  • 8. В чем суть коммуникативных барьеров в общении, приводящих к конфликту, как они проявляются?

Рекомендуемая литература

Белинская А. Б. Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия специалистов и клиентов социальных служб // Психолого-социальная работа: проблемы и решения в современном обществе: сборник материалов международной научно-практической конференции / под общ. ред. Ю. П. Платонова. — СПб. : СПбГИПСР, 2012. — С. 681—684.

Горянина В. А. Психология общения. — 3-е изд. — М.: Академия, 2005. — С. 51—55.

Забродин Ю. М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. — М. : Финстатинформ, 2002.

Иванова О. А. Конфликтология в социальной работе: учебник и практикум для академического бакалавриата / О. А. Иванова, Сургаева Н. Н. — М. : Изд-во, 2016.

Кибанов А. Я. Конфликтология: учебник / Кибанов А. Я. [и др.]. — М. : ИНФРА-М, 2008.

Медведева Г. П. Этические основы социальной работы: учебник / Г. П. Медведева. — 3-е изд. перераб. и доп. — М. : Академия, 2012.

Мокшанцев Р. И. Конфликтология в социальной работе: учеб, пособие. — Ростов н/Д : Феникс, 2008.

Холостова Е. И. Социальная работа: учебник для бакалавров. — М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. — С. 769—858.

  • [1] Золотарева Т. Ф., Минигалиева М. Р. Проблемы социально-психологической помощи жертвам террора : учебное пособие. М. : Изд-во МГСУ, 2002. С. 166.
  • [2] Золотарева Т. Ф., Минигалиева М. Р. Проблемы социально-психологической помощи жертвам террора : учебное пособие. М. : Изд-во МГСУ, 2002. С. 147.
  • [3] Кабаченко Т. С. Нарушения психологической безопасности в контексте активности профессионала : автореф. дис. ... д-ра психол. наук. М. : МГУ, 2000. С. 26.
  • [4] Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд., перераб. и доп. СПб. : Питер, 2005. С. 101. 2 Большаков В. Ю. Психотренинг : социодинамика. Упражнения. СПб. : Социально-психологический центр, 1996. С. 49.
  • [5] Меткин М. В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. URL: http://dvo.sut.ru.
  • [6] Скаженик Е. Н. Деловое общение : учебное пособие. Таганрог : Изд-во ТРГУ, 2006. С. 202.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >