КОММУНИКАЦИИ В ПРИНЯТИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

В седьмой главе изложены принципы организации информационного процесса в управлении; рассмотрена структура информационной системы в управленческой деятельности менеджера; проанализирован состав, содержание и качество необходимой информации.

После изучения материалов данной главы учащийся будет:

  • 1) знать: принципы организации информационного процесса управления; содержание и требования к информационному обеспечению управления; основные виды коммуникаций;
  • 2) уметь: определять состав и содержание необходимой информации в процессе принятия управленческого решения; выстраивать структуру коммуникаций;
  • 3) владеть: управлением информационной системой коммуникаций; технологией построения информационной деятельности в процессе принятия управленческого решения.

Коммуникации в процессе управления предприятием

Сущность, задачи и принципы организации информационного процесса управления предприятием

Системы управления предприятием базируются на производстве и конкретной информации, которые, в свою очередь, упорядочены во времени и пространстве, т.е. имеют свою структуру. Информационная связь есть общее выражение зависимости между явлениями, отражение взаимообусловленности их существования и развития. Связи могут быть внутренними, внешними, непосредственными и опосредованными, функциональными и генетическими, закономерными и случайными и т.д. Любая форма связи имеет свое основание, т.е. существенную объективную причину, которая обеспечивает образование и существование связи. Обычно выделяют причины материальные, энергетические и информационные. Физические причины в зависимости от способа их проявления можно подразделить на функциональные, стохастические (вероятностные, случайные) и функционально-стохастические (это означает, что причина состоит из двух компонент, одна из которых проявляется как функциональная, а другая – как стохастическая). Тип и вид причинности определяет тип соответствующей связи, отношения и взаимодействия.

Информационные процессы имеют системный характер. Система, с одной стороны, это целостное образование, а с другой – в ее составе отчетливо могут быть выделены целостные объекты – элементы.

Порядок вхождения элементов в подсистемы и объединение подсистем в целостную систему образуют структуру членения системы. Структуры систем могут быть редуцирующими и деградирующими, стабильными и нестабильными (лабильными). По временному признаку выделяются экстенсивные структуры, в которых с течением времени происходит рост числа элементов, и интенсивные, в которых происходит рост числа связей и их мощности при неизменном составе элементов.

В соответствии с ГОСТ РВ 51987-2002 информационная система определяется как совокупность информации, процедур, персонала, аппаратного и программного обеспечения, объединенных регулируемыми взаимоотношениями для осуществления целенаправленной деятельности.

Информационная система должна рассматриваться как среда, обеспечивающая целенаправленную деятельность предприятия, т.е. она представляет собой совокупность таких компонентов, как информация, процедуры, персонал, аппаратное и программное обеспечение, объединенных регулируемыми взаимоотношениями для формирования организации как единого целого и обеспечения ее целенаправленной деятельности.

Информационная система – это также взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели[1]. При этом для того чтобы обеспечить функционирование информационных систем учреждения на всех уровнях управления и их взаимодействие между собой, необходимо определить такие информационные системы, которые охватывали бы весь управленческий процесс в целом[2].

Информационные системы проводят разграничение между данными и информацией: данные являются необратимыми цифрами и фактами, отражающими отдельный аспект реальности; информация – это данные, отображаемые в осмысленной форме. Развитая информационная система включает следующие элементы:

  • • информацию о внутренних возможностях предприятия для эффективного их использования;
  • • информацию о развитии внешних условий для выработки стратегических и оперативных решений деятельности предприятия на рынке;
  • • информацию о результатах специальных исследований, проводимых на предприятии с целью получения дополнительных данных оригинального характера;
  • • систему обработки информации (с использованием современных информационных технологий для сбора данных, их анализа и прогнозирования).

Тип информационной системы зависит от того, чьи интересы она обслуживает и на каком уровне управления. На рис. 7.1 показан один из возможных вариантов классификации информационных систем по функциональному признаку с учетом уровней управления и уровней квалификации персонала, на котором видно, что чем выше по значимости уровень управления, тем меньше объем работ, выполняемых специалистом и менеджером с помощью информационной системы.

Типы информационных систем в зависимости от функционального признака с учетом уровней управления и квалификации персонала

Рис.. 7.1. Типы информационных систем в зависимости от функционального признака с учетом уровней управления и квалификации персонала

Основание пирамиды составляют информационные системы, с помощью которых сотрудники-исполнители занимаются операционной обработкой данных, а менеджеры низшего звена – оперативным управлением. Наверху пирамиды на уровне стратегического управления информационные системы изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях плохой структурированности поставленных задач.

Эффективное управление различными социальными организациями и системами немыслимо без использования информации. Такая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятых управленческих решений.

Под информацией обычно понимают процесс передачи сообщений между передающей и принимающей системами, что ведет к изменению разнообразия состояния последней. Слово "информация" происходит от латинского слова informatio, что в переводе означает "сведение, разъяснение, ознакомление"[3]. Понятие "информация" является базовым в курсе информатики, однако невозможно дать его определение через другие, более простые понятия. Понятие "информация" используется в различных науках, при этом в каждой науке оно связано с различными системами понятий. Можно выделить следующие подходы к определению информации:

  • • традиционный (обыденный) – используется в информатике. Информация – это сведения, знания, сообщения о положении дел, которые человек воспринимает из окружающего мира с помощью органов чувств (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания);
  • • вероятностный – используется в теории об информации. Информация – это сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности и неполноты знаний.

Информация хранится, передается и обрабатывается в символьной (знаковой) форме. Знаковая письменная форма состоит из различных знаков, среди которых выделяют символьную в виде текста, чисел, символов. Знаковая устная форма существует в виде жестов или сигналов; в устной словесной форме (разговор).

Представление информации осуществляется с помощью языков как знаковых систем, которые строятся на основе определенного алфавита и имеют правила для выполнения операций над знаками.

Язык – определенная знаковая система представления информации. Существуют естественные языки – разговорные языки в устной и письменной форме, а также искусственные (формальные) языки, например языки программирования. Формальные языки – специальные языки для различных областей человеческой деятельности, которые характеризуются жестко зафиксированным алфавитом, более строгими правилами грамматики и синтаксиса. Это язык музыки (ноты), язык математики (цифры, математические знаки), системы счисления, языки программирования и т.д.

В основе любого языка лежит алфавит – набор сим- волов/знаков. Полное число символов алфавита принято называть мощностью алфавита.

Носители информации – среда или физическое тело для передачи, хранения и воспроизведения информации (электрические, световые, тепловые, звуковые, радиосигналы, магнитные и лазерные диски, печатные издания, фотографии и т.д.).

Информационные процессы – это процессы, связанные с получением, хранением, обработкой и передачей информации, т.е. действия, выполняемые с информацией, а также процессы, в ходе которых изменяется содержание информации или форма ее представления. Основные свойства информации представлены на рис. 7.2.

Свойства информации

Рис. 7.2. Свойства информации

Для обеспечения информационного процесса коммуникации необходим источник информации, канал связи и потребитель информации. Источник передает (отправляет) информацию, а приемник ее получает (воспринимает). Передаваемая информация идет от источника до приемника с помощью сигнала (кода). Изменение сигнала позволяет получить информацию (рис. 7.3).

Процесс коммуникации

Рис. 7.3. Процесс коммуникации

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри фирмы и об ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений. Для осуществления сбора информации предприятие должно располагать соответствующими ресурсами:

  • • специалистами, обладающими квалификацией в области сбора, обработки и анализа информации;
  • • методическим обеспечением приемов работы с информацией, так как методы сбора и обработки информации существенным образом влияют на ее качество;
  • • оборудованием (вычислительная техника, телефоны и прочая оргтехника, программное обеспечение, приборы, позволяющие регистрировать информацию в ходе исследования).

Управление информацией является жизненно важной частью процесса контроля в организации. Решение о том, каким образом использовать каждый фрагмент информации и данных, является важной формой контроля. Информация, поступающая в организацию, соответствует предварительному контролю (чтобы убедиться, что собрана нужная информация). Информация, используемая в организации, соответствует экранирующему контролю (чтобы убедиться, что информация используется эффективно), а информация, исходящая из организации, соответствует послеоперационному контролю (чтобы убедиться, что организацию покидает правильная информация).

Процессы, обеспечивающие работу информационной системы любого назначения, условно можно представить в виде схемы (рис. 7.4).

Процессы в информационной системе

Рис. 7.4. Процессы в информационной системе

Процессы информационной системы состоят из следующих блоков:

  • • ввод информации из внешних или внутренних источников;
  • • обработка входной информации и представление ее в удобном виде;
  • • вывод информации для представления потребителям или передачи в другую систему;
  • • обратная связь – это информация, переработанная людьми данной организации для коррекции входной информации.

Информационная система определяется следующими свойствами: любая информационная система может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения систем; информационная система является динамичной и развивающейся; при построении информационной системы необходимо использовать системный подход; выходной продукцией информационной системы является информация, на основе которой принимаются решения; информационную систему следует воспринимать как "человеко-компьютерную" систему обработки информации[4].

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется прежде всего теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия), от количества и характера управляемых, регулируемых параметров, от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий, от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

По мере совершенствования управления обществом возрастает необходимость знания об объектах управления, будь это социальные группы, слои населения, социальные организации, территориальные общности или подсистемы общества – экономическая, социальная, политическая, социально-культурная. В этих условиях и субъект, и объект управления нуждаются в достоверной и полной информации о функционировании общества, его основных подсистем, организаций и групп. Социологические исследования показывают, что руководители и менеджеры редко и не в полной мере используют доступную информацию, несмотря на приписываемую ей первостепенную роль в процессах управления. Разработчики социальных программ чаще всего жалуются на то, что результаты их труда не используются или редко используются в управленческой деятельности. В результате социологических исследований установлено, что менеджеры более 50% своего времени тратят на распределение документов среди подчиненных, на их обсуждение с подчиненными и на участие в совместном – с подчиненными или вышестоящими руководителями – решении возникающих проблем. Менее 50% опрошенных работников сферы управления использовали компьютерные отчеты в качестве основы для оценки и поощрения работников, запросов большего количества ресурсов или их перераспределения, пересмотра методов и процедур организаторской деятельности и функционирования системы управления, повышения достоверности информации.

Поэтому в практике управления большое значение приобретает выявление и изучение основных факторов, определяющих интенсивность использования информации менеджерами.

Первым из таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационных потоках данные правильно восприняты, поняты и воплощены в практические действия менеджера, в существенной мере зависит от его организационной культуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в прежние времена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуальность, ответственность и умение сотрудничать, а не способность быстро и квалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую для успешного решения задач, стоящих перед данной организацией.

Второй фактор, влияющий на использование менеджером полученных данных, касается содержания информационных потоков, поступающих в сферу управления. Эти потоки должны помогать направлять и концентрировать внимание управленцев на насущных проблемах управленческого труда, тем самым мотивируя их более активную и эффективную деятельность.

Использование информации управленческими кадрами требует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхних этажах управленческой пирамиды, в этом – решающий залог соответствия получаемой информации сфере деятельности, компетентности и полномочиям субъекта управления, который ее использует. К информации, используемой в управлении, предъявляют ряд требований, которые отражены на рис. 7.5.

Требования, предъявляемые к информации

Рис. 7.5. Требования, предъявляемые к информации

Одними из важнейших требований к информации, используемой в управлении, являются ее оптимальность и полнота, объективность, соответствие реальному положению дел и состоянию управляемого объекта, наличия в ней надежных, не содержащих искажений сведений, точность, характеризующая степень детализации информации, ее приближение к реальному состоянию управляемого объекта, которое она выражает.

Следует, однако, подчеркнуть, что когда речь идет об оптимальности, полноте, объективности и точности информации, необходимой для управленческой деятельности, то эта задача должна решаться каждый раз по-новому, в зависимости от содержания вполне определенной проблемы, которую нужно решить данному органу управления. А ее эффективное решение возможно только в том случае, когда поступающая в управленческую сферу информация своевременна и оперативна. Только та информация, которая поступает, обрабатывается, интерпретируется и используется вовремя, т.е. тогда, когда возникает необходимость в принятии того или иного решения, служит оптимизации, повышению эффективности управленческой деятельности.

Информационные системы любой организации в целом должны отвечать следующим требованиям:

  • 1) структура информационной системы, ее функциональное назначение должны соответствовать целям, стоящим перед организацией. Например, в коммерческой фирме – это эффективный бизнес, в государственном предприятии – решение социальных и экономических задач;
  • 2) информационная система должна контролироваться людьми, пониматься и использоваться в соответствии с основными социальными и этическими принципами;
  • 3) производство достоверной, надежной, своевременной и систематизированной информации.

Для создания и использования информационной системы необходимо знать структуру, функции и политику организации, цели управления и принимаемых решений, возможности компьютерной технологии. Информационная система является частью организации, т.е. она затрагивает ключевые элементы любой организации – структуру и органы управления, стандартные процедуры, персонал, субкультуру.

Для того чтобы работа информационной системы приносила реальную пользу, на различных стадиях обработки информации необходимо выполнение некоторых принципов (табл. 7.1).

Таблица 7.1

Принципы информационной системы

Стадии обработки информации

Характеристика принципов

I СТАДИЯ.

Сбор и хранение данных

Ввод первичной информации в момент ее возникновения, а не задним числом

Вся первичная информация, которая в дальнейшем используется другими подразделениями и руководителями предприятия, должна обязательно вноситься в систему в месте ее возникновения

Однократный ввод первичной информации

II СТАДИЯ.

Представление

данных

Доступность любой информации пользователям только в том виде и объеме, который допускает их уровень доступа

Представление информации для пользователей в необходимом аналитическом разрезе, так, чтобы им не приходилось что-то дописывать вручную

Обмен данными между пользователями должен быть организован таким образом, чтобы они могли взаимно проверять друг друга

III СТАДИЯ.

Использование

данных

Контроль и анализ состояния текущих бизнес-процессов

Более точное и детальное планирование работы предприятия

Унификация и универсализация системы управления предприятием в целом

Для построения такой системы необходим комплексный подход. На первый план здесь выходит умение руководителя лично управлять процессами создания и эксплуатации информационных систем. Использование информационных систем предъявляет повышенные требования и к самому руководителю – он должен обладать определенными знаниями и навыками.

  • [1] Информационные системы в экономике: учебник / под ред. В. В. Дика. М.: Финансы и статистика, 2005.
  • [2] Громов Г. Р. Очерки информационной технологии. М.: Инфоарт, 2003.
  • [3] Большой энциклопедический словарь / под ред. А. Н. Азрилияна. 3-е изд. М.: Ин-т новой экономики, 1998.
  • [4] Информационные системы в управлении / под ред. В. В. Дика. М.: Финансы и статистика, 2006.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >