Глава 3. ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ И СОВЕЩАНИЯ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• – основные принципы организации устного делового общения;
• – что такое деловая беседа и чем она отличается от бытового разговора;
• – какие виды деловых бесед проводятся в практике управления организациями;
• – основные правила проведения деловых бесед;
• – основные этапы беседы и задачи каждого из них;
• – что значит "эффективно слушать";
• – для чего нужно деловое совещание и какие виды совещаний практикуются в деятельности организаций;
• – как правильно подготовить совещание;
• – в чем заключается управление работой совещания.

уметь

• – логически верно, аргументированно и ясно строить устную речь;
• – вести диалог в ходе деловой беседы и делового совещания;

владеть

• – навыками использования в деловой переписке официальноделового стиля изложения информации;
• – навыками эффективного слушания.

3.1. Деловые беседы и их виды

Деловые беседы – часть повседневной работы руководителя. В ходе беседы руководитель отдает распоряжение и объясняет, как его выполнить, побуждает человека к работе, поддерживает, выслушивает вопросы и узнает о результатах его работы. Как отмечалось в гл. 1, личное общение – это один из самых эффективных способов общения. Именно лицом к лицу лучше всего обсуждать и решать самые сложные и неоднозначные задачи. Специалисты считают, что правильное ведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20–30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы^[1].

Прежде всего, следует понять, что деловые беседы отличаются от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере. Повседневная коммуникация в сфере бытового и дружеского общения имеет следующие признаки:

• • происходит, как правило, случайно, заранее не планируется;
• • отличается большим разнообразием обсуждаемых тем, охватывая множество личных, социальных, бытовых, политических и других аспектов;
• • характеризуется частым переходом от одной темы к другой;
• • практически не связана с принятием каких-либо решений;
• • носит по преимуществу информативный характер.

Деловая беседа в рабочей ситуации чаще всего происходит между представителями одной организации. Она всегда направлена на решение конкретной проблемы, т.е. организована как предметный разговор. В отличие от повседневного общения деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на достижение поставленной цели, решение той или иной проблемы.

Восприятие и понимание партнера но деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации, осуществляемой посредством вербальных и невербальных сигналов, т.е. слов, мимики, жестикуляции, позы, манеры поведения. Если по словесному каналу передается в основном чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.

Количество участников беседы определяется руководителем и обсуждаемым вопросом, но, как правило, в деловой беседе участвуют два человека – руководитель и подчиненный, два руководителя разных подразделений. В некоторых случаях в беседе может принимать участие большее количество участников.

Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации, например, от деловой переписки, обусловлены следующим:

• • необходимостью быстрого реагирования на высказывания собеседника и уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;
• • созданием и осознанием общности всех участников беседы;
• • возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы;
• • повышением профессиональной компетентности участников беседы, связанной с тем, что они выслушивают мнения и точки зрения других сотрудников.

Деловые беседы могут происходить по самым разным поводам, быть регулярными или спонтанными. Например, в организациях, реализующих управление по целям, руководители проводят регулярные беседы с подчиненными для того, чтобы вместе с ними сформулировать цели и ожидаемые результаты на определенный период времени, например, месяц. Через месяц беседа происходит снова. В ее ходе подводятся итоги достижения работником намеченных целей и устанавливаются цели на следующий период. Очевидно, что при такой организации управления значительная часть времени руководителя тратится на беседы с его подчиненными.

Спонтанными, например, бывают дисциплинарные беседы, когда руководитель вынужден оперативно реагировать на нарушение дисциплины работника, или беседы, касающиеся неожиданно возникшей проблемы, требующей срочного решения. Но даже и в этих случаях, диктующих немедленного реагирования, лучше, чтобы беседа была не спонтанной, а подготовленной. Это позволит повысить ее эффективность.

Укрупненно можно выделить следующие виды деловой беседы.

• 1. Организационные беседы. Их еще называют профессиональными, так как они связаны в основном с профессиональной деятельностью. Эти беседы, как правило, касаются содержания и организации работы и встречаются в практике управления наиболее часто. В ходе такой беседы руководитель выдает и разъясняет задание, инструктирует работника, контролирует выполнение работы.
• 2. Кадровые беседы. Это собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника.

Собеседование при приеме на работу является очень важным и трудным делом. В процессе этой работы руководитель должен понять подходит ли кандидат для работы в должности, на которую он претендует. Для этого нужно выявить уровень его профессионализма, сильные и слабые стороны, мотивированность к работе и др.

В мировой и российской практике разработаны различные методики оценки кандидата на должность, и чтобы успешно проводить собеседование руководитель должен их знать. С другой стороны, беседа при найме на работу не может быть жестко запрограммирована, т.е. она не может проходить по заранее заданному жесткому алгоритму. Руководителю приходится проявлять творческий подход и прислушиваться к своей интуиции.

Беседа при увольнении работника. Целью такой беседы является получение информации о причинах увольнения и сохранение имиджа гуманного и справедливого работодателя. Информация о причинах увольнения нужна организации для того, чтобы понять не является ли причиной увольнения плохая организация работы, скрытые конфликты в коллективе, несправедливая, с точки зрения работника, оплата труда, неудовлетворительные условия труда и т.д. В таком случае, если вовремя не принять меры, то организация может потерять многих ценных работников.

Беседа с увольняющимся работником обычно бывает непродолжительной (около 20 минут). Она проводится в кабинете начальника или другом уединенном месте, без присутствия других членов коллектива. Во время беседы руководитель определяет свою позицию: будет ли он отговаривать работника от увольнения или нет. Вне зависимости от причин увольнения нужно поблагодарить человека за работу и пожелать успехов. Даже в самых сложных и конфликтных случаях желательно "сохранить лицо" и расстаться достойно.

Беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое. Главной целью такая беседа имеет адаптацию к новому рабочему месту. Адаптация означает приспособление к новым условиям труда и новым задачам (психофизиологическая адаптация), к новым коллегам (социальная адаптация). Организация заинтересована в том, чтобы работник быстро и легко освоился на новом рабочем месте и начал работать в полную силу. Поэтому руководителю нужно помогать войти в курс дела и поддерживать работника.

Беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Такая беседа проводится для оценки результатов труда сотрудника за определенный период времени (например, за год). Целью беседы является выявление соответствия работника занимаемому рабочему месту, определения направлений его развития в профессиональном и личностном плане. По результатам оценочной беседы принимаются решения о перемещении работника на другое рабочее место (повышение, понижение в должности), о направлении его па повышение квалификации и др.

• 3. Дисциплинарные беседы. Целью этих бесед является выявление причин дисциплинарных нарушений и предотвращение их повторения. Желательно, чтобы дисциплинарная беседа была хорошо подготовлена, потому что для принятия мер нужно собрать и проанализировать информацию. Еще одной причиной не проводить беседу немедленно "по горячим следам" является необходимость успокоиться, чтобы разговор носил характер конструктивной критики, а не конфликта. С другой стороны, не рекомендуется откладывать дисциплинарную беседу больше, чем на 48 часов.
• 4. Проблемные беседы. Проводятся по мере необходимости в случае возникновения какой-то проблемы. Например, поставщики не выполняют заключенный договор, и организация вынуждена срочно решать вопрос о том, где взять и как организовать доставку необходимых для ее деятельности материалов. В этом случае деловая беседа по содержанию напоминает проблемное совещание, но собранное оперативно и с меньшим количеством участников. Или другой пример: в коллективе разгорелся конфликт. Поскольку конфликты крайне отрицательно действуют на результаты работы сотрудников, от руководителя требуется срочная реакция на ситуацию. В такой ситуации беседа проводится для выяснения ситуации, точек зрения, претензий конфликтующих сторон и выработки вариантов разрешения конфликта.

При ведении любого рода деловой беседы следует помнить, что беседа – не монолог, т.е. оба собеседника должны активно в ней участвовать. Ведущий беседу должен всячески способствовать этому. Наиболее простым приемом вовлечения в беседу являются вопросы. Так, в начале беседы достаточно "закрытых" вопросов, которые требуют ответов "да/ нет", "согласен/не согласен". Например: "Эта проблема требует срочного решения, не так ли?" Далее могут использоваться "открытые" вопросы, предписывающие развернутый ответ. Например: "А что бы Вы предложили в этой ситуации?" Полезно также обращение к собеседнику с вопросами-уточнениями. Например: "Правильно ли я понимаю, что предложение состоит в том, что...?"

Активное участие в общении всех участвующих в беседе работников предполагает рациональное распределение времени. В данном случае "рациональное" означает, что у каждого сотрудника должно быть время высказать свою точку зрения и свои мысли. Количество времени, предоставляемое собеседнику, жестко не нормируется. Оно зависит от вида беседы и ее цели. Например, считается, что во время собеседования при приеме на работу, ведущий его руководитель не должен занимать более 40% общего затраченного времени. Из них 15% отводится на начало беседы – знакомство, вежливые фразы приветствия и вовлечения в разговор и др. Основное время беседы (60%) отводится на слушание кандидата на должность.

Рассмотрим еще несколько правил ведения деловых бесед.

• 1. Прежде всего, необходимо помнить, что управленческая беседа должна иметь определенный результат. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы.
• 2. Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия.
• 3. Новую и трудную для понимания информацию необходимо "разбавлять" известными фактами, пояснениями, обобщениями. При этом полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности:
  • • повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы;
  • • применять "разбивки" излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов (например, "во-первых", "во-вторых", "в-третьих");
  • • использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала;
  • • в целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы;
  • • подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы.
• 4. В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе:
  • • его профессиональный уровень;
  • • содержание выполняемых им задач;
  • • его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;
  • • его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания;
  • • особенности его мышления.
• 5. Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения.

• [1] Алипова-Светозарова С. Ф., Кулешов В. П. Неориторика. Мастерство бизнес-презентации. М., 2009. С. 15.