Поддерживающие коммуникации

Эффективная коммуникация – такая интерперсональная коммуникация, которая позволит вам точно и честно общаться с другими людьми, не нарушая ваших отношений с ними. Вынесение порицания работнику, критика его работы требует определенных навыков, а решение сложной проблемы, как изменить поведение работника, но при этом не настроить его против себя и против организации, требует от лидера социальной направленности, высокого эмоционального интеллекта и, возможно, приближается к искусству. Поддерживающая коммуникация – это и есть форма вынесения порицания, форма негативной коммуникации, которая сосредоточена на сохранении позитивных отношений между собеседниками, поскольку направлена на текущую проблему. Она позволяет вам осуществить негативную обратную связь или решать трудные задачи совместно с другим человеком и, как результат, укрепить ваши отношения[1].

Поддерживающая коммуникация – это сложный системный процесс, который имеет восемь атрибутов. При этом недостаточно владеть отдельными из них и использовать только некоторые. Каждый атрибут обеспечивает лишь одну грань общения, и только их совместное и полное применение позволяет говорить об истинно поддерживающей коммуникации. Это как правила этикета, соблюдение которых обеспечивает ваш имидж приятного и приемлемого человека: недостаточно только уметь правильно держать столовые приборы, нужно уметь ими пользоваться, нужно уметь вести беседу, правильно говорить, достойно реагировать на замечания, правильно одеваться, быть достаточно эрудированным и т.п.

Восемь атрибутов поддерживающей коммуникации.

1. Ориентация на проблему, а не на личность.

Фокус на проблемах или результатах, но не на личностях и их характеристиках.

Пример: "Как мы сможем решить эту проблему?", но не "Потому что вся проблема в вас самих".

2. Конгруэнтность (созвучие, гармония, совпадение), а не ее отсутствие.

Фокус на правдивости сообщений, вербальная (словесная) форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям).

Пример: "Ваше поведение меня огорчает", но не "Вам кажется, что я огорчен? Нет, все прекрасно".

3. Описание, а не оценка.

Фокус внимания на описание объективных фактов, событий, на описании вашей реакции на них, а также на представление альтернатив.

Пример: "Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предлагается, что наиболее приемлемым будет...", но не "Вы все сделали неправильно".

4. Возвышение, а не унижение.

Фокус на тех высказываниях, которые способствуют установлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия.

Пример: "У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких-либо предложений?", но не "Вы все равно не поймете, так что мы сделаем по-моему".

5. Конкретизация, а не обобщения.

Фокус на конкретной ситуации или проблеме, а не на проблемах общего характера.

Пример: "За время собрания вы перебили меня трижды", но не "Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание".

6. Связность, а не бессвязность.

Фокус на высказываниях, вытекающих из того, что было сказано ранее, и направленных на установление отношений взаимопомощи.

Пример: "Исходя из того, что было сказано вами, я сформулирую другую точку зрения", но не "Я хочу сказать следующее (вне зависимости от того, что вы только что сказали)".

7. Авторство, а не безличность.

Фокус на принятие ответственности за свои собственные утверждения путем использования местоимения "Я".

Пример: "Я решил отклонить ваше предложение, поскольку...", но не "Идея неплохая, но она должна быть одобрена".

8. Рефлексивное, а не одностороннее слушание.

Фокус на проявление всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций.

Пример: "Как вы полагаете, что может нам помешать?", но не "Как я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Так дальше дело не пойдет".

Использование поддерживающей коммуникации позволяет не только обеспечивать требуемую точность передачи сообщений, но и поддерживать и даже укреплять отношения собеседников путем взаимообмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме. В результате возникают позитивные межличностные отношения.

Задачи, решаемые лидером в области налаживания эффективных коммуникаций в группе, и используемые в процессе их решения методы, более подробно рассматриваются в разделах, посвященных этике лидера и командообразованию. Не обязательно лидеру самому владеть всеми методами, для этого существует большое количество профессиональных тренеров и методистов, способных провести соответствующую работу на высоком уровне. Лидер же должен уметь установить, поддержка какого рода, в какой области, каких именно специалистов ему требуется, наладить коммуникации с этими специалистами и согласовать программу работы с группой.

Психологи выяснили, что лица, которые высказывали только критику, "нравились" испытуемым очень мало, но те, кто после одних только похвал принимался их критиковать, нравились еще меньше. Люди, все время выражавшие только одобрение, очень нравились испытуемым, но самого большого уважения удостоились тс, кто сначала критиковал испытуемых, а потом стал хвалить их. По-видимому, отрицательные отзывы вызывают у человека напряжение, а следующие за ними похвалы доставляют облегчение и потому особенно высоко оцениваются. Возможно также, что мы просто склонны придавать большее значение суждениям человека, умеющего критиковать, но, главное, способного также оценить но достоинству наши качества[2].

Уместно заметить, что в качестве тренингов и коучинга (развивающего консультирования) используются многие методики, известные в менеджменте, например, кружки качества, консультации по процессу, деловые игры, метод кейсов и др., рассматриваемые в последующих разделах.

  • [1] м.: Бэттен Д. А., Камерон К. С. Развитие навыков менеджмента.
  • [2] Годфруа Ж. Что такое психология: в 2 т. Т. 2. М., 1992. С. 112–113.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >