Государственная политика
Повышение культуры качества и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии качества в бизнес-сообществе является сегодня одной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 г., когда с целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом США была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США – привить философию качества. Со дня вручения первой премии в 1988 г. разошлось более 2 миллионов копий Руководства по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель, и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса[1].
Российская премия качества учреждена Правительством РФ (подробно поговрим о ней в параграфе 6.5).
Макроэкономический эффект станет белее очевиден, когда на одном языке будет говорить большинство компаний, консультационные фирмы пополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям Российской премии качества, современные методы совершенствования будут известны и доступны не только крупным компаниям, но и предприятиям малого и среднего бизнеса.
Психология потребителей
Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру.
Кроме того, все еще силен стереотип, что качественными могут быть только западные товары, российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, так как при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы, и развиваться в такой ситуации станет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне.
Реальной основой для внедрения на российских предприятиях системы TQM можно считать стандарты ИСО серии 9000-2008, поскольку они основаны на ее принципах. Практическими шагами в этом направлении могут быть:
- • принятие решения о внедрении стандарта ИСО 9004- 2008;
- • обучение стандарту всего персонала предприятия;
- • накапливание банка методов управления качеством продукции;
- • определение применяемости этих методов;
- • обучение персонала методам управления качеством;
- • применение стандарта ИСО 9004-2008 в совокупности с методами управления качеством;
- • по возможности использование услуг квалифицированных консультантов.
Примером предприятия, система качества которого близка к TQM, может служить ПО "Октябрь", основную продукцию которого составляют печатные платы, радиолокационное и радионавигационное оборудование, авиационные бортовые комплексы, системы безопасности железнодорожного транспорта, другое сложное радиоэлектронное оборудование. В 1999 г. объединение стало лауреатом премии Правительства РФ в области качества. Этому предшествовала большая работа по созданию системы качества, ее совершенствованию, обучению персонала. Системе качества было обучено более 7000 работников объединения, на что затрачено около 1 миллиона рублей. Руководство ПО осознает, что конкурентоспособность предприятия зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.
Понимание необходимости введения систем качества сегодня быстро растет в отечественной промышленности, и наблюдается активность их внедрения. Прежде всего это касается систем по международным стандартам ИСО серии 9000. И как видно на примере ПО "Октябрь", в стране уже есть предприятия, системы которых близки или могут быть идентифицированы как TQM. Они ежегодно проявляются в ходе конкурса на премии Правительства РФ в области качества. Эти предприятия – безусловные лидеры на отечественном рынке и успешно выходят на внешний рынок.
Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых – наследство советского прошлого, другие – объективная реальность настоящего.
Успех и реализация потенциала российского бизнеса в первую очередь зависит от адекватного восприятия происходящего всеми участниками процесса. Каждый из них, не питая иллюзий, обязан профессионально выполнять свою роль:
- • потребители – защищать и отстаивать свои интересы;
- • компании – удовлетворять требования и пожелания потребителей;
- • наука – формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества;
- • образование – готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;
- • государство – устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, экономике, социальной сфере.
Рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников.
В современных условиях в области управления качеством существует достаточно широкий спектр различных моделей. В этой связи предприятия, как правило, встают перед проблемой выбора. При этом решающее значение имеет мотивация руководства предприятия и уровень компетентности в данной области.
Анализ внутрифирменных резервов управления качеством показывает, что значительная их часть не связана с формированием СМК, соответствующей международным стандартам ИСО серии 9000. Они могут быть выявлены и реализованы при создании системы управления качеством, построенной на основе других моделей (например, модели EFQM) или отдельных элементов ИСО серии 9000. Данный подход применяется как на зарубежных, так и на отечественных предприятиях.
Подобную точку зрения разделяет и известный американский специалист в области управления качеством Дж. Джуран, который отмечал, что "компаниям с уже существующей эффективной СМК стандарты ИСО 9000 скорее приносят дополнительные расходы, задержки, отсрочки, обременительную документацию, чем обеспечивают их каким-либо конкурентным преимуществом... Фокус сегодня должен быть на лидерстве в качестве, которое поможет обеспечить конкурентоспособность. Чтобы достигнуть такого лидерства, требуется гораздо больше, чем простое соответствие требованиям стандартов ИСО 9000"[2]. По мнению Дж. Сед- дон, руководителя и владельца консалтинговой компании "Vanguard", соответствие стандартам ИСО 9000 еще не обеспечивает высокое качество продукции, однако поощряет бюрократию и приводит к потере гибкости компании. Этот вывод сделан им на основе исследования сертифицированных компаний в Великобритании.
В современных условиях большинство российских предприятий связывает повышение эффективности своей деятельности с управлением качеством. Однако значительная доля из них ориентирована на отдельные мероприятия в области управления качеством. Таким образом, в России имеет место тенденция роста числа сертифицированных СМК на соответствие ИСО 9000. Эта тенденция характерна и для других стран с развивающейся рыночной экономикой: стран СГН и большинства стран Восточной Европы (Венгрия, Польша, Чехия, Словакия, Румыния, Болгария). Высокий темп роста количества выданных сертификатов демонстрируют и страны Азиатского региона, лидером среди которых является Китай, что объясняется уровнем экономики страны в целом, и развитием экспортной деятельности в частности. Эта тенденция обусловлена ориентацией предприятий этих стран на формирование дополнительных конкурентных преимуществ, которые дает сертификат СМК на соответствие ИСО 9000, и прежде всего с точки зрения расширения экспортной деятельности.
В современных условиях, создавая внутрифирменные системы управления качеством, европейские предприятия зачастую ориентируются на модель самооценки "Business Excellence" EFQM, которая используется в Европейской премии качества и лежит в основе многих национальных премий (в том числе премии Правительства РФ по качеству). Таким образом, фактически стандарты ИСО, рассчитанные на массовое применение, оказывают на компании давление снизу, т.е. заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям. Существует даже английский термин для данного явления – to push (толкай). В свою очередь модели, ориентированные на премии по качеству (международные, региональные, национальные), оказывают так называемое подтягивающее действие, поскольку они ориентированы на лучшие компании (to pull – тянуть, подтягивать). Соответственно совместное использование модели стандартов ИСО 9000 и моделей премий по качеству обозначается термином "push-pull".
Кроме того, компании многих европейских стран переходят на отраслевые версии стандартов ИСО серии 9000 и другие отраслевые стандарты (например, в пищевой промышленности – это стандарты НАССР, в фармацевтической – GMP). Для российских фармацевтических предприятий отраслевой версией стандарта в области управления качеством может быть признан ОСТ 42-510-98 "Правила организации производства и контроля качества лекарственных средств (GMP)", разработанный Минздравом России еще в 1998 г. и рекомендованный к внедрению на отечественных фармацевтических предприятиях.
Таким образом, опыт внедрения СМК в зарубежных компаниях позволяет сделать вывод о возможности и целесообразности построения СМК на российских предприятиях как на основе строгого соответствия МС ИСО серии 9000, так и использования их отдельных элементов для создания внутрифирменных систем менеджмента качества. Дополнить свои СМК российские предприятия могут и отечественным опытом создания систем управления качеством, рассмотренным в параграфе 1.3. Последнее представляется весьма перспективным для российских предприятий, функционирующих в рамках холдингов, промышленных групп, концернов и т.п., созданных известными зарубежными фирмами-производителями и выпускающих лицензируемую продукцию под маркой ведущих мировых брендов. По нашему мнению, довольно успешны модели СМК на основе отраслевых стандартов, реализация которых должна проводиться в соответствии со стратегией развития самого предприятия, теми целями и задачами, которые стоят в области качества.
