Раздел I. "ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК НАУЧНАЯ ДИСЦИПЛИНА

Коммуникация – многозначный термин, происходящий от латинского слова communico – делаю общим, соединяю, беседую, общаюсь. Многозначность содержания этого термина приводит к тому, что в разных областях знания ему придается неодинаковый смысл:

• • в технических науках – под этим термином понимаются инженерные коммуникации, связь одного предмета с другим, например, транспортная, телефонная, водопроводная, электрическая и т.п. связь, обеспечивающая нормальную жизнедеятельность потребителей;
• • в биологических науках, психологии – это обмен информацией между живыми организмами и окружающей их природной средой;
• • в социальных науках – это специфическая форма взаимодействия, общения, обмена информацией между людьми; различают межличностные, внутригрупповые, межгрупповые и массовые коммуникации, которые включают в себя передачу информации с помощью технических средств (печать, радио, телевидение, Интернет). Применительно к этим наукам используется понятие социальная коммуникация.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ НАУЧНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ "ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ"

В результате изучения этой главы студенты должны:

знать

• • сущность человеческого общения и основные составляющие его структуры;
• • характеристики основных элементов коммуникации, таких как "отправитель", "сообщение", "получатель", "канал связи" и др.;
• • основные виды коммуникативных связей и те критерии, которые используются для их выделения;
• • проблемы взаимодействия между элементами системы деловых коммуникаций: искажение сообщений, информационные перегрузки, недостатки структуры организации и др. и методы разрешения этих проблем;

уметь

• • давать оценку деловых коммуникаций в основных концепциях управления XX в., которые разработали Ф. Тейлор, Дж. Мейо, А. Богданов и др.;
• • охарактеризовать базовую модель структуры деловых коммуникаций, предложенную Г. Лассуэлом;
• • раскрыть содержание сетевого подхода к анализу коммуникаций в трактовке А. Бавеласа;

владеть

• • навыками анализа причин тех трудностей, которые возникают в процессе коммуникативного общения;
• • различными способами использования внутригрупповых информационных сетей в виде таких организационных форм, как "круглый стол", "штурвал", "цепь" и др.

1.1. Сущность социальных коммуникаций

Термин "коммуникация" в данном издании будет использоваться преимущественно для обозначения особого социального явления.

При характеристике социальной коммуникации прежде всего обращается внимание на ее тесную связь с понятием общение. Смысловая связь между этими двумя категориями настолько тесна, что в литературе они иногда отождествляются, рассматриваются как однозначные.

Но сегодня пол коммуникациями все чаще понимают лишь одну из сторон общения, существующую наряду с некоторыми другими его аспектами. В этом случае в процессе общения выделяются следующие три его стороны, каждая из которых имеет свою специфику.

1. Коммуникативная, или информативная, сторона общения – это обмен информацией между партнерами по общению, прямая и обратная связь между ними. Причем это не пассивный, не просто технический процесс движения тех или иных сведений, а процесс активный, живой, в ходе которого его участники активно влияют друг на друга, уточняют и обогащают передаваемую информацию. Проблемой, требующей решения, являются так называемые барьеры коммуникации – препятствия субъективного и объективного характера, мешающие адекватному пониманию информации. Эти трудности могут быть связаны с социальными, культурными, этническими и религиозными различиями между партнерами, их психологическими особенностями.

Средствами передачи информации служат различные знаковые системы: вербальные и невербальные. К последней относится кинетическая система (жесты, мимика), так называемая кинесика. Еще одной невербальной системой знаков является паралингвистика, т.е. вкрапление в речь пауз, использование тональности голоса и т.п., а также организация пространства коммуникативного процесса, способы размещения партнеров по общению. Важное значение имеет визуальное общение, так называемый контакт глаз, часто содержащий в себе значительные объемы информации, особенно при доверительном общении.

Коммуникативная сторона выступает в качестве ядра, сердцевины всего многопланового процесса общения; стороны – деятельностная и перцептивная – всецело определяются содержанием той информации, которая используется в процессе общения. Другие стороны общения никогда не выступают самостоятельно и рассматриваются отдельно только в целях более четкого выделения их специфики.

• 2. Интерактивная, деятельностная сторона общения, предметно-практическое взаимодействие всецело определяются информацией, полученной на предшествующем этапе общения. Эффективность этой стороны общения зависит от степени согласованности позиций партнеров, соответствия стиля взаимодействия условиям конкретной ситуации. Характер взаимодействия может варьироваться в широком диапазоне и приобретать характер кооперации, конкуренции, конфликта.
• 3. Перцептивная сторона, или чувственное восприятие партнерами друг друга, – еще одна составляющая, неизбежно присутствующая при общении. Тот или иной образ человека складывается из совокупности впечатлений от его психологических и физических особенностей, поведения в ходе общения. Сложной проблемой здесь является точность восприятия психологического облика человека, поскольку в отличие от восприятия физических предметов объективное восприятие здесь весьма затруднено.

Выделение указанных трех сторон общения способствует более глубокому пониманию процесса и эффективному осуществлению целей как на работе, так и в личной жизни. Высокую значимость общения, всех его сторон как в деловой, так и в повседневной жизни единодушно признают и теоретики, и практики.

Так, немецкие теоретики делового общения В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: "Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия оказывается иод угрозой. Но одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации"^[1]. Известный американский бизнесмен, миллиардер, крупнейший благотворитель Джон Рокфеллер (1839–1937) выражал ту же мысль на языке делового человека: "Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире". Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями, около 70% руководителей компаний считают, что недостаточное развитие коммуникаций является главным препятствием на пути к повышению эффективности их организаций.

Известно также, что одной из национальных особенностей русских людей является ярко выраженная в их национальном характере потребность не только в индивидуальной, но и в коллективной деятельности. Русские мыслители, особо выделяя эту черту русского менталитета, называли ее общинностью, соборностью, дружинностью, братством (А. С. Хомяков, В. С. Соловьев, Η. Ф. Федоров и др.). Именно эта национальная черта русского духа помогала России устоять в самые трагические моменты ее истории. В этом духе коллективизма видели деятели русской культуры одно из главных отличий русского самосознания от западной культуры, основой которой является дух индивидуализма. Конечно, сегодня в начале XXI в. приходится признать, что в условиях постсоветской России эта особенность русской духовности значительно ослабла, хотя, однако, и не исчезла совсем.

Уникальная способность человека к общению, коммуникациям, сбору и переработке разнообразной информации, всевозможным способам общения с природой и людьми стали результатом длительного процесса его становления и развития. Этот процесс, насчитывающий несколько миллионов лет, проходил в условиях постоянных контактов, взаимодействия людей с природой и друг с другом в самых разных формах. Человек стал тем, чем он сегодня является, в значительной степени благодаря своей способности к коммуникации, общению, взаимодействию с окружающей средой и с себе подобными. Стремление к удовлетворению своих потребностей с помощью расширения своих коммуникаций, накопления разнообразной информации стало важнейшим родовым качеством человека, отличавшим его от других животных и позволившим характеризовать его как homo kommunihahilis, socialis, т.е. человек контактный, общественный. Именно на основе этого качества возникли, укрепились и другие важнейшие человеческие свойства, такие как способность к труду и способность к мышлению.

Но хотя человеческая способность к разнообразным контактам, коммуникациям, общению и порождает многие возможности для удовлетворения его потребностей, развития творческих способностей, в то же время она является источником многих трудностей и проблем, возникающих в ходе деятельности человека.

Эти трудности связаны с тем, что каждый человек, в каком бы тесном контакте с другими людьми он ни находился, тем не менее всегда сохраняет свою физическую и духовную автономию, самобытность, оставаясь в любом случае, как говорили древние философы, своего рода "микрокосмосом", т.е. целым миром уникальных мыслей, чувств и интересов. Никакие контакты, коммуникации, формы общения не могут дать нам полной, исчерпывающей, абсолютной информации об интересующем нас объекте, особенно о нашем партнере по общению. Эта информация всегда остается для нас в той или иной степени неполной, относительной. Именно эту проблему имеет в виду известная русская пословица, не без оснований утверждающая, что "чужая душа – потемки".

Поэтому любые коммуникации, контакты, формы общения людей редко протекают без трудностей, проблем, конфликтов. Эти проблемы возникают как в малых социальных группах, в семье, в трудовых коллективах, так и на уровне общества в целом, между большими социальными группами, классами и этносами. Но разрешаются данные проблемы и трудности опять-таки только в процессе тех же контактов, коммуникаций, общения. Поскольку формы общения могут быть многообразными, весьма различны и те проблемы, которые возникают в процессе человеческих коммуникаций.

Чтобы разобраться в этом многообразии, формы коммуникаций, общения классифицируются на основе разных критериев. Так, на основе критерия направленности информационных потоков, все формы общения разделяют на два вида:

• • по вертикали, например, между родителями и детьми, начальником и подчиненным;
• • по горизонтали, примером которого может служить общение братьев, близких по возрасту, общение коллег по работе, равных по своему статусу.

Если же за базу классификации видов общения взять характер его целей, то в качестве его форм можно выделить общение как:

• • самоцель, примером которого может служить общение между друзьями, родственниками;
• • средство достижения какой-то внешней цели; именно таким является любое деловое общение, управленческое, педагогическое и т.п. Здесь цель находится за пределами самого процесса общения; она состоит в решении задач организации, предприятия, образовательного учреждения и т.д.

Выделяются различные виды коммуникаций и в зависимости от состава участников. При этом основные виды общения будут выглядеть как общение по схеме:

• • "человек-природа", примером которого могут быть такие весьма популярные занятия, как охота, рыбалка, туризм, отдых на даче, общение с домашними животными и т.д.;
• • "человек-вещь", весьма распространенным видом которой является исполнительная деятельность в сфере материального производства, торговли, а также такие занятия, как коллекционирование. Данная схема может приобретать весьма болезненную форму чрезмерной страсти к приобретению и накоплению вещей, так называемого "вещизма" или "шопомании";
• • "человек– человек" – наиболее информационно насыщенная, сложная форма общения, отличается наибольшей одухотворенностью, динамизмом, живостью. С этой же формой коммуникаций, общения связаны и наибольшие трудности, проблемы.

Пути и способы преодоления этих трудностей станут более ясными, если рассмотреть исследование проблем общения на различных этапах развития общественной мысли.

• [1] Зигерт В., Лат Л. Руководить без конфликтов. М., 1990. С. 108.