Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

3.1.2. Основные этапы делового коммуникативного процесса

Прежде всего отметим, что любой деловой коммуникации предшествует фаза предварительный подготовки. Она включает определение целей, вида и формы коммуникации, отбор и подготовку фактических данных, планирование примерного содержания этапов общения. Реальная же коммуникация включает в себя следующие этапы.

  • 1. Установление контакта. На данном этапе начинается изучение и оценивание партнера. Основная задача – побудить собеседника к общению и создать как можно больше возможностей для эффективной коммуникации. Контактный этап нацелен на снятие коммуникативных барьеров. В качестве средства для снятия возможного напряжения можно использовать комплимент, шутку. Особую роль играет улыбка, но она должна быть искренняя. В начале беседы следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности. Недопустимы любые проявления неуважения, высокомерия, пренебрежения к собеседнику. В начале общения важно правильно назвать полное имя партнера и таким же образом обращаться к нему в ходе беседы. Не следует обращаться к собеседнику со слов: "Я", "Мне". Лучше начать разговор словами: "Вы", "Вам" и т.д. Контакт можно считать установленным, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в коммуникации.
  • 2. Ориентация в ситуации. Этап связан прежде всего с определением стратегических и тактических задач коммуникативного процесса. Здесь важно заинтересовать партнера в решении общих проблем. Основные задачи этапа состоят в том, чтобы определиться в целях и интересах партнеров, в распределении ролей, а также обсудить регламент и длительность разговора. Благодаря установленным ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому. В этой связи выделяют три вида распределения ролей: "пристройка сверху" (доминируете вы), "пристройка снизу" (доминирует партнер) и "пристройка на равных".

В процессе ориентации в ситуации осуществляется предварительное информирование партнеров, которое должно быть профессионально грамотным, точным, исключающим двусмысленность, недосказанность. Целесообразно использовать наглядные средства, фактические данные, документальные источники.

3. Основной этап – происходит обсуждение вопроса и поиск путей решения проблемы. Главным содержанием основного этапа является достижение цели общения. Здесь весьма значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. Наиболее результативной считается коммуникация, которая происходит в условиях свободного диалога. При этом в качестве основополагающих качеств партнеров на данном этапе выступает умение говорить, слушать, задавать вопросы, аргументировать свои суждения, оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать, внушать, программировать).

К сказанному следует добавить следующее:

  • • искренне стремиться к пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных пренебрежительных высказываний. Открыто признавать правоту партнера, если он прав;
  • • критиковать не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера;
  • • учитывать потребности и интересы собеседника;
  • • при возможности апеллировать к репутации, опыту и знаниям партнера (использовать фразы: "Как вам известно...", "Должен с вами согласиться, что..." и т.д.).
  • 4. Принятие решения – участники общения должны осознавать факт достижения цели общения или убедиться в наличии причин, по которым это общение должно быть прекращено. Этап принятия решения наступает в результате реализации определенных стратегий: сотрудничества, компромисса, конкуренции, уступки и избегания. Оптимальным в деловом общении является нахождение решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. На фазе принятия решения весьма значима направленность на партнера и его убеждение в правильности принимаемого решения. Поэтому в полной мере должно быть проявлено умение убеждать, которое имеет сложную структуру. Оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо его понять, выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.
  • 5. Выход из контакта. Независимо от результатов и хода беседы, ее завершение содержит общепринятые элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в беседе, собрании и т.д. В любом случае можно с уверенностью сказать, что встреча была полезной. Если цель беседы не достигнута, то и в этом случае не следует "сжигать мосты" для продолжения деловых контактов в дальнейшем. Если не пришли к общему решению, все равно следует сказать: "Я считаю, что много уже сделано", "Я уверен, что мы найдем выход...". Это даст возможность продолжить коммуникацию после устранения причин, препятствующих ее результативности. При этом формы вежливого отказа звучат примерно так: "Мы непременно вернемся к этому вопросу"; "Мне нужно еще раз все основательно обдумать"; "Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе". И конечно, в любом случае следует проводить партнера до выхода и вежливо откланяться.

Коммуникация считается успешной, если в процессе делового общения была получена та информация, в которой была заинтересованность, другими словами, когда коммуникативное намерение было полностью реализовано. Такая коммуникация называется эффективной. При этом следует иметь в виду, что на эффективность коммуникации большое влияние оказывает наличие обоюдного интереса к общению. Отсутствие у партнеров такого интереса является серьезным коммуникативным барьером. Не заинтересовав партнера, невозможно добиться успехов в самых разных формах коммуникации: переговорах, беседах, собраниях, совещаниях и т.д. В общем, следует всегда помнить, что интерес является той основой, которая объединяет или разъединяет людей. Коммуникативная сторона делового взаимодействия осуществляется посредством вербальных и невербальных средств коммуникации.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>