Главная Менеджмент
Деловые коммуникации
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3.3. Невербальная деловая коммуникация3.3.1. Понятие невербальной коммуникацииКак уже говорилось, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Невербальную коммуникацию можно определить как взаимодействие между индивидами по передаче информации без речевых и языковых средств: через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Инструментом такой коммуникации является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. При этом правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективной коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны. На самом деле они имеют важное значение. Это объясняется следующими причинами:
Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В частности, было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальной информации (поза, жесты, взаиморасположение собеседников) – 30%. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Существующий "язык тела" часто выражает то, что мы не хотим или нс можем сказать. 3.3.2. Классификация и интерпретация невербальных средств коммуникацииВ социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения. Но, как отмечает В. А. Лабунская[1], какие бы невербальные средства не выделялись, все они могут быть сведены к кинесическим (движения тела), пространственным (организация поведения, межличностного общения) и к временным характеристикам взаимодействия. Приведем самую общую классификацию невербальных средств коммуникации, которая широко используется в современной литературе.
Рассмотрим подробнее невербальные средства коммуникации. 1. Кинесика (от др.-греч. – движение) – совокупность экспрессивно-выразительных движений (мимика, поза, жесты, походка) и визуального контакта (взгляда): направление взгляда, его длительность, частота контакта, которые применяются в процессе человеческого общения. Мимика (движения мышц лица). В передаче информации ей принадлежит значительная роль. Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10–15% информации. Мимика носит целостный характер. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление и презрение) все движения мышц лица скоординированы. Это хорошо показано в исследованиях В. А. Лабунской (табл. 3.1). Таблица 3.1 Мимические коды эмоциональных состояний
В деловой коммуникации значение мимики определяется тем, что она может быть использована для установления психологического контакта и усиления речевого высказывания. Кроме того, мимика многое может подсказать как о психическом состоянии говорящего (радость, удовлетворение, внимательность, скука и пр.), так и об отношении его к собеседнику (уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение и др.). Поза (положение тела человека) наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. В позе и движениях проявляется не только социальный статус человека, но и его психологическое состояние ("идти с высоко поднятой головой" или, напротив, "стоять на полусогнутых"). Позы подразделяются следующим образом:
Жесты. Можно выделить следующие виды жестов:
Походка – это стиль передвижения человека (ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении). По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Например, "тяжелая" походка характерна для людей, находящихся в гневе, "легкая" – для радостных. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе "мыслителя" (голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка медленная). Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены. Взгляд (визуальный контакт) также является исключительно важным элементом коммуникации. Он свидетельствует о расположении к общению. Так, если на собеседника смотрят мало, он имеет все основания полагать, что к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, и наоборот, если многие смотрят, это может быть либо вызовом собеседнику, либо хорошим к нему отношением. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Собеседник, который встречается с вами взглядом меньше этого времени, редко пользуется доверием. Отчасти продолжительность взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, находится в приподнятом настроении или заинтересован чем-то, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Специфика делового взгляда выражается в том, что он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же взгляд сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока", то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами. И еще одно важное замечание: во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор. 2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания по спине или плечу, прикосновения, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе. Рукопожатие – самое распространенное такесическое средство – является непременным атрибутом любой встречи и прощании. Обмен рукопожатием – многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою безоружность и миролюбие. Можно выделить следующие виды рукопожатий и их характеристики:
Похлопывания по спине или плечу. Этот такесический элемент возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Похлопывания часто интерпретируются как проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Эти невербальные жесты в основном характерны для мужчин. Похлопывание как бы демонстрирует мужскую силу и готовность его обладателя прийти на помощь. 3. Проксемика (пространственные движения) – дистанция, ориентация, размещение за столом. Она определяет зоны наиболее эффективного общения. Дистанция. Американский антрополог Эдвард Холл – создатель науки проксемики выделяет четыре основные зоны общения:
Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на коммуникации. Если малознакомый человек попытается переступить границу вашей личной дистанции, вы инстинктивно отступите назад или вытянете руки, чтобы не допустить вторжение в ваше личное пространство. Вы можете почувствовать гнев, учащение пульса, выброс адреналина. Если вы попали в ситуацию, когда вторжение неизбежно (лифт, переполненный транспорт), рекомендуем постараться сохранить спокойствие, не разговаривать с ним, лучше отказаться даже от невербального контакта с ним (не смотрите человеку в глаза). Следует отметить, что правила, относящиеся к зонам общения, варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики держатся к собеседнику ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держаться дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более высоким статусом. Азиаты взаимодействуют на более близком расстоянии, чем европейцы, а горожане – ближе, чем жители малонаселенных районов. В сельской местности понятие "личное пространство" намного шире, чем в городе. Поэтому сельский житель при нахождении в городе часто испытывает значительный дискомфорт. Ориентация. Следует отметить также такие прокеемические компоненты невербальной системы, как ориентация (угол общения). Ориентация – это расположение партнеров но отношению друг к другу, выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании или нежелании общаться. Это расположение партнеров может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу и соответственно от кооперативного до соперничающего общения. Размещение за столом. Правильное размещение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом. По расположению двух людей за столом можно судить о характере их общения. В этой связи выделяют четыре основные позиции (рис. 3.1, А, В – собеседники).
Рис. 3.1. Размещение за столом: а – угловое расположение; б – конкурирующе-оборонительная позиция; в – позиция делового взаимодействия; г – независимая позиция и атмосферу соперничества. Поэтому данная позиция применяется в острых обсуждениях, спорах, дискуссиях. Собеседники сидят напротив друг друга, что позволяет хорошо обозревать выражения лица, совершаемые жесты, которые могут ежесекундно меняться в зависимости от остроты обсуждаемых вопросов. Это может привести к тому, когда каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения – стол становится барьером между ними.
Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Руководитель обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, поэтому сидящим по обе стороны от него, визуально выделяется больше власти и уважения, чем остальным. Причем участник, сидящий справа от него, имеет больше влияния, чем участник, сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности от руководителя. В деловых коммуникациях часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, в том случае, когда провинившихся "вызывают на ковер". Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.
Эти средства невербальной коммуникации связаны с голосом, характеристика которого создает образ человека, способствует распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, они дополняют и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. В деловой коммуникации нужно не только слушать, но и слышать интонационный строй речи. Большую информационную нагрузку, в частности, несет следующее.
Барьеры и особенности межкультурной невербальной коммуникацииЯзык жестов, с одной стороны, интернационален, основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. С другой стороны, каждый народ имеет свои специфические жесты, держит свою дистанцию при общении. Разные народы по-своему прибегают к невербальному языку. Например, итальянцы в течение часа прибегают к жестам 80 раз, французы – 20, финны – 1–2 раза. Как отмечает Н. А Багдасарова[2], принадлежность к той или иной культуре предопределяет также уровень эмоциональности и ее интенсивность. Так, представители коллективистских культур, к которым относится и русская, характеризуются более ярким проявлением эмоций по сравнению с членами индивидуалистических культур. Известный американский психолог Эрик Эриксон, разработавший понятие психосоциальной идентичности, в своей теории основывался на постулате социокультурной обусловленности психики человека. Например, интересно то, что он приписывал русским особую выразительность глаз. По его мнению, русская культура – значительно более "глазастая", чем англосаксонская. Не менее знаменитый американский ученый, создатель науки проксемики Эдвард Холл[3] отмечает, что американцы смотрят в глаза лишь в том случае, если хотят убедиться, что партнер по общению их правильно понял. Для англичан же контакт глаз более привычен. Они смотрят на собеседника, чтобы показать, что слушают. Однако в Англии считается неприличным столь пристально смотреть в глаза, как это принято в России. Таким образом, нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь различное значение. Культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные барьеры для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее. Если вы положите ее в карман, вы тем самым покажете, что считаете его незначительным человеком. Американцы будут с недоумением реагировать на "каменное выражение" лица у собеседников, в то время как улыбка на лицах немцев явление далеко не частое. В литературе выделяют следующие виды барьеров при невербальном общей и и.
3.3.3. Специфика транскультурной невербальной коммуникацииСовременная глобализация общественной жизни все больше выдвигает требование учета межкультурных и межнациональных особенностей невербальной коммуникаций. В этой связи приведем некоторые особенности невербального общения в разных странах.
Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов свидетельствует не только о необходимости учитывать те трудности и барьеры, которые возникают в невербальной коммуникации, но и показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров – представителей другой культуры. |
<< | СОДЕРЖАНИЕ | >> |
---|