Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

5.3. Факторы, влияющие на содержание деловой беседы

Исследователи выделяют некоторые факторы, влияющие на содержание всех этапов беседы и позволяющие ей пройти успешно. К числу таких факторов относят следующие:

  • профессиональные знания, глубокое владение которыми обеспечивает достоверность и глубину излагаемой информации, а также умение применить профессиональные знания к анализу сложившейся конкретной ситуации;
  • ясность, доступность для собеседника излагаемой информации, фактическая обоснованность выдвигаемых предложений, исключение при обсуждении темы таких положений, которые допускают двусмысленное толкование, путаницу;
  • • представление обсуждаемой информации в наглядной форме, максимальное использование иллюстративных материалов, документов, таблиц, схем, в том числе на электронных носителях. Использование метода наглядности в значительной степени повышает уровень усвоения информации;
  • целенаправленность предлагаемой информации, подчинение всего ее содержания единой цели, ради которой организовывалась беседа. Эта задача решается путем повторения целевой установки на различных этапах беседы, что помогает собеседнику воспринять наиболее важную информацию;
  • • поддержание на протяжении всей беседы достаточно высокого ритма работы и его ускорение по мере приближения к завершению беседы;
  • соблюдение чувства меры – еще одно важное требование для обеспечения эффективной беседы, это означает, что предлагаемая к обсуждению информация должна быть разумно ограничена. В этой связи Франсуа Вольтер справедливо отмечал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";
  • использование юмора, иронии – наличие этих качеств – одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир. Юмор сплачивает людей, даже в тех ситуациях, когда казалось бы не осталось никаких надежд на примирение, поскольку юмор обнаруживает общность между людьми, общность в понимании смешного. Известный английский писатель Бернард Шоу шутливо замечал по этому поводу, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Беседа, проведенная с учетом всех этих требований, может стать своего рода произведением искусства. Уже упоминавшийся испанский мыслитель Грасиан давал высокую оценку этой форме человеческого общения, считая, что "в беседе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует больше благоразумия, хотя в жизни нет ничего обычней – тут можно и все потерять, и все выиграть. Чтобы письмо написать, – а письмо та же беседа – только обдуманная и записанная – надобно размышление, насколько же больше требуется его для беседы обычной, мгновенного экзамена ума! Люди опытные по языку узнают пульс духа, недаром сказал мудрец: “Говори, коль хочешь, чтобы я тебя узнал”".

Наиболее значимыми из условий реализации целей беседы, как и других форм вербального общения, являются две способности человека: умение слушать и умение говорить. Об этом подробно было сказано в гл. 3 данной работы. Здесь же обратим внимание лишь на те моменты, которые особенно важны для деловой беседы как формы коммуникации.

Универсальная роль умения слушать в беседе, любой другой форме общения обусловлена тем, что общение есть двусторонний процесс, будь то индивидуальная беседа, совещание или публичное выступление. Все эти формы общения предполагают умение слушать. Исследования показали, что руководитель тратит на процесс слушания до 40% своего времени, а усваивает из услышанного лишь 25%, т.е. значительная часть его рабочего времени тратится впустую из-за плохой техники слушания. Причем особенно печально то, что восстановить упущенную в процессе такого некачественного общения информацию часто бывает невозможно, как говорят, слово умирает, слетев с уст говорящего.

Поэтому в программы школ бизнеса все чаще вводятся специальные курсы по проблемам эффективности слушания. Умению слушать можно и нужно обучать. Это достигается прежде всего путем устранения типичных помех, которые обычно снижают эффективность слушания, а также путем использования в этих целях некоторых особых приемов.

Ухудшающие условия слушания – это следующие помехи:

  • внешние – шум в помещениях, слишком высокая или, наоборот, низкая температура, физическая усталость;
  • внутренние, психологические, например, снижающая внимание привычка наблюдать за внешним видом собесед

ника; скептическое отношение к нему; нежелание выслушивать точку зрения, несовпадающую с собственной; привычка слушать, не глядя на собеседника (т.е. отказ от подкрепления звукового контакта зрительным).

Трудности слушания связаны и с привычкой отвлекаться на постороннее: смотреть в окно, рассматривать людей в зале, размышлять во время деловой беседы о том, как провести предстоящие выходные дни. Все это лишает возможности вообще что-либо услышать. Учет этих рекомендаций будет способствовать повышению результативности восприятия звуковой информации, но еще более существенно повысит эффективность слушания использование некоторых специальных приемов, улучшающих этот процесс. Практика выработала здесь следующие рекомендации.

  • • перед началом слушания надо принять активную позу, поскольку это создает благоприятные условия для умственной сосредоточенности, необходимой для восприятия речи; сесть прямо, обратившись лицом к говорящему;
  • сосредоточить взгляд па говорящем: если в процессе разговора смотреть в сторону или, скажем, в пол, то и мысли последует вслед за взглядом;
  • • продемонстрировать своими действиями активное участие в беседе. Например, кивать головой, если согласны; задавать вопросы, если что-то непонятно, соглашаться или не соглашаться со смыслом сообщения, но при этом не отождествлять говорящего и предмет разговора, не давать воли эмоциям и пристрастиям;
  • делать выводы, оценивать полезность беседы в конце ее, а не в начале, поскольку самое важное в ее содержании может прозвучать как раз тогда, когда внимание к беседе будет ослаблено из-за преждевременной негативной оценки.

Существует еще несколько технических приемов, повышающих эффективность слушания. К их числу относится рекомендация тренировать умение сосредоточивать внимание путем выполнения в уме некоторых простейших упражнений с применением четырех арифметических действий. Полезно использовать и такой прием, как повторение про себя полученных во время беседы с руководителем указаний для лучшего их запоминания и последующего выполнения. Известно, что повторение вслух содержания полученных от командира приказов является обязательным уставным требованием для военнослужащих. Подчеркивая особую роль умения слушать в процессе общения, французский мыслитель Жан Лабрюер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Но конечно, кроме умения слушать для руководителя не менее важно и умение говорить. Практика показывает, что тот, кто не умеет хорошо говорить, никогда не сделает хорошую карьеру. Правда, некоторые считают, что эта способность – дар Божий. Но жизнь подсказывает, что и этому искусству можно научиться.

Согласно легенде, величайший древнегреческий оратор Демосфен от рождения обладал дефектом речи, он шепелявил. Чтобы избавиться от этого недостатка, он по утрам стал ходить на берег моря и там произносил свои речи в одиночестве, наполнив рот морской галькой. В результате ему удалось полностью избавиться от своего недостатка и стать лучшим оратором Афинского государства.

Чтобы понять, что значит хорошо говорить, каким должно быть хорошее выступление, достаточно спросить себя: какие преподаватели, докладчики, собеседники, которых пришлось слушать, нравятся и каким бы хотелось стать. Подумав над этим вопросом, уже можно определить некоторые условия успешного выступления. Конкретные советы и рекомендации по поводу того, как надо правильно говорить, готовиться к выступлению и произносить речь, даны в гл. 3 и 8 данного учебника.

Руководитель должен владеть искусством не только вербального, но и невербального общения. Следует учитывать, что в деловой беседе, других формах живого общения две эти формы всегда сопутствуют друг другу. Причем неречевые средства весьма существенны для восприятия речи. Между ними могут быть два типа соотношений:

  • согласование, гармония. Например, симпатия между двумя людьми, выраженная при их встрече словесно, может сопровождаться объятиями;
  • противоречие, несовпадение. Так, женщина может говорить, что счастлива в браке и при этом отрицательно покачивать головой. Как показывает опыт, истинным чаще бывает неречевое сообщение. Поэтому мы, часто неосознанно, больше доверяем интонации, мимике, жесту, чем словам.

Нередко добавочный смысл, который содержится в невербальном сообщении, оказывается основным в процессе общения, поскольку этот смысл почему-либо нельзя выразить напрямик. Поэтому для того, чтобы понимать людей и самому быть понятым, нужно хорошо владеть невербальными средствами общения, т.е. передавать, кодировать, выражать бессловесную информацию и вместе с тем воспринимать, "читать" ее, если она используется собеседником. Так, если руководитель говорит неуверенно, его сообщение прерывается длинными паузами, слушатели сделают вывод, что такой руководитель сам толком не знает то, о чем он говорит. Или же если руководитель обращается к своим подчиненным, сохраняя при этом бесстрастное выражение лица, то такое отсутствие всякой мимики может быть воспринято слушателями как свидетельство апатии или скуки, овладевшей руководителем, что, естественно, приводит к общему негативному результату его выступления.

Особенно важен визуальный контакт, т.е. контакт глаз при общении, который может как помочь, так и разрушить его. Если говорящий нс смотрит на слушателя, то у последнего может возникнуть подозрение, что от него что-то скрывают. Это, конечно, отрицательно скажется на общении.

В невербальных формах наиболее ярко выражен динамизм общения. Философы считают, что движение является всеобщим, универсальным свойством бытия. Отсюда понятно, почему именно эта сторона общения в наибольшей степени привлекает внимание слушателей, значительно повышает его общую эффективность.

Практический опыт убедительно показал, что все средства общения могут стать эффективными только в том случае, если при всем их многообразии в сложной системе коммуникации будет присутствовать определенное единство, целостность, общая идея, ради которой создана и действует организация. Главной сферой проявления этой идеи является складывающийся в организации стиль руководства, совокупность методов, которые руководитель применяете своих взаимоотношениях с подчиненными. Общение с людьми является не только одной из многих задач управленческой деятельности, но и в основном играет роль первоосновы, сердцевины.

Практика деловых отношений убедительно показала, что необходимыми предпосылками успеха отношений объекта и субъекта управления являются следующие факторы:

  • • ясное осознание специалистами, менеджерами сущности человеческих потребностей;
  • • умение руководителей создавать и усиливать мотивы, побуждения людей к активным действиям в заданном направлении;
  • • умелое использование разнообразных стимулов, усиливающих мотивацию.

Как показывает опыт, люди, занятые в любой профессиональной сфере, в том числе и в экономической, вырабатывают такие нормы и правила своих взаимоотношений, которые основываются на общечеловеческих нравственных нормах, выработанных историей. Высшей из этих норм является так называемое золотое правило морали, которое формулируется следующим образом: относись к другим людям так, как бы ты хотел, чтобы они относились к тебе. Именно это "золотое правило" и стремится реализовывать в своей деятельности эффективный хозяйственник. На практике оно реализуется путем применения ряда универсальных правил поведения руководителя во взаимоотношениях со своими подчиненными. В качестве таких стандартов чаще всего выделяются следующие требования[1]:

  • • относись с уважением, соблюдай установленные общие стандарты поведения во всех взаимоотношениях со своими подчиненным, коллегами и вышестоящими руководителями;
  • • проявляй личную скромность и не выступай в качестве инициатора сомнительных коллективных инициатив;
  • • береги доверенные материальные и финансовые ресурсы, веди строгий учет всех расходов;
  • • не создавай поводов для публичного осуждения твоего поведения как на службе, так и в быту;
  • • ясно и четко выражай свои оценки деятельности и поступков подчиненных, взгляды на права других людей, добиваясь при этом максимума объективности и такта;
  • • анализируй с позиций профессиональной этики свои собственные поступки и при совершении ошибок открыто извиняйся перед сослуживцами;
  • • постоянно контролируй, чтобы личные привычки и эмоции не преобладали над профессиональным и служебным долгом.

Но в то же время существует некоторый перечень действий, которые нельзя допускать в процессе деловой беседы:

  • • перебивать собеседника;
  • • негативно оценивать его высказывания;
  • • подчеркивать разницу между собой и партнером;
  • • нарушать границу личного пространства партнера;
  • • продолжать обсуждать вопрос в прежнем тоне, не обращая внимания на изменившееся психическое состояние партнера.

Необходимость соблюдения этих запретов признавали многие мыслители прошлого. Так, испанский писатель и философ Бальтазар Грасиан отмечал: "Дабы в беседе быть приятным приноравливайся к характеру и уму собеседника. Не строй из себя цензора чужих слов и выражений, иначе тебя сочтут педантом, тем более не придирайся к мыслям и суждениям, а то тебя будут избегать, даже вовсе от тебя отвернутся. Благоразумие в беседе важней, чем красноречие".

Правильно построенная беседа способна улучшить психическое состояние участвующего в ней человека, способствует повышению производительности его труда, как показали исследования, на 20–30%. Это стимулирующее влияние бесед позитивного характера отмечали многие мыслители прошлого. Так, французский писатель Мишель Монтень считал, что "самое плодотворное и естественное упражнение ума – беседа. Живое слово и учит, и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам". Поэтому некоторые фирмы за рубежом имеют в своем составе специалистов-беседчиков.

Конечно, жизнь современных хозяйственных организаций настолько сложна, что даже опытный менеджер порой попадает впросак. Однако оценка руководителю выносится его подчиненными и сотрудниками не на основе отдельных фактов, а на основе представления об общей линии его поведения. Отдельные просчеты и ошибки обычно легко прощаются, если руководитель ясно обнаруживает свое стремление формировать в коллективе нравственные эталоны служебного поведения.

5.4. Формы и методы воздействия на подчиненного

Для осуществления своих задач менеджер должен постоянно выбирать ту или иную распорядительную форму:

  • приказ соответствует чрезвычайной ситуации, например, когда требуется незамедлительная реакция на проступок недисциплинированного сотрудника, уже и ранее зарекомендовавшего себя в качестве нерадивого работника. Приказ может издаваться только первым лицом;
  • распоряжение, как и приказ, носит строго обязательный характер, но может издаваться и подписываться заместителями руководителя организации;
  • рекомендация представляет собой более мягкую форму распоряжения;
  • просьба используется в повседневной ситуации в условиях сложившихся доброжелательных отношений между руководителем и подчиненным; просьба допускает возможность дискуссии по существу;
  • предложение о выполнении того или иного поручения на добровольной основе. Необходимость в данной распорядительной форме возникает, когда какая-то работа нужна, но этические соображения мешают руководителю использовать форму приказа. Соглашаясь на такую работу, "доброволец" нередко рассчитывает на вознаграждение в той или иной форме.

Одной из актуальных проблем мотивации сотрудников является использование поощрений и наказаний в качестве стимулов деятельности. Опыт показывает, что и тот и другой методы влияют на мотивацию. Однако характер их воздействия на работников неодинаков.

Поощрения:

  • • способствуют развитию творческого отношения людей к работе;
  • • развивают такие важные качества людей, как настойчивость и упорство в преодолении трудностей;
  • • помогают самореализации людей, укрепляют их уверенность в возможности достижений успехов в работе.

Наказания:

  • • у людей формируются такие качества, как повышенная осторожность, склонность руководствоваться известным принципом: "Как бы чего не вышло";
  • • возникает чувство страха перед трудностями, затягивается процесс их преодоления;
  • • возрастает пассивность людей, суживаются их творческие проявления.

Отсюда очевидно, что чрезмерное использование метода наказаний может принести больше вреда, чем пользы.

В последние годы содержание работы с персоналом значительно расширилось, стало более сложным вследствие ряда существенных социальных изменений, происходящих в современном информационном обществе. Новые технологии значительно интенсифицировали взаимоотношения руководителя с сотрудниками, позволили более активно воздействовать на них. Современные информационные технологии оказывают глубочайшее влияние на содержание работы, способы ее выполнения и даже на форму хозяйственной организации.

  • [1] См.: Орлов А. С. Введение в коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2005.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>