РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ
В результате изучения этой главы студенты должны:
знать
- • особенности и возможности телефонного разговора в деловой коммуникации;
- • основные правила телефонной вежливости;
- • правила использования в деловой коммуникации автоответчика и мобильного телефона;
уметь
- • правильно подготовиться к деловому разговору по телефону;
- • грамотно разговаривать по телефону;
владеть
• знаниями основных правил делового разговора по телефону.
Телефон – старое изобретение позапрошлого века, но можно смело утверждать, что он обладает особыми возможностями и с его помощью осуществляется около 70% деловых коммуникаций, разрешаются многие ситуации, устанавливаются прочные связи деловых людей. Телефон может быть другом и врагом одновременно – все зависит от умения руководителя и его подчиненных грамотно и эффективно использовать телефон в коммуникативном взаимодействии, презентовать свою компанию, фирму, организацию. Значение телефона для предпринимательской деятельности трудно переоценить, более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, факсы и даже мобильные телефоны служат лишь дополнением. Главное, телефон экономит время, он есть везде и можно разговаривать со всем миром. При грамотном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяют ее репутацию и размах ее деловых операций.
Специфика телефонного общения и подготовка к телефонным переговорам
Специфика телефонного общения определяется в первую очередь фактором коммуникативной дистантности. Собеседники нс видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая является не менее значимой, чем содержание речи. Особенно важен интонационный рисунок начала и конца общения, который закрепляет оптимизм, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди больше доверяют тону, чем содержательному высказыванию.
Главными требованиями культуры общения по телефону являются: краткость, четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова, с первого звука, это в первую очередь уверенность в голосе и позитивная интонация[1]. Бодрость, энтузиазм, реактивность реплик создают благоприятный фон телефонной коммуникации и способствуют более успешному ведению дел[2].
Помните, что прежде чем позвонить, ответьте самому себе на три вопроса: имеется ли острая потребность в разговоре, обязательно ли знать ответ партнера и нельзя ли встретиться с партнером лично? При этом по телефону лучше всего решать следующие вопросы:
- • хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
- • надо выяснить мнение того или иного должностного лица но интересующему вас вопросу;
- • необходимо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-либо;
- • надо сообщить деловому партнеру об изменении ситуации;
- • договорились с кем-то о телефонном звонке.
Подготовка к телефонным переговорам обязательно предполагает обдумывание цели и предвидение возможных результатов переговоров. Именно подготовка закладывает 80% успеха любого делового мероприятия. Она включает в себя:
- • планирование телефонных переговоров;
- • подготовку информационных материалов для расширения возможностей краткой телефонной презентации или переговоров;
- • подготовку технических средств, которые должны быть исправны и современны;
- • создание благоприятных условий для телефонного разговора;
- • настройку голоса принимающего и инициатора звонка.
Кроме того, алгоритм проведения телефонных переговоров включает следующие основные стадии:
- 1) представление и уточнение удобства времени звонка (кому звонить и как надо представиться?);
- 2) получение информации, а именно: цель звонка, ключевая фраза, контроль телефонного разговора, с использованием открытых вопросов, препятствия, которые могут возникнуть во время разговора;
- 3) обязательность записей в процессе телефонной коммуникации;
- 4) предложение помощи, которая говорит о необходимости предоставлять коммуникаторам инициативно полезную информацию о том, что планируется предпринять по определенным вопросам, закупкам, сервису и т.д.;
- 5) ресурсное состояние, т.е. отношение к предстоящему звонку плюс эмоциональный настрой, который должен быть уверенным и позитивным (в противном случае нс следует брать трубку).
