Глава 12. РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ

В результате изучения этой главы студенты должны:

знать

• • особенности и возможности телефонного разговора в деловой коммуникации;
• • основные правила телефонной вежливости;
• • правила использования в деловой коммуникации автоответчика и мобильного телефона;

уметь

• • правильно подготовиться к деловому разговору по телефону;
• • грамотно разговаривать по телефону;

владеть

• знаниями основных правил делового разговора по телефону.

Телефон – старое изобретение позапрошлого века, но можно смело утверждать, что он обладает особыми возможностями и с его помощью осуществляется около 70% деловых коммуникаций, разрешаются многие ситуации, устанавливаются прочные связи деловых людей. Телефон может быть другом и врагом одновременно – все зависит от умения руководителя и его подчиненных грамотно и эффективно использовать телефон в коммуникативном взаимодействии, презентовать свою компанию, фирму, организацию. Значение телефона для предпринимательской деятельности трудно переоценить, более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, факсы и даже мобильные телефоны служат лишь дополнением. Главное, телефон экономит время, он есть везде и можно разговаривать со всем миром. При грамотном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяют ее репутацию и размах ее деловых операций.

12.1. Специфика телефонного общения и подготовка к телефонным переговорам

Специфика телефонного общения определяется в первую очередь фактором коммуникативной дистантности. Собеседники нс видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая является не менее значимой, чем содержание речи. Особенно важен интонационный рисунок начала и конца общения, который закрепляет оптимизм, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди больше доверяют тону, чем содержательному высказыванию.

Главными требованиями культуры общения по телефону являются: краткость, четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова, с первого звука, это в первую очередь уверенность в голосе и позитивная интонация^[1]. Бодрость, энтузиазм, реактивность реплик создают благоприятный фон телефонной коммуникации и способствуют более успешному ведению дел^[2].

Помните, что прежде чем позвонить, ответьте самому себе на три вопроса: имеется ли острая потребность в разговоре, обязательно ли знать ответ партнера и нельзя ли встретиться с партнером лично? При этом по телефону лучше всего решать следующие вопросы:

• • хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
• • надо выяснить мнение того или иного должностного лица но интересующему вас вопросу;
• • необходимо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-либо;
• • надо сообщить деловому партнеру об изменении ситуации;
• • договорились с кем-то о телефонном звонке.

Подготовка к телефонным переговорам обязательно предполагает обдумывание цели и предвидение возможных результатов переговоров. Именно подготовка закладывает 80% успеха любого делового мероприятия. Она включает в себя:

• • планирование телефонных переговоров;
• • подготовку информационных материалов для расширения возможностей краткой телефонной презентации или переговоров;
• • подготовку технических средств, которые должны быть исправны и современны;
• • создание благоприятных условий для телефонного разговора;
• • настройку голоса принимающего и инициатора звонка.

Кроме того, алгоритм проведения телефонных переговоров включает следующие основные стадии:

• 1) представление и уточнение удобства времени звонка (кому звонить и как надо представиться?);
• 2) получение информации, а именно: цель звонка, ключевая фраза, контроль телефонного разговора, с использованием открытых вопросов, препятствия, которые могут возникнуть во время разговора;
• 3) обязательность записей в процессе телефонной коммуникации;
• 4) предложение помощи, которая говорит о необходимости предоставлять коммуникаторам инициативно полезную информацию о том, что планируется предпринять по определенным вопросам, закупкам, сервису и т.д.;
• 5) ресурсное состояние, т.е. отношение к предстоящему звонку плюс эмоциональный настрой, который должен быть уверенным и позитивным (в противном случае нс следует брать трубку).

• [1] См.: Архангельская М. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. СПб.: Питер, 2011.
• [2] См.: Скаженник E. Н. Деловое общение: учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.