13.6. Способы предупреждения и разрешения конфликтов в рабочей группе

Для того чтобы деловое общение осуществлялось в нормальной обстановке, а бизнес-коммуникация была эффективной, необходимо научиться управлять конфликтами, своевременно их предупреждать и продуктивно разрешать. В целостном процессе управления конфликтами следует выделить следующие основные этапы:

• 1) выявление и оценка конфликтной ситуации;
• 2) предотвращение (профилактика) конфликтов;
• 3) разрешение конфликтов.

1. Выявление и оценка конфликтной ситуации

Любой конфликт, как уже отмечалось, включает в себя столкновение противоречивых позиций, потребностей, мотивов, ценностей и т.д. Люди, вступающие в конфликт, имеют различные и противоречивые интересы и мотивы. Вовремя выявить и правильно оценить степень конфликтной ситуации, ее серьезность для деловой коммуникации и просчитать все последствия потенциального конфликта является первейшей и наиболее кропотливой задачей руководителя. Вместе с тем это и самый эффективный этап в управлении конфликтом, ибо он непосредственно связан с его предупреждением. Прежде всего необходимо обнаружить и оценить проблему-противоречие, которая может привести к конфликту.

Чтобы правильно оценить степень серьезности такой проблемы, необходимо собрать как можно больше информации. Это поможет рассмотреть ее с разных точек зрения. Следует выявить позиции и интересы всех сторон потенциального конфликта и не поддерживать сразу какую-либо сторону. При этом важно иметь в виду, что чаще всего конкурирующие цели и интересы партнеров по коммуникации не лежат на поверхности и не декларируются открыто. Задача руководителя в этой ситуации заключается прежде всего в том, чтобы обнаружить эти латентные противоречивые цели и интересы, найти компромиссное решение и сделать так, чтобы обе стороны были готовы к нему.

Помимо противоречий в мотивах и интересах причиной конфликта может выступать несогласованность ролей сотрудников. Если интересы сотрудника, связанные с его ролью, невозможно удовлетворить, это с большой степенью вероятности может привести к ролевому конфликту. Особо следует отметить недопустимость привилегий в распределении ролей между сотрудниками внутри организации. В этом случае имеет место конфликт распределения ролей. Следует также учитывать возможность возникновения конфликта из-за разных личностных качеств, моральных ценностей и характеров сотрудников. Например, спесь, робость, надменность и т.д. могут привести к конфликтной ситуации. Между заядлыми курильщиками и противниками курения также могут возникнуть конфликтные отношения, если не найти компромиссного решения.

Руководитель должен учесть, что иногда конфликты инициируются группой лиц вполне сознательно, чтобы навредить какому-либо работнику. В этом случае используется термин "психологический террор". Можно назвать некоторые типичные проявления психологического террора:

• • попытка ограничить социальный контакт работника (ограничение возможности высказаться; работника постоянно перебивают; на него кричат; презрительные взгляды и жесты и т.д.);
• • стремление навредить (работу и личную жизнь человека постоянно критикуют; поступают анонимные телефонные звонки с угрозами, оскорблениями и т.д.);
• • стремление изолировать работника от других (к нему относятся как к пустому месту; к нему не обращаются с вопросами, предложениями и т.д.);
• • стремление нанести ущерб авторитету сотрудника (о нем плохо говорят за его спиной, распространяют порочащие его сплетни и слухи; причисляют к психически нездоровым людям и т.д.);
• • угрозы в адрес работника (причинение ущерба рабочему месту, оборудованию, на котором человек работает; прямая угроза физической расправой и т.д.).

Руководителю важно своевременно обратить внимание на подобного рода проявления группового психологического притеснения и принять соответствующие меры.

Руководителя должны также насторожить признаки конфликтного состояния личности, которые она демонстрирует в рабочей группе и которые выступают в качестве ее защитных механизмов. Назовем наиболее часто встречающиеся признаки конфликтной личности:

• • обособление (молчание, отсутствие увлеченности);
• • превращение дела в шутку, разговоры на посторонние темы;
• • критиканство (пугающая информация, ругательства);
• • неадекватное поведение;
• • жесткий формализм (буквоедство, формальная вежливость, слежение за другими);
• • поиск виноватых (обвинение других, самобичевание).

Всякий конфликт имеет в своей основе проблемы-противоречия и начинается с них. Однако часто эти проблемы носят латентный характер и не заметны на первый взгляд. Тем более руководитель должен внимательно отнестись к некоторым характерным проявлениям поведения сотрудников, за которыми могут скрываться противоречия-проблемы и которые могут свидетельствовать о приближающемся конфликте. Назовем некоторые факторы поведения сотрудников:

• • частое отсутствие на работе, большое количество больничных листов. За этим может скрываться стремление избежать неблагоприятного климата в организации и на время обрести душевный покой в домашней обстановке;
• • формальное присутствие на работе, потеря интереса к ее содержанию;
• • отсутствие сплоченности и духа сотрудничества;
• • страх перед инновациями на производстве, неуверенность в завтрашнем дне, страх потерять работу;
• • циркулирование на работе различных негативных слухов и сплетен;
• • отсутствие надлежащей и постоянной коммуникации по вертикали и горизонтали, т.е., с одной стороны, между сотрудниками и руководителями, с другой – между самими сотрудниками;
• • образование группировок внутри организации.

Все названные факторы образуют конфликтный потенциал организации. Эффективный руководитель должен вовремя обнаружить его, оценить степень опасности возникновения конфликта и принять адекватные меры к тому, чтобы его предотвратить.