Главная Менеджмент
Деловые коммуникации
|
|
|||||
13.6. Способы предупреждения и разрешения конфликтов в рабочей группеДля того чтобы деловое общение осуществлялось в нормальной обстановке, а бизнес-коммуникация была эффективной, необходимо научиться управлять конфликтами, своевременно их предупреждать и продуктивно разрешать. В целостном процессе управления конфликтами следует выделить следующие основные этапы:
1. Выявление и оценка конфликтной ситуацииЛюбой конфликт, как уже отмечалось, включает в себя столкновение противоречивых позиций, потребностей, мотивов, ценностей и т.д. Люди, вступающие в конфликт, имеют различные и противоречивые интересы и мотивы. Вовремя выявить и правильно оценить степень конфликтной ситуации, ее серьезность для деловой коммуникации и просчитать все последствия потенциального конфликта является первейшей и наиболее кропотливой задачей руководителя. Вместе с тем это и самый эффективный этап в управлении конфликтом, ибо он непосредственно связан с его предупреждением. Прежде всего необходимо обнаружить и оценить проблему-противоречие, которая может привести к конфликту. Чтобы правильно оценить степень серьезности такой проблемы, необходимо собрать как можно больше информации. Это поможет рассмотреть ее с разных точек зрения. Следует выявить позиции и интересы всех сторон потенциального конфликта и не поддерживать сразу какую-либо сторону. При этом важно иметь в виду, что чаще всего конкурирующие цели и интересы партнеров по коммуникации не лежат на поверхности и не декларируются открыто. Задача руководителя в этой ситуации заключается прежде всего в том, чтобы обнаружить эти латентные противоречивые цели и интересы, найти компромиссное решение и сделать так, чтобы обе стороны были готовы к нему. Помимо противоречий в мотивах и интересах причиной конфликта может выступать несогласованность ролей сотрудников. Если интересы сотрудника, связанные с его ролью, невозможно удовлетворить, это с большой степенью вероятности может привести к ролевому конфликту. Особо следует отметить недопустимость привилегий в распределении ролей между сотрудниками внутри организации. В этом случае имеет место конфликт распределения ролей. Следует также учитывать возможность возникновения конфликта из-за разных личностных качеств, моральных ценностей и характеров сотрудников. Например, спесь, робость, надменность и т.д. могут привести к конфликтной ситуации. Между заядлыми курильщиками и противниками курения также могут возникнуть конфликтные отношения, если не найти компромиссного решения. Руководитель должен учесть, что иногда конфликты инициируются группой лиц вполне сознательно, чтобы навредить какому-либо работнику. В этом случае используется термин "психологический террор". Можно назвать некоторые типичные проявления психологического террора:
Руководителю важно своевременно обратить внимание на подобного рода проявления группового психологического притеснения и принять соответствующие меры. Руководителя должны также насторожить признаки конфликтного состояния личности, которые она демонстрирует в рабочей группе и которые выступают в качестве ее защитных механизмов. Назовем наиболее часто встречающиеся признаки конфликтной личности:
Всякий конфликт имеет в своей основе проблемы-противоречия и начинается с них. Однако часто эти проблемы носят латентный характер и не заметны на первый взгляд. Тем более руководитель должен внимательно отнестись к некоторым характерным проявлениям поведения сотрудников, за которыми могут скрываться противоречия-проблемы и которые могут свидетельствовать о приближающемся конфликте. Назовем некоторые факторы поведения сотрудников:
Все названные факторы образуют конфликтный потенциал организации. Эффективный руководитель должен вовремя обнаружить его, оценить степень опасности возникновения конфликта и принять адекватные меры к тому, чтобы его предотвратить. |
<< | СОДЕРЖАНИЕ | >> |
---|