14.5. Предупреждение и разрешение внутриличностных конфликтов в деловых коммуникациях

Поскольку внутриличностных конфликтов избежать невозможно, то следует научиться создавать условия, предупреждающие их негативные последствия, использовать многообразные способы их профилактики и вовремя разрешать дисфункциональные конфликты в том случае, если они уже возникли. На сегодняшний день конфликтология разработала целую систему способов и мер по предупреждению и разрешению внутриличностных конфликтов. При этом следует иметь в виду, что предупредить конфликт всегда легче, чем его разрешить.

Способы и условия предупреждения внутриличностных конфликтов

Существуют всеобщие, или общесоциальные, условия и способы предупреждения внутриличностных конфликтов. Они связаны с установлением прогрессивной социальной структуры общества, гражданского общества, правового государства и касаются изменений, происходящих на макроуровне социальной системы. Отдельная личность в известной степени, конечно, может влиять на создание такого рода благоприятных макроусловий, но если иметь в виду "рядовую" личность, то ее влияние при этом все-таки нс может быть значительным. Такие условия изменяются посредством действий больших социальных групп, классов, социальных общностей, объединений и движений. Поэтому при дальнейшем рассмотрении внутриличностного конфликта речь пойдет об условиях и способах предупреждения конфликтов, зависящих от самой личности. Выделим основные из них.

1. Первое и исходное условие профилактики внутриличностных конфликтов выражено в принципе "Познай самого себя" (Nosce te ipsum). Это изречение было высечено на колонне при входе в храм Аполлона в древнегреческом городе Дельфы в качестве призыва к каждому входящему. И не случайно в философии Сократа этот принцип занимает ведущее место.

Действительно, чтобы не очутиться в ситуации внутри- личностного конфликта, нужно прежде всего осознать: "Кто Я?", "Зачем пришел в этот мир?", "В чем смысл моей жизни?" и т.п. То есть необходимо прежде всего создать правильный "Я-образ", ибо только в этом случае личность будет четко осознавать, какие ценности для нее являются главными, смыслообразующими жизненными, а какие – второстепенными; за какие следует пойти на костер, а мимо каких – пройти не заметив.

2. Адекватно оценивайте себя – это условие предупреждения внутриличностного конфликта непосредственно примыкает к предыдущему. Без адекватной самооценки нельзя познать самого себя и избежать внутриличностных конфликтов. При этом не только заниженная, но и завышенная оценка своих способностей и возможностей препятствует установлению гармонических отношений с окружающими и тем самым способствуют возникновению внутриличностных конфликтов.

Но самое главное в контексте рассматриваемой темы состоит в том, что неадекватная самооценка, неправильный образ своего "Я" препятствуют установлению нормальной деловой коммуникации. Человек, который неправильно оценивает себя, будет постоянно "натыкаться" на непонимание со стороны других. Ему будет казаться, что его нс понимают, тогда как в действительности он не понимает сам себя.

От самооценки зависит и отношение личности к своим успехам и недостаткам, ее самокритичность. Поэтому она прямо влияет на эффективность деятельности и на развитие личности. Можно представить человека, полагающего, что он обладает большими способностями по математике, но в то же время он занял одно из последних мест на олимпиаде по этому предмету. В данной ситуации, во-первых, нс избежать внутриличностного конфликта, стресса, а, во-вторых, это может породить полное разочарование в своих способностях и навсегда отбить охоту заниматься этим видом деятельности.

Самооценка личности непосредственно связана с уровнем ее притязаний, степенью трудности достижения тех целей, которые она перед собой ставит. Резкое расхождение между притязаниями и реальными возможностями личности, когда первые являются намного завышенными, может привести к возникновению эмоциональных срывов, повышенной тревожности, страху и другим проявлениям внутриличностного конфликта.

3. После того, как вы "покопались в себе" и адекватно оценили себя, попытайтесь сформулировать и взять на вооружение основополагающие жизненные ценности, ради которых стоит жить (а может, даже и умереть), ценности, утверждению которых человек посвящает свою жизнь, и он рассматривает их как призвание. А. Маслоу назвал их "бытийными ценностями", или предельными ценностями, выше которых у человека уже нет ничего. Другими словами, речь идет не о ценностях – средствах, а о ценностях – целях, образующих высший смысл жизни человека.

Отсутствие таких основополагающих ценностей делает человека несвободным и нестабильным, подверженным ситуативным и временным влияниям. Без этих ценностей, как показал В. Франкл, личность не может развиваться нормально. У человека возникает состояние "экзистенциального вакуума" и скуки, а его поведение часто становится девиантным (алкоголизм, преступность, наркомания). Все это приводит к возникновению различного рода внутриличностных конфликтов, неврозов, а порой и суицидальному поведению.

4. Важный способ профилактики внутриличностных конфликтов – формирование стабильного внутреннего мира и характера человека. Для этого следует постоянно обращаться к своему жизненному опыту и соотносить его с опытом других и социальной реальностью. Необходимо как можно чаще отмечать: что, когда, при каких обстоятельствах и каким образом нам удалось, а в чем мы потерпели фиаско. Рекомендуется также записывать наблюдения, выводы и детально их анализировать.

Цель этой сложной и кропотливой работы – делать выводы на будущее, чтобы выражение "хотелось, как лучше, а получилось, как всегда" не имело к вам никакого отношения. Помните, что повторенная ошибка переживается вдвойне тяжелее и требует двойной платы. Между тем за уроки лучше платить только один раз и учиться следует на ошибках других, а не на своих. В противном случае трудно избежать внутриличностных конфликтов.

• 5. Будьте оптимистом, ориентируйтесь на успех, анализируя свой жизненный опыт и делая выводы на будущее. Если вас постоянно будет сопровождать чувство страха потерпеть неудачу, то вообще не следует начинать никакое дело. В этом случае вы обречены на неудачу и на внутриличностный конфликт с самого начала, а точнее, даже не начав еще деятельности. Механизм возникновения внутриличностного конфликта у людей, ориентирующихся на неудачу, заключается в том, что они выбирают либо непомерно завышенный, либо сильно заниженный уровень требований. Для них типичны спады активности, отступления. Тот, кто ставит перед собой завышенные цели, обрекает себя на постоянную борьбу с неудачами^[1]. Между тем люди, которые ориентируются на успех, как правило, руководствуются реальной оценкой своих шансов на достижение цели и поэтому ставят перед собой выполнимые, хотя, может быть, и умеренные задачи. Анализируя свой опыт, следует задуматься над тем, почему вам сопутствовал успех и в чем причина ваших неудач. Это поможет вам избежать многих внутренних конфликтов и головных болей.
• 6. Будьте принципиальны. Не отказывайтесь с легким сердцем от всего второстепенного – "пустяков", "мелочей" и т.д. Иногда это приходится делать во имя более значимой цели или задачи. Но если человек поступает так постоянно, это приводит к беспринципности, разрушению внутренней стабильности. В конечном счете это может привести к деградации личности, потере образа "Я", своей целостности, идентичности. А отсюда недалеко и до внутриличностных конфликтов. Принципиальная требовательность к себе не только в большом, но и в "малом" – надежный противовес появлению внутренних трений. Кроме того, это защитит вас от такого порока, приводящего к деградации чувств, как подхалимство.
• 7. Будьте уверены в себе. Человек, не уверенный в своих силах, всегда чувствует себя неспокойно. Рано или поздно он столкнется с внутриличностным конфликтом, ибо неуверенность порождает сомнение, которое соседствует со страхом. Проверьте, свойственны ли вам следующие типичные проявления неуверенности в себе:
  • • боязнь попробовать – бездействие, нежелание добиваться своего из страха потерпеть поражение, "потерять свое лицо";
  • • суетливость – боязнь не угнаться за другими, беспокойство, вызывающие дискомфорт, тревогу и страх;
  • • зависть и самоунижение – постоянное сравнивание себя с другими, недовольство самим собой, самоунижение и унижение других;
  • • бравада и лживость – стремление произвести впечатление лучше, чем есть на самом деле, "пустить пыль в глаза";
  • • конформизм – приспособленчество, стремление быть "как все", "не высовываться", не рисковать;
  • • привычка застегиваться на все пуговицы. По мнению психологов, "человек в футляре" страшится проявить какие- либо чувства и всего боится: болезней, людей, ответственности. Он всегда неуверен в себе, находится в дурном настроении. Для него одежда – защитный панцирь, в котором не должно быть никакой бреши. Напротив, человек, уверенный в себе, в своих силах, порой может себе позволить и не застегиваться на все пуговицы.

Если вам свойственны хотя бы некоторые из названных качеств, необходимо принять меры к тому, чтобы от них избавиться. Для этого воспользуйтесь следующими рекомендациями.

• • Уверенный в себе человек нс стремится самоутвердиться за счет других, унижая других. Он старается стать лучше, чем он есть сам, а не стать лучше других всегда и во всем, как это делает невротик.
• • Не поддавайтесь давлению поведенческих стереотипов, не сдерживайте свою активность.
• • Думайте "своей" головой, хотя, конечно, не стоит пренебрегать дельными советами и других.
• • Знайте, что у вас есть много способностей и сил, достаточных для выполнения тех задач, которые вы перед собой поставили. Существуют способности, о которых человек даже не подозревает, и они обнаруживаются лишь в конкретном опыте жизни.
• • Доверяйте больше самому себе, не разрушайте свое собственное "Я", постоянно и во всем прислушиваясь к мнению других.
• • Не забывайте, что нет ничего для вас более худшего, чем отказываться от самого себя, жить чужой жизнью, чужими идеями и смыслами. Вы – это вы, и никто другой никогда вас не заменит. Отбросьте установку – "Я такой, какой вам нужен" и руководствуйтесь принципом "Я такой, какой Я есть". Уже одно это осознание своей самоценности укрепит вашу уверенность в себе.

Призыв к необходимости быть уверенным в себе не означает, конечно, что человек не должен сомневаться ни в чем или не критиковать свой прошлый опыт. Это означает то, что если, проанализировав свои силы, вы пришли к выводу, что способны выполнить какую-либо задачу, то смело беритесь за дело.

8. Соблюдайте этические нормы и правила общения. Это поможет избежать множество конфликтов как в отношениях с другими людьми, так и внутриличностных. Стремитесь к нравственному самовоспитанию и самоутверждению. Нравственно зрелый человек, утверждающий своим поведением высокие этические нормы, никогда не окажется в ситуации, за которую ему придется переживать, испытывать чувство вины и угрызения совести.

Правила, которые помогут вам чувствовать себя уверенно в любых ситуациях и избежать множества внутриличностных конфликтов.

• • Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Если вы затрудняетесь, как себя вести в той или иной ситуации, поставьте себя на место того, с кем вы общаетесь.
• • Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
• • Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• • Не проявляйте предвзятости к людям. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
• • Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать ваше доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.
• • Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
• • Посылайте импульсы ваших симпатий. Словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
• • Рассматривайте другого всегда как личность, которую следует уважать, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Если вы хотите избежать внутриличностных конфликтов, вызванных причинами, коренящимися в деловом общении, то следует помнить о некоторых важных этических нормах и правилах.

Если вы руководитель

• • Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель.
• • Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет сто идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
• • Критикуйте действия и поступки, а нс личность человека.
• • Когда это уместно, используйте прием "бутерброда" – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
• • Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.
• • Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• • Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
• • Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

Если вы подчиненный

• • Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.
• • Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: "Как Вы отнесетесь к тому, если бы...?" или "Не кажется ли Вам, что было бы неплохой идеей, если...?" и т.д.
• • Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. "через голову", сразу к начальнику вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

• [1] См.: Швальбе Б., Швальбе X. Указ. соч. С. 29.