Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Глава 18. ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

В результате изучения этой главы студенты должны:

знать

  • • что такое "деловой этикет", чем этикет отличается от этики;
  • • основные составляющие этикета;
  • • в чем выражается современный деловой дресс-код;
  • • требования, предъявляемые к визитной карточке;

уметь

  • • объяснить основные правила использования визитной карточки в деловой коммуникации;
  • • объяснить порядок приветствий и представлений в деловой коммуникации;

владеть

• знаниями основных правил и принципов делового этикета.

Этикет (от фр. – etiquette) означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемониал, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Родиной этикета считается Италия. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, так как нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого проявляется культура деловых коммуникаций, все более проявляется в социально-деловой жизни России. Знание делового этикета и хорошие личные коммуникативные навыки оказываются незаменимыми для достижения профессионального успеха.

18.1. Особенности этикета в деловых коммуникациях

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым атрибутивным качеством менеджера, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Особенностью этикета является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях с пониманием их значения для развития и духовного обогащения отношений между людьми. Практика показывает, что в деловых коммуникациях мелочей нс бывает. А бизнес во многом строится на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции, деловой риск ничего нс имеет общего с риском переступить закон, порядочность – визитная карточка предпринимателя, а знание этикета – это пропуск в деловой мир – основные этикетные требования деловых коммуникаций.

Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, представителей различных культур, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.

"Правильное" поведение социально одобряемо и гарантирует человеку принятие его окружающими людьми и оказание ему помощи и поддержки. "Неправильное" поведение общество карает равнодушием, изоляцией, отказом от помощи, презрением и насмешками, вплоть до более жестких мер.

Практическое же значение делового этикета как внешней формы проявления морали в служебных отношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Этикетэто всегда диалог, своеобразная коммуникация, требующая "обратной связи" в той или иной форме. Это, прежде всего, игра по правилам, нарушение которых не остается незамеченным и безнаказанным. Характерно, что роль этикета увеличивается по мере повышения социального уровня общающихся сторон. Подробность этикета достигает наибольшей глубины на международном уровне. Понятно, что на этом уровне взаимоотношений из-за несоблюдения одним из партнеров правил делового этикета во время переговоров может возникнуть, в лучшем случае, замешательство, в худшем – нежелательный и даже отрицательный результат. Нельзя не вспомнить при этом мудрые слова Л. Н. Толстого: "Человечеству только кажется, что оно занимается торговлей, войнами, искусствами, политикой и т.п. На самом деле единственное, что оно делает, оно уясняет себе нравственные законы, по которым оно живет"[1].

Известно, что только 10–15% российских предпринимателей добиваются успеха, осваивая цивилизованный рынок. На удачу могут рассчитывать лишь те, кто изучает людей, знает их нужды и интересы, стремится завоевать их доверие, умеет раскрыть их интеллектуальный потенциал, кто совестлив и порядочен и идет по пути непрерывного духовного и профессионального совершенствования.

На протяжении многих лет у нас в стране слово "предприниматель" употреблялось только в ироничном, а то и ругательном смысле. На самом деле в условиях рыночных отношений предприниматель (лицо, организовавшее какое-либо предприятие с целью получения прибыли) становится одной из опор общества, так как предприниматели создают рабочие места. Предприниматель – это лидер, реализующий не только собственные замыслы, но и замыслы других, настойчивый, непокорный судьбе человек. И наконец, предприниматель должен уделять самое серьезное внимание этике бизнеса – таково мнение многих специалистов успешно действующих фирм.

Поскольку этикет – явление историческое, то можно утверждать, что правила поведения людей изменяются вместе с динамикой условий жизни общества и конкретной социальной среды. Этикет всегда выполнял определенные социальные функции, подчеркивал статусное и имущественное положение людей, но по мере роста образования, культуры одни правила поведения сменялись другими. И, по сути, сегодня правила этикета во многом являются всеобщими.

К составляющим этикета относятся: привлекательный имидж (образ), культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями (что свидетельствует о хорошем воспитании), внимательность, предупредительность.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах (в том числе телефонных), презентациях. Это не прихоть, а необходимость, инструмент построения отношений. Он является показателем культуры компании в лице ее отдельных сотрудников.

  • [1] См.: Толстой Л. Н. Собр. соч.: в 22 т. М., 1970. Т. 19. С. 210.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>