Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Деловые и межкультурные коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Скрытые трансакции

Наиболее сложными являются так называемые скрытые трансакции[1]. Они отличаются от параллельных и пересекающихся трансакций тем, что включают более двух состояний "Я", так как скрытое сообщение маскируется в них под социально приемлемой трансакцией. Участники коммуникации, сами того не осознавая, используют манипулятивные методы, т.е. оказывают скрытое психологическое воздействие на партнера по общению с целью добиться от него выгодного поведения. Ключевое слово здесь – "скрытое". При манипуляциях внешний смысл слов (социальный уровень), обращения или действия по отношению к другому человеку нс совпадает со смыслом внутренним (психологический уровень). Внешний смысл слов, как правило, является невинным, не содержащим какого-то ущемления потребностей другого человека, зато внутренний смысл имеет содержание, подводящее этого человека к тому, что хочет от него автор манипуляции. Получается, что человек, которым манипулируют, делает то, что нужно его партнеру по общению, будто бы сам это выбирая. В действительности его к этому выбору мягко подвели, и этот его выбор является несвободным и неосознанным.

Пример манипуляции в торговле.

В магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более дешевые, то более дорогие вещи.

Продавец: Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для Вас ("Взрослый – Взрослый").

Покупатель: Вот ее-то я и возьму ("Ребенок – Взрослый").

Внешне продавец констатировал очевидные факты: высокое качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый смысл этой манипуляции – расчет на желание покупателя хотя бы перед продавцом (и значит, в какой-то мере перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую вещь, погладив свое самолюбие и "утерев" (как ему кажется) нос продавцу. Если рассматривать эту ситуацию с точки зрения ТА, то данная трансакция является разновидностью скрытой трансакции. Продавец, как "Взрослый", утверждает два объективных факта: "эта модель лучше" и "она дороговата для Вас". На видимом, или социальном, уровне оба отверждения адресованы "Взрослому" покупателя, чей ответ от имени "Взрослого" должен был бы звучать так: "Вы правы в обоих отношениях". Однако, скрытый, или психологический, вектор опытного продавца нацелен на "Ребенка" покупателя.

Скрытая трансакция

Рис. 3.5. Скрытая трансакция

Примеры скрытой трансакции.

1-й пример.

С1 (социальный уровень) (растягивая слова): Вы выполнили задание?

Р1 (спокойно): Да-да, я сейчас как раз заканчиваю.

С2 (психологический уровень): И сколько же Вам еще нужно времени?

Р2: Знаете что, оставьте меня, наконец, в покое. Почему Вы меня вечно погоняете?!

2-й пример.

А: А Вы знаете, сколько уже времени ("Родитель – Ребенок")?

Б: Извините, я задержался (очень распространенный вариант ответа: извиняющимся тоном) ("Ребенок – Родитель").

А: Объясните мне, почему Вы опоздали ("Родитель – Ребенок")?

Этот же диалог может протекать иначе, если опоздавший попытается вывести своего собеседника во взрослую позицию, применив технику разрыва шаблона[2], и на вопрос: "А вы знаете, сколько уже времени?" ответит: "Да, сейчас 8 часов 23 минуты".

В то время как параллельные и перекрестные трансакции являются открытыми и связаны с вербальной коммуникацией, скрытые трансакции основаны на невербальной коммуникации. Для скрытых трансакций характерно, например, вербальное взаимодействие партнеров на социальном уровне и взаимодействие "Родитель – Ребенок" на невербальном уровне.

Диагностировать состояние, в котором находится партнер, можно не только по типичным высказываниям, но и по таким признакам, как интонация, поведение, выражение лица, жесты, положение тела. В табл. 3.3 обобщенно представлены наиболее типичные признаки для каждого из состояний "Я", демонстрирующие, каким образом внутренние психические процессы выражаются во внешнем поведении[3].

Каждое из состояний "Я" выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Дисгармонии, нарушения общения связаны либо с подавлением одного из них, либо с проявлением его в тех ситуациях, которые оно не должно контролировать. Коммуникация, по Э. Берну, должна осуществляться именно в этом направлении: "оживлять" подавленное "Я-состояние" или актуализировать определенное "Я-состояние" в тех случаях, когда это необходимо для гармоничного общения.

Как отмечалось ранее, одним из самых важных принципов установления контакта с собеседником является установление раппорта. Присоединение к собеседнику или установка контакта происходит по нескольким каналам, и переход на язык собеседника – это один из них. Употребляя слова, которыми пользуется другая сторона, мы на уровне подсознания "зарабатываем себе очки", которые позволяют провести качественное общение.

Рассмотрим два примера, чтобы проиллюстрировать разницу между "использованием своего словаря" и "присоединением" к собеседнику[4].

Таблица 3.3

Типичные признаки состояний "Я"

Инстанция "Я"

Высказывания

Поведение

Манера говорить

Выражение лица

Язык тела

Родитель

Заботливый родитель

"Не ломай себе голову". "Не так плохо, как кажется". "Не вешай нос". "Успокойся".

"Тебе это не по силам, бедняга". "Хорошо получилось". "Я могу вас понять". "Выше голову"

Озабоченное, защищающее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее

Тепло, успокаивающе, сочувственно

Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, заинтересованное

Протянутые руки, поглаживание по голове

Критический родитель

"Ты (не) должен".

"Это тебе нельзя".

"Как ты только можешь".

"Это (не) следует делать". "Сколько тебе говорить одно и το же". "Прекрати это сейчас же".

"Я не позволю так с собой обращаться"

Ироническое, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее

Громко, твердо, высокомерно, иронично, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом

Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатые губы, брови, сошедшиеся к переносице или поднятые вверх, нос презрительно сморщен

Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены на груди, ноги широко расставлены

Взрослый

"Который час?" "У кого же может быть это письмо?" "Извините, я вас не понял, объясните, пожалуйста, еще раз". "Давайте подумаем". "Как вы планируете выполнить эту работу?"

Ответственное, решительное, разумное, рациональное, без- эмоциональное, независимое, энергичное, результативное

Спокойно, уверенно: подчеркивает свою мысль, изменяя тон голоса, дыхание ровное

Взгляд прямой, уверенный, направлен на объект, глаза несколько расширены или сужены, внимательное, задумчивое выражение лица

Тело как бы подается вперед, поза открытая, взвешенные движения, действует как диктор при чтении новостей

Спонтанный ребенок

"Это дурацкое письмо у меня уже третий раз на столе".

"Вы это сделали просто великолепно!"

"Нет, вы просто восхитительны!"

Естественное, импульсивное, эгоцентричное: играет, танцует, ленится, исследует, любопытен, открыто выражает чувства

Воодушевленный, много модуляции соответственно настроению

Улыбчивое, счастливое, удивленное

Жест "раскрытые руки", хлопки

в ладоши, кружение

Ребенок

Приспосабливающийся ребенок

"Я бы с радостью, но у нас будут неприятности!"

"Я боюсь".

"Я надеюсь".

"Я попытаюсь"

Беспомощное, боязливое, приспосабливающееся к нормам, уступчивое

Испуганно, неуверенно, тихо, нечеткая речь

Извиняющееся, потерянный взгляд, взгляд "снизу"

Приподнятые плечи, почесывание шеи, потирание указательным пальцем носа, палец во рту – потребность в одобрении[5]

Бунтующий ребенок

"Я это делать не буду!" "Вы этого сделать не сможете".

"Ни за что не соглашусь!"

"Когда же это все кончится?!"

"Пусть горит огнем!"

Протестующее, бросающее вызов, бунтарское

Громко,

капризно

Широко раскрытые глаза, приоткрытый рот

Поза "руки на пояс", руки, скрещенные на груди

Расхождение ПСМ (предпочитаемых стилей мышления).

А: Вы просмотрели бумаги, которые я вам дал ("Родитель - Ребенок")?

Б: К сожалению, я весь день был по рукам и ногам связан делами ("Ребенок – Родитель").

А: Вы хотите сказать, что даже одним глазком не заглянули в них ("Родитель – Ребенок")?

Б: Вы не сказали мне, что это спешное дело ("Ребенок – Родитель").

А: Но оно спешное! Ну, хорошо, когда я увижу результаты?

Совпадение ПСМ.

В: Вы просмотрели бумаги, которые я вам дал?

Г: Нет еще. Вы же видели, как я был занят.

В: Вы хотите сказать, что даже одним глазком не заглянули в них?

Г: Нет, но теперь у меня на столе порядок, и я смогу уделить им все свое внимание.

В: Отлично! Когда я увижу ваш отчет на своем столе?

Однако важно не только использовать в своей речи аудиальные, визуальные или кинестетические образы, общаясь с представителями разных типов мышления, но и разделять их систему ценностей. Здесь мы можем столкнуться с проблемой понимания собеседника. Зачастую мы не учитываем различий в картах мира (своей и собеседника) и при сообщении какой-то информации можем исключить часть, важную для понимания. Средством преодоления проблемы понимания является полное описание образа или "метамоделирование"[6]. Если описывать суть процесса упрощенно, то это ответы на вопросы: "кто?", "где?", "что именно?", "зачем?", "как конкретно?", "когда?", "сколько?" и т.п. Метамодель дает возможность понять, как человек смог думать и воспринимать мир именно так, как он думает и воспринимает.

Рассмотрим некоторые группы метамодельных нарушений:

  • • недостаток информации (необоснованные упущения);
  • • ограничение модели собеседника (неоправданные обобщения);
  • • семантические нарушения (непродуктивные искажения).

Пример.

А: Мне кое-что не нравится в том, как ты ведешь занятие.

Б: Ага. Что именно в моих действиях тебя не устраивает? (Уточнение деталей.)

А: Материал: он, конечно, полезен, по приходится слишком много учить.

Б: Ты бы хотел, чтобы я сократил количество упражнений? Или ты бы предпочел, чтобы семинары были длиннее? (Уточнение деталей.)

А: Нет, я просто хотел бы, чтобы ты говорил помедленнее, приводил побольше примеров и оставлял побольше времени для практики.

В данном примере использование тактики "сбора информации"[7] позволяет участникам точнее и глубже анализировать собственные мысли. Выяснение подробностей позволяет уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника. Это умение не является ни наступательным, ни оборонительным поведением, это всего лишь средство достижения взаимопонимания и один из способов реагирования на критические замечания.

Очень часто критика высказывается не в категоричной форме. Собеседник использует обобщающие слова ("часто", "всегда", "никогда"), чтобы описать неправильность поведения ("ты всегда опаздываешь", "ты никогда не прислушиваешься к моему мнению") или клеймит неприятными характеристиками ("ты глуп", "ты неудачник", "ты эгоист"). С точки зрения трансакционного анализа критикующий атакует из состояния "Родитель", стимул направлен в состояние "Ребенок". Помня о том, что общение неконфликтно, когда трансакции параллельны, целесообразно при столкновении с излишне резкой и несправедливой критикой согласиться с ней хотя бы частично. В таком случае ответ станет параллельным, а действиями/словами "Ребенка" будет управлять "Взрослый".

Примеры.

А: Ты всегда опаздываешь.

Б: Я действительно сегодня опоздал, хотя весь месяц приходил первым.

Д: Ты упустил такой шанс! Ты просто неудачник!

Г: Да, на этот раз я потерпел неудачу, но на прошлой неделе мне удалось заключить сделку.

Такое изменение значения содержания с точки зрения НЛП называется рефреймингом или переформированием[8]. Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. Воспринимается что-либо как преимущество или недостаток – это зависит от того обрамления, в котором понимается сообщение. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта.

Выделяют следующие основные типы рефрейминга.

  • 1. Рефрейминг содержания (смысла) – изменение значения содержания, оставляющее контекст прежним. Поведение само по себе ничего не значит, можно придать ему значение, которое сделает его полезным. Для рефрейминга содержания подходит формула: "я чувствую х, когда случается у" (реакция х связана с классом событий у)[6]. Если это жалоба, можно задать себе вопрос: "Как еще я бы мог описать эту ситуацию"? Нужно найти значение, которое может послужить переходом от жалобы на поведение к хотя бы частичному признанию, чем ценно это поведение.
  • 2. Рефрейминг контекста – изменение контекста на такой, в котором данная реакция представляет ценность. Меняется контекст, содержание остается прежним. Для рефрейминга контекста подходит формула "я слишком х" или "они слишком z" (жалоба, как сравнительное сообщение относительно себя или кого-то еще)[10].

Любые приемы в коммуникации используются для того, чтобы вызвать у собеседника нужную реакцию. Богатый арсенал инструментов речевого воздействия включает, помимо рассмотренных выше техник, также и речевые стратегии. Использование речевых стратегий помогает собеседнику сначала внутренне согласиться с вами, а после этого подкрепить свое согласие конкретными действиями. Также знание этих приемов помогает выстраивать защиту от манипуляции.

Наиболее распространенные речевые стратегии отражены в табл. 3.4[11].

Таблица 3.4

Распространенные речевые стратегии

Стратегия

Принцип действия

Используемые слова

Примеры

Трюизмы

Полное согласование с картой собеседника: подстройка и задание направления восприятия

Совершенно точно, можете, конечно, всегда

Вы можете сесть на этот стул.

Человек способен учиться

Предположения

Связывание желаемого результата с тем, должно произойти

Как только; после того, как; сразу, как; если, то; когда; прежде, чем

Как только вы сядете на стул, вы почувствуете себя лучше.

Если вы внимательно рассмотрите эту вещь, вы сразу захотите ее купить

Противопоставления

Связывание желаемого действия с процессом, который происходит или обязательно будет происходить

Чем... тем; насколько... настолько

Чем быстрее ты заснешь, тем лучше выспишься. Насколько больше ты потратишь времени на изучение, настолько больше ты будешь знать этот предмет

Вопросы

Маскировка команды вопросом

Осознаете; понимаете; знаете; замечаете; обратили внимание; вспоминаете

Вы уже понимаете, что делаете все с каждым разом лучше и лучше?

А вы заметили наступающие изменения?

Ложные выборы

Маскировка команды выбором, который не принципиален

Вы хотите или/или

Вы хотите купит!) стиральную машину или холодильник?

Вы предпочитаете погрузиться в транс быстро или медленно?

Все выборы

Соответствующее невербальное подчеркивание желательного и нежелательного выборов

Все; ничего; надеюсь

Ты можешь сделать все завтра, можешь вообще ничего не делать, но я надеюсь, что ты сделаешь это сегодня

Ниже приведен список примерных фраз, имеющих целью привлечение повышенного внимания и привязывание одного человека (объекта манипуляции) к другому (манипулятору). Интонации: от восторженных и радостных до проникновенных и трагических.

"Я впервые встречаю такого человека, как ты!"

"Дай я тебе помогу!"

"Ну почему ты так со мной?"

"А помнишь, как мы с тобой...?"

"Я для тебя столько сделал, а ты...!"

"Давай останемся друзьями".

"Мы в ответе за тех, кого приручили!!!"

"Что скажут люди?!"

Для эффективной коммуникации и предотвращения возможных конфликтных ситуаций с точки зрения трансакционного анализа необходимо увидеть, на какой позиции находится партнер, и знать, в какое "Я-состояние" направлен его коммуникативный стимул. Ответ партнеру должен стать параллельным. "Психологические поглаживания"[12] и комплименты идут по линии "Ребенок – Родитель", предложения к сотрудничеству – по линии "Взрослый – Взрослый", а "психологические удары" – по линии "Родитель – Ребенок".

Следует избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. На критические замечания лучше реагировать "амортизационными" ответами или применять тактику "сбора информации".

Средством преодоления проблемы понимания, возникающей из-за различий в картах мира собеседников, является полное описание образа, или "метамоделирование".

На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально. Разрешение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает больше шансов на позитивный результат общения[13].

  • [1] Берн Э. Указ. соч.
  • [2] Горин С., Котлячко А. Оружие – слово. Оборона и нападение с помощью... (практическое руководство). М.: Психо, 2008. С. 87.
  • [3] Гулдинг Р., Гулдинг М. Психотерапия нового решения. Теория и практика. М.: Независимая фирма "Класс", 1997.
  • [4] Брэдбери Э. Развитие НЛП-навыков. М., 2002. С. 41.
  • [5] Пиз А. Язык телодвижений. М.: Ай кыо, 1992.
  • [6] Бендлер Р., Гриндер Д. Указ. соч.
  • [7] Байрон А. Л., Пуселик Р. Ф. Указ. соч.
  • [8] Гордой Д. Терапевтические метафоры. Оказание помощи другим посредством зеркал. СПб.: Белый кролик, 1995. С. 6.
  • [9] Бендлер Р., Гриндер Д. Указ. соч.
  • [10] Там же.
  • [11] Любимов А. Указ. соч.
  • [12] Литвак М. Указ. соч.
  • [13] Пиз А., Гарднер Λ. Язык разговора. М.: Эксмо-Пресс, 2001. С. 32.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>