Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Деловые и межкультурные коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Деловая беседа по телефону: характерные особенности и проблемы

Спецификой данного вида делового общения является то, что оно носит дистанционный характер. Соответственно, значение приобретают такие вербальные параметры, как голос (темп, тембр, паузы), этические параметры (вежливость, тактичность, внимание к собеседнику), владение профессиональными умениями и навыками ведения телефонной беседы. Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму.

Если звоните вы, то:

  • 1) в начале разговора необходимо представиться;
  • 2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор;
  • 3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить, необходимо поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить;
  • 4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса (лучше все формулировки продумать заранее) и выслушать его мнение (предложение);
  • 5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и формат решения вопроса;
  • 6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться.

Если звонили вы, и связь по каким-либо причинам прервалась, то нужно перезвонить снова. Перед телефонным звонком необходимо четко продумать возможный план разговора, подготовить интересующие вас вопросы, позаботиться, чтобы все необходимое (ручка, блокнот, необходимые сведения и документы, календарь) было под рукой.

Если звонят вам, и у вас есть время на разговор, нужно внимательно выслушать собеседника, постараться максимально вежливо и четко ответить на его вопросы. Еще раз сформулировать выводы по результатам беседы: "Итак, мы договорились о...". Если вопросы требуют дальнейшего обсуждения, необходимо конкретно оговорить дату и время. В телефонной беседе рекомендуется избегать неопределенных и категоричных отрицательных ответов. Вместо "я не знаю", например, лучше сказать: "позвольте, я уточню" и т.п. Если вы вынуждены переключиться на громкую связь и вести беседу с несколькими участниками, то необходимо представить удаленному абоненту всех участников беседы, находящихся в помещении. Также важно уметь корректно оставлять сообщение на автоответчике. После приветствия надо оставить краткую информацию о себе (фамилия, имя, отчество, место работы, должность), лаконично изложить причину звонка, оставить контактный телефон, по которому вам смогут перезвонить.

Основная специфика эпистолярного жанра в деловом общении

Следует отметить, что деловая переписка всегда занимала существенный сегмент времени в деловом общении. С появлением электронной почты появился ряд преимуществ, и в первую очередь это скорость обмена информацией. В любом случае деловой эпистолярный стиль относится к официально-деловому стилю и выполняет функции информирования (уведомления), отказа, предложения, извинения и т.п. Однако его основной дискурсивной спецификой является шаблонный, клишированный характер речи.

По виду деловые письма могут быть:

  • • информативными (письма-уведомления, письма-предложения, письма-рекламации);
  • • письмами-просьбами;
  • • письмами-приглашениями;
  • • письмами-подтверждениями;
  • • письмами-извещениями;
  • • письмами-напоминаниями;
  • • письмами-предупреждениями;
  • • письмами-декларациями (заявления);
  • • письмами-распоряжениями;
  • • письмами-отказами;
  • • сопроводительными письмами;
  • • гарантийными письмами;
  • • информационными письмами.

Некоторые деловые письма в настоящее время имеют только электронный формат. Особо важные документы дублируются, как правило, в бумажном варианте. Как уже было сказано выше, для большинства деловых писем характерны клишированные формулировки, шаблон. Например:

  • 1) указание на причину обращения ("в связи с неполучением уведомления...", "ввиду задержки получения документов...");
  • 2) указание на цель ("в целях скорейшего решения возникшей проблемы...").

Для писем данного формата характерна четкая, практически регламентированная структура. В первой части письма приводятся цели и основания декларирования чего-либо. Далее во второй части излагаются собственно требования или условия.

Однако в настоящее время требования к деловой переписке стали не такими жесткими. Эго касается нерегламентированных писем, в которых возможны различные вариации, регламентируемые только формально-логическими и этикетными параметрами:

  • • сообщения, уведомления ("сообщаем", "ставим Вас в известность", "извещаем", "уведомляем" и т.п.);
  • • подтверждения, констатация факта ("подтверждаем");
  • • заявления, объявления ("заявляем", "объявляем");
  • • этикетные ритуалы ("благодарю", "выражаю надежду", "желаем успехов", "приносим извинения" и т.п.).

Следует отметить, что нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются клише и штампы.

Поскольку многие организации сейчас работают на международных рынках, мы считаем необходимым рассмотреть в качестве примера типовую структуру англоязычного делового письма.

В деловой переписке на английском языке важно соблюдать правила расположения стандартных частей письма на листе по вертикали. Положение основных смысловых частей письма по горизонтали (по центру, справа или слева) может варьироваться и зависит от многих факторов, начиная от норм национальной культуры страны или корпоративной культуры компании и заканчивая личными предпочтениями составителя письма (рис. 4.1).

Расположение стандартных частей письма на английском языке

Рис. 4.1. Расположение стандартных частей письма на английском языке

Обратите внимание, данный формат расположения частей письма является наиболее распространенным, но нс единственным в деловой переписке на английском языке.

Интересно отмстить и тот факт, что лексика и грамматика будут дифференцированы в зависимости от принадлежности к британскому или американскому варианту английского языка (табл. 4.1–4.2).

Таблица 4.1

Различия деловой лексики (британский и американский варианты английского языка)

Британский вариант английского языка

Американский вариант английского языка

Honour

Honor

Labour

Labor

Centre

Center

Licence

License

Practice

Practise

Organisation

Organization

Analyse

Analyze

Programme

Program

Rouble

Ruble

Lawyer

Attorney

Milliard

Billion

Company

Corporation

Post

Mail

Timetable

Schedule

Curriculum vitae (CV)

Resume (resume)

Таблица 4.2

Различия в грамматике (британский и американский варианты английского языка)

Британский вариант английского языка

Американский вариант английского языка

Have you heard the news?

Did you hear the news?

At weekend

On weekend

Monday to Friday

Monday through Friday

Write to somebody

Write somebody

При переписке на английском языке с деловыми партнерами следует также обратить внимание на приведенные ниже детали.

  • 1. Написание даты. Обратите внимание на порядок чисел в дате; в Великобритании, как и во многих европейских странах, принята норма: день/месяц/год, в Америке – месяц/день/год.
  • 2. Обращение к адресату, чье имя неизвестно. В британском региональном варианте английского языка при обращении к адресату, чье имя неизвестно, принято использовать клише Dear Sirs / Dear Sir or Madam, в американском – Dear Gentlemen.
  • 3. Различия в грамматике. В британском варианте английского языка активно используются перфектные формы глаголов (например, we have learnt – в настоящем совершенном времени, Present. Perfect), а в американском уместны более простые грамматические конструкции (например, we learnt – в простом прошедшем времени, Past Simple).
  • 4. Различия в орфографии. Заметны орфографические особенности, например: licence (британский) – license (американский), organisation (британский) – organization (американский), favourable (британский) – favorable (американский).
  • 5. Завершение письма. Фраза I'm looking forward менее формальна, чем I look forward, поэтому характерна для американского варианта делового письма на английском языке.
  • 6. Заключительная фраза. Соответствующая правилам официального письма шаблонная фраза британского письма Yours faithfully в американском письме заменена менее формальным Yours truly.
  • 7. Название должности. В русской переводческой традиции для должности "генеральный директор" закрепился вариант General Director (Director General). В Великобритании чаще употребляется Managing Director, а в США – CEO (Chief Executive Officer), хотя вариант CEO также можно встретить в британском варианте английского языка.
  • 8. При переводе любых аббревиатур форм собственности на английский (ООО, ЗАО и т.д.) и на русский язык (pic, GmbH, Ink, Ltd и т.д.) рекомендуется транслитерировать аббревиатуру. Например, ЗАО "Газпром" – ZAO Gazprom•, British Petroleum plc – "Бритиш Петролеум Пи-Эл-Си".

Обратите внимание на некоторые другие правила перевода названий компаний:

  • • указывайте официально зарегистрированное название российской фирмы на английском языке, которое каждая компания в обязательном порядке должна получить при регистрации, если планирует работать с иностранными партнерами;
  • • не меняйте устоявшееся название российской фирмы на английском языке по собственному усмотрению, даже если новый вариант названия кажется лучше;
  • • помните, что зарегистрированным на территории РФ компаниям законом запрещается использовать в названиях иностранные аббревиатуры организационно-правовых форм (таких как "ГмбХ", "Лтд" и т.п.);
  • • перевод ООО как Ltd, a Lie (limited liability company) как ООО неудачей: во-первых, из-за несовпадения законодательств разных стран это не 100% эквиваленты при переводе; во-вторых, получится, что на каждом языке компания будет иметь разное название;
  • • названия коммерческих организаций на русском языке заключаются в кавычки, а на иностранном языке в большинстве случаев они пишутся без кавычек (например, Incombank ОАО – ОАО "Инкомбанк");
  • • аббревиатура, обозначающая правовое положение фирмы, может ставиться как до, так и после ее названия (например, ZAO Raiffeisenbank или Renault/Avtoframos ОАО).

Будьте внимательны. Не во всех культурах принято ставить фамилию после обращения (г-н или Mr.). Так, например, во вьетнамской культурной традиции принято ставить имя, а не фамилию после обращения.

  • 1. Nguyen (фамилия) Таи (второе имя) Dung (имя) – премьер- министр Вьетнама. Рекомендованное обращение: "Мг. Dung", но не "Mr. Nguyen".
  • 2. Vo (фамилия) Nguyen (второе имя) Giap (имя) – высокопоставленный госслужащий Вьетнама. Рекомендованное обращение: "Мг. Giap".
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>