Полная версия

Главная arrow Журналистика arrow Связи с общественностью в органах власти

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Технологии и инструментарий действий в случае возникновения кризисной ситуации с внешней средой

Переговоры

Одним из основных методов разрешения кризисов и конфликтов являются переговоры. В частности, теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р. и Юри У., Деном Д. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров.

Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с возможным привлечением посредника с целью достижения согласия. Переговоры выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров обычно приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, "предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, по предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров"[1].

Метод принципиальных переговоров, или "переговоров, основанных на определенных принципах", характеризуется четырьмя основными правилами. Каждый принцип составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

  • "Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров", "отделите человека от проблемы". Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение участников недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
  • "Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях". Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы[2].
  • "Разработайте взаимовыгодные варианты". Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – "мы против проблемы", а не "я против тебя". При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
  • "Найдите объективные критерии". Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, т.е. не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и, в конечном счете, оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Блокирование источника негативной информации и корректировка негативной информации

Нейтрализация (блокирование) потока негативной информации осуществляется на любом этап ее возникновения и распространения (рис. 14.1).

Каналы распространения нежелательной информации

Рис. 14.1. Каналы распространения нежелательной информации

Устранение источника информации достигается путем переговоров, подкупа, угроз, шантажа, перемещения (в тюрьму, например). В случае со стихийными бедствиями, техногенными катастрофами к ним пытаются ограничить доступ.

Устранение канала связи для источника перекрыть все виды связи, лишив источник канала передачи информации.

Устранение ретранслятора – переговоры, набор путей нейтрализации негативной информации на этапе ретранслятора тот же, что и в "борьбе" с источником.

Устранение канала связи для ретранслятора – последний шанс перекрыть информацию. С этой целью выключается электричество, отнимается лицензия на вещание, разрушаются или "глушатся" передатчики, выводятся из строя серверы интернет-изданий, блокируются телефоны.

Устранение аудитории – отвлечь людей от источника информации.

Устранение материальных носителей негативной информации – изъятие документов, тиражей газет и книг, видео- и аудиозаписей, компьютерных данных.

Юридическими методами возможно добиться судебного запрета на публикацию СМИ материалов, которые распространяют негативную, недостоверную и порочащую информацию. Кроме того, распространитель информации может быть привлечен к административной или уголовной ответственности.

Корректирование негативной информации

Типичными ошибками, которые обычно совершают организации в условиях кризисных и конфликтных ситуаций, но мнению PR-специалистов, являются: колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности, равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки; затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности; месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции вместо того, чтобы успокаивать общественность; ложь или уклонение, порождающие еще большие проблемы, поскольку ничто не может заменить правды; разглагольствования, порождающие раздражение своей безосновательной высокопарностью; конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку; судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис еще более очевидным и способно привести к менее разумной развязке[3].

Смыслом деятельности должно стать не простое реагирование на развитие кризиса, а разработка стратегии его сдерживания и опережения.

Специалисты рекомендуют сделать следующие практические шаги:

  • занять четкую, недвусмысленную позицию;
  • привлечь к активным действиям высшее руководство;
  • активизировать поддержку со стороны "третьей партии".

Пример из практики. Заручиться поддержкой своей позиции со стороны известных аналитиков, ведущих каналов информации, авторитетных независимых ученых или специалистов, а также юридических органов. Организовать присутствие на месте событий. Руководители обязаны появляться там, где ситуация наиболее критическая;

централизовать коммуникации.

Пример из практики. В любом кризисе или конфликте следует учредить точку коммуникаций – ответственное лицо и создать команду его поддержки. Этот человек и только он должен быть уполномочен заявлять позицию учреждения;

наладить сотрудничество со СМИ.

Пример из практики. Разъяснять СМИ свою точку зрения относительно ситуации. Использовать средства аудио- и видеозаписи с целью избежать неверного цитирования. Не говорить "Без комментариев". Если задаются вопросы, которых хотелось бы избежать или на которые нет ответа, то следует сказать: "Это – хороший вопрос, но у меня пока нет ответа, позвольте мне вернуться к этому вопросу позже";

  • держать сотрудников в курсе дела, обеспечив тем самым нормальное функционирование организации;
  • избегать излишнего нагнетания отдельных ситуаций;
  • осуществлять постоянный мониторит и оценку протекания конфликта.

Пример из практики. Изучение общественного мнения должно быть всеохватывающим, необходимо проверять, срабатывают ли информационные сообщения и вносить соответствующие коррективы.

PR-специалист в кризисной ситуации способен корректировать негатив только в случае, если он полностью владеет информацией об истинном положении вещей. Основной принцип коммуникаций – не замалчивать события. Наиболее эффективные коммуникации строятся по правилу – предоставлять достоверную и полную информацию. Нередко первым порывом является "Давайте подождем, пока получим все факты". Однако плохие новости не становятся со временем лучше. Не сообщая ничего, организация тем самым уже демонстрирует свое решение. Это раздражает СМИ и общественность, что только усугубляет проблему.

Досудебные действия (примирительные процедуры)

Наиболее распространенными примирительными процедурами в России являются переговоры (см. выше), медиация (посредничество) и третейское разбирательство.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам. Существуют группы людей, которые в силу своего статуса относятся к официальным медиаторам, это:

  • • межгосударственные организации (ООН);
  • • государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);
  • • государственные специализированные комиссии (например, по урегулированию забастовок);
  • • представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);
  • • руководители структур по отношению к подчиненным;
  • • общественные организации (профсоюзы);
  • • профессиональные медиаторы-конфликтологи;
  • • социальные психологи.

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

  • • представители религиозных организаций;
  • • психологи;
  • • социальные педагоги;
  • • юристы.

Пример из практики. В каких случаях стоит обратиться к медиатору.

  • • стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;
  • • все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;
  • • изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство);
  • • одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);
  • • сторонам важно сохранить хорошие отношения;
  • • существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;
  • • требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.

Выделяют пять типов медиаторов:

  • 1) "третейский судья" – обладает максимальными возможностями для решения проблемы, изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;
  • 2) "арбитр" – то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;
  • 3) "посредник" – нейтральная роль, обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, однако окончательное решение принадлежит оппонентам;
  • 4) "помощник" – организует встречу, но не участвует в обсуждении;
  • 5) "наблюдатель" – своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Каким образом может воздействовать третья сторона:

  • • волевое прекращение конфликта;
  • • разведение конфликтующих сторон (третейский судья);
  • • применение санкций (арбитр);
  • • определение правого и неправого;
  • • оказание помощи в поиске решения;
  • • содействие нормализации отношений (помощник);
  • • оказание помощи в организации общения (посредник);
  • • контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель);
  • • блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель).

Процесс медиации включает три основных этапа:

  • знакомство с конфликтом (составление карты конфликта);
  • работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров);
  • ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т.п.).

  • [1] Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992. С. 58.
  • [2] Там же.
  • [3] Cultip S. М., Center А. Н., Broom G. М. EffectivePublicRelations: 7th ed. N.J., 1994. Р. 367.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>