Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


>>
Организация гостиничного дела - Тимохина Т.Л.

Учебник рассчитан на углубленное изучение организации гостиничного дела. В издании подробно изложены вопросы современного состояния и перспектив развития гостиничных услуг, организационного построения высококлассных гостиничных предприятий. Значительное внимание уделено системам классификаций и типологии гостиниц и других средств размещения. Рассмотрены проблемы взаимоотношений между персоналом и гостями высококлассного отеля, раскрыты вопросы в сфере взаимоотношений внутри коллектива гостиницы. Раскрыты вопросы организации, функционирования, взаимосвязи служб гостиницы и других средств размещения. Освещены функции различных служб и отделов гостиничного предприятия, их состав, взаимосвязи. Детально рассмотрены правовые и нормативные документы, определяющие деятельность гостиниц в Российской Федерации.




СОДЕРЖАНИЕ


ПредисловиеГлава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА1.1. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг1.2. Системы классификаций и типология гостиниц и других средств размещения1.3. Принципы организационного построения высококлассных гостиничных предприятий1.4. Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля1.5. Принципы эффективной коммуникации внутри коллектива высококлассного отеля1.5.1. Введение систем наград и поощрений за качественное обслуживание клиентов1.5.2. Понятие "услуга"1.5.3. Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы1.6. Основные положения правил внутреннего трудового распорядка в высококлассных гостиницах1.6.1. Испытательный срок1.6.2. Обучение и повышение квалификации сотрудников1.6.3. Рабочее время и время отдыха1.6.4. Отпуск1.6.5. Пользование телефоном1.6.6. Общественные места и средства обслуживания гостей1.6.7. Служебный вход на территорию отеля1.6.8. Личные шкафчики сотрудников1.6.9. Вынос имущества с территории отеля1.6.10. Личное имущество сотрудников и его утрата1.6.11. Имущество отеля. Материальная ответственность работников1.6.12. Организация питания для сотрудников отеля. Места для курения1.6.13. Доски объявлений1.6.14. Учет рабочего времени1.6.15. Уведомление об отсутствии на рабочем месте или болезни1.6.16. Изменение персональных данных о сотруднике1.6.17. Посетители и трудоустройство родственников1.6.18. Конфиденциальность и нрава на интеллектуальную собственность1.6.19. Совещания, собрания, встречи в отделах, с руководством высшего уровня1.6.20. Потерянные и найденные вещи1.6.21. Заработная плата1.6.22. Стандарты внешнего вида. Личная гигиенаТребования к внешнему виду мужчинТребования к внешнему виду женщин1.6.23. Поощрения за особые успехи в работе1.6.24. Ответственность работников за нарушение трудовой дисциплины1.6.25. Медицинское освидетельствование1.6.26. Аттестация сотрудниковГлава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ, ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ, ВЗАИМОСВЯЗИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ2.1. Организация бронирования номеров и мест в гостиницах2.1.1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров и местИнтернет-бронирование2.1.2. Типы бронированияГарантированное бронированиеНегарантированное бронированиеСверхбронирование2.1.3. Подтверждение бронирования (Confirmation reservation)2.1.4. Аннуляция бронирования2.1.5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле но безналичному расчету2.2. Организация приема и размещения клиентов в гостиницахТарифы и скидки, применяемые в гостиницах2.2.1. Встреча, приветствие гостя2.2.2. Регистрация по прибытииПорядок регистрации документов и учет граждан РФ в гостиницах Российской ФедерацииПорядок регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства в гостиницах Российской ФедерацииЗаполнение бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребыванияЗаполнение бланка "Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания"2.2.3. Выяснение вопросов платежеспособности клиентов2.2.4. Назначение номера. Вселение в номер2.2.5. Системы контроля доступа в помещения гостиниц1970-е годы. Системы механическою запирания помещений. Металлические ключи1980-е годы. Замки на перфокартах. Ключи с перфорацией1990-е годы. Электронные замки. Ключи с магнитной полосойПосле 2000-го года. Смарт-карты2.3. Организация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях2.3.1. Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде. Порядок и процедуры транспортировки их багажа. Хранение багажаРабочее место швейцаров (Doormans = Door attendants), работающих у центрального входа отеляРабочее место подносчиков багажа (Bellmans, Bellboys), работающих в вестибюле гостиницы (Hotel lobby)Взаимодействие водителя, швейцара и подносчика багажа при заезде в гостиницуДействия подносчика багажа во время регистрации гостя и во время сопровождения его в номерДействия посыльного (пажа) (Page) во время сопровождения гостя до его номераПравила обращения с багажомПорядок хранения багажа в отелеПроцедура помощи с багажом при групповых заездах и выездах гостейДействия подносчиков багажа во время заезда вип-гостейПроцедура регистрации, хранения и доставки багажа гостей, задержанного по вине авиакомпанийПроцедура выполнения заказов гостей отеля по обеспечению транспортными средствамиПроцедура совершения покупок по просьбе гостейПроцедура поддержания чистоты в вестибюле гостиницы, камере хранения багажа и на территории, прилегающей к главному входуПоддержание чистоты в камере хранения багажаСлужебный ключ сотрудника (подносчика багажа, посыльного)Правила передачи сменыУслуги по чистке обуви (Shoe-shine service)Доставка свежей прессы в номерОбязанности гардеробщика гостиницы2.3.2. Организация предоставления услуг консьержей в высококлассных гостиницахИстория создания Les Clefs d'Or "Золотых ключей" консьержейСпецифика функционирования службы консьержей в отеляхОсновные виды услуг, предоставляемые консьержами, и технологии их оказанияСотрудничество гостиниц с независимыми компаниями, предоставляющими консьерж-услуги2.3.3. Организация и функционирование службы дворецких в высококлассных гостиницахИстория появления профессии дворецкогоПредпосылки и история возникновения службы дворецких в отелях. Специфика деятельности дворецкихОбязанности и ответственность дворецких в отелеРоссийский опытПрофессиональные тонкостиОбслуживание гостей во время проживания2.3.4. Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостейОжидания и требования вип-гостей"История гостя" ("GuestHistory")Программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентовКатегории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживанияСамые необычные просьбы от вип-гостейРайдеры2.4. Организация выезда гостей из отеля2.4.1. Порядок расчета платы за проживание2.4.2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги2.4.3. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услугиОплата наличными (Cash)Оплата кредитными картами (Payment by CreditCard)Оплата по безналичному расчетуОплата ваучерамиЭкспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out)2.4.4. Процедура помощи с багажом при выезде гостяОсновные обязанности сотрудников вечерней смены службы приема (15.00-23.00)Ночная смена службы приема (Night audit) (23.00–7.00)
 
>>