Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.1. Организация бронирования номеров и мест в гостиницах

2.1.1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров и мест

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование – это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т.п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес, и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу.

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть телефон, факс, почта, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме:

  • 1) сотрудник отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указывается Ф. И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего заказ;
  • 2) эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где заказу присваивается номер брони, также заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе по телефону от частного лица немедленно производится бронирование и выдается номер брони. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования высылается только после получения факса.

При запросе по телефону номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью гостю за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля ("Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель" и т.д.).

Факс. Бронирование гостиничных номеров производится гостиницей на основании письменных заявок или гарантийных писем. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны указываться реквизиты компании, номера контактных телефонов и факса, обязательна печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна быть информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и др. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т.д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. Заявка (гарантийное письмо) принимается гостиницей к исполнению при наличии в гостинице свободных (незабропированных) гостиничных номеров в соответствующий период. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дастся обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

  • 1) имя и фамилия гостя (ей);
  • 2) сроки проживания;
  • 3) тип номера (категория номера);
  • 4) цена и услуги, входящие в стоимость номера;
  • 5) номер брони;
  • 6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма – заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного- двух дней.

Большинство отелей разработали формы заявок на бронирование, которые могут быть высланы потенциальным клиентам при их необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена па сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, электронной почте, с курьером. На рис. 5 и 6 представлен образец заявки на бронирование (вариант на русском и английском языках соответственно).

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>