Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Негарантированное бронирование

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation)бронирование, не гарантирующее, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя,оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Гостиница вправе аннулировать негарантированное брониро-

Образец бланка гарантийного письма (вариант на русском языке)

Рис. 8. Образец бланка гарантийного письма (вариант на русском языке)

вание в случае незаезда клиента по состоянию на 18.00 часов предполагаемого дня заезда либо неполучения к указанному времени подтверждения более позднего заезда. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18.00), гостиница не обязана предоставить номер заказанной категории. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы могут по возможности предоставить гостю любой другой сво-

Образец бланка гарантийного письма (вариант на английском языке)

Рис. 9. Образец бланка гарантийного письма (вариант на английском языке)

бодный номер или помочь ему забронировать номер в другом отеле.

Часть гостей предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и нс хотят иметь финансовых обязательств. Однако достаточно часто гость опаздывает с заселением до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, меняет негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит следующим образом.

  • 1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
  • 2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
  • 3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
  • 4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование

Сверхбронирование (Overbooking) – избыточное бронирование или перерезервированиеэто маркетинговая политика гостиницы, когда бронирования мест в гостинице производятся сверх имеющихся в наличии, другими словами,бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.

Пример

Законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штраф в размере 500 долл. США за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги.

Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами. И то и другое создает проблемы: в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и туристическими агентами.

Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку российская законодательная и правовая база в этом вопросе несовершенна.

В высококлассных отечественных отелях с иностранным менеджментом, где дорожат своими гостями, стараются не допускать случаев отказа гостям в размещении по подтвержденному бронированию.

В случае если гость с негарантированным бронированием появляется в гостинице до 18.00 но местному времени, но он не может быть размещен, гостиница обязана забронировать для него номер в другой гостинице и оплатить разницу в стоимости номера за первую ночь, если таковая будет исходя из стоимости номера, по которой гостю был изначально подтвержден номер. Гостю также необходимо предоставить трансфер в другую гостиницу и, если требуется, телефонные звонки на сумму около 10 долл. США за счет допустившей ошибку гостиницы.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, она, как правило, размещает их в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долл. США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении.

На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими высококлассными отелями.

Если гостю был подтвержден номер для курящих или номер для некурящих, но по какой-либо причине такой номер не был предоставлен, то плата за первую ночь в высококлассных отелях, как правило, не берется.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом вип-представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, приехавший на одну ночь – переселение и другой отель не сильно повредят его планам. Если возникла необходимость в переселении, к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны знать фамилию переведенного гостя, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Послание от генерального менеджера с извинениями высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в "истории гостя". Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный технологический документ – (лист переселений – Relocation List).

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>