Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.2.4. Назначение номера. Вселение в номер

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме того им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых "приятных пустячков" (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и т.д.).

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского – для мужчин, набор конфет – для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле, как дома.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом, обращенным на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным является тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же, напротив, стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее – на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства. 21 градус тепла по Цельсию в гостевых комнатах устраивает, как правило, большинство гостей отелей. Гости же из США предпочитают, чтобы в помещениях было более прохладно.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии число "4" и "9" также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее "четыре", звучит так же, как и означающее "смерть", слово, означающее "девять", звучит похоже на слово "боль". "Три" – счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается "восемь", а число "девять" особенно благоприятно.

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличии от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере.

Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановить свой выбор на каком-либо из них.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. 21 мая 2003 г. 192 члена Всемирной Организации Здравоохранения (World Health Organization) единодушно приняли Конвенцию по контролю над табакокурением (Framework Convention on Tobacco Control (FCTC). Мировая индустрия гостеприимства глубоко погружена в борьбу за контроль над курением. Во всем мире множатся места "только для некурящих". Например, в Англии и США специальным постановлением запрещено курить во всех общественных местах, включая гостиницы. Наказанием за нарушение является разовый штраф (не менее 100 долл. США). Существует компенсация расходов отеля на удаление запахов табака из тканей и мягких покрытий, удовлетворение иска любого из других гостей отеля, возражающего против курения (размер компенсации лимитирован лишь фантазией истца).

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи, для некурящих гостей. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих оборудуются специальными более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички либо на дно пепельницы кладется специальная карточка – напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории "Для некурящих". Можно оформить специальное оригинальное оповещение клиентов по этому поводу с надписью: "Эта комната для некурящих. Благодарим Вас за то, что Вы не курите здесь" (This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thank you) (рис. 24).

Знаки, напоминающие клиентам о том, что в номере нельзя курить

Рис. 24. Знаки, напоминающие клиентам о том, что в номере нельзя курить

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, па берегу моря, в горах и т.д. Различна и этажность отелей. Очевидно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. (С видом на море – with sea view, с видом на сад – with garden view и т.д.).

В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом па море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодые люди, могут попросить у вас комнаты с окнами, выходящими на оживленную магистраль, чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные женские журналы.

В высококлассных отелях большое внимание уделяется проблемам туристов с ограниченными возможностями (инвалидов). Для них должны быть созданы особые условия, так, например, центральный вход в гостиницу с дверями на фотоэлементах, специальные пандусы, лифты с более низким расположением кнопок на панели, широкие дверные проемы в общественных помещениях, ресторан с доступной для инвалида высотой столов – все это во многом облегчает им жизнь.

Что касается размещения гостя с нарушениями опорнодвигательной системы, то инвалиду-"колясочнику" предоставляется, как правило, специально оборудованный номер (Accessible Room). Желательно, чтобы он был расположен на первом этаже. От обычного номера его отличает:

  • • увеличенные размеры входной двери и других дверей в номере;
  • • отсутствие порожков в дверных проемах;
  • • более низкое расположение дверных замков, ручек, выключателей, дверного глазка;
  • • наличие поручней на стенах в комнате;
  • • защита острых углов в номере специальным покрытием;
  • • специально оборудованная ванная комната (наличие тревожной кнопки; поручни на стенах; специальное сидение в самой ванной; если душевая кабина – то вровень с полом, также снабженная поручнями и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).

В гостиницах должны предоставляться оборудование и приспособления не только для людей с ограниченной подвижностью, но и для людей с повреждением речи, зрения, слуха.

В гостиницах с высоким уровнем сервиса по просьбе клиентов-инвалидов им могут быть предоставлены в распоряжение следующие приспособления:

  • • слуховой аппарат;
  • • телефон со световым сигналом;
  • • будильник с вибрацией;
  • • устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;
  • • переносной детектор дыма;
  • • устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;
  • • пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в комнате (система smart-home).

Для инвалидов по зрению (слепых) желательно изготовить всю печатную информацию на плотной бумаге, с надписями по системе Брайля. Номера для инвалидов должны быть оборудованы системой сигнального оповещения и безопасности, с помощью которого человек имеет возможность, не вставая, подать сигнал о помощи.

Во многих гостиницах имеется специально подготовленный персонал для помощи гостям-инвалидам.

Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

Далее о технической стороне вопроса размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено достаточное количество программ автоматизации гостиничного хозяйства. Заслуживают внимания такие прогрессивные, профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: Opera, Micros-Fidelia, "Лоджинг Тач Либика", UCS Shelter, АВК (Genium), Kei-Hotel, "Эдельвейс" и др.

Системы управления гостиницей повышают качественный уровень обслуживания гостей, эффективно решают задачи автоматизации отеля. В нынешних условиях жестокой конкуренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без использования современных информационных технологий. За рубежом практически не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гостеприимства без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. В настоящее время внедрение и дальнейшая разработка информационных технологий является необходимой и важной частью полноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефон, платное ТВ).

Комплекс автоматизации гостиницы может состоять из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач. Базовые комплекты автоматизации гостиничного хозяйства, как правило, включают следующие модули:

  • • бронирование;
  • • поселение;
  • • выезд;
  • • бухгалтерия;
  • • администрирование.

Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда, обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.

Размещая гостей, регистратор использует подсистему "Поселение", в которой могут решаться следующие задачи:

  • • регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;
  • • переселение и коррекция данных о клиенте;
  • • формирование отчетной документации за смену;
  • • получение информации о состоянии номерного фонда;
  • • быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т.д.

В поиске нужного номера регистратору помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приема "мозаикой" или "электронной шахматкой" (рис. 25).

Цветовая кодировка статуса номера облегчает просмотр и контроль номерного фонда гостиницы.

Например:

Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным

Графическое компьютерное представление состояния номерного фонда

Рис. 25. Графическое компьютерное представление состояния номерного фонда

расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера регистратор должен провести поселение по компьютеру, т.е. внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в так называемом ваучере-каталоге (Backet Folio). В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой ряд либо ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание оплачивать услуги при отъезде кредитной картой, может быть помещен его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.

После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Регистратор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.

В карте клиента (Keyholder, Resident card, Guest passport) чаще всего указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, объемом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует экономить на качестве полиграфической продукции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расходов небесполезно. Образцы печатной продукции – это демонстрация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, при том что знаки проявления внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес, телефон предприятия, схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размещается информация о возможностях гостиницы, о месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. Также на картах гостя может быть отражена краткая информация об основных правилах и порядках, установленных в гостинице. Например, правила получения и пользования ключами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, правила противопожарной безопасности и др. В отечественных гостиницах, принимающих иностранцев, информация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть предусмотрены карты гостя отдельно для соотечественников и отдельно для иностранцев.

Иногда карты гостя содержат обращение генерального управляющего к своим гостям, перечень адресов и телефонов гостиниц в других уголках мира, принадлежащих данной гостиничной цепи, рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекательных предприятий. Что касается рекламы, то отель получает от этого дополнительный доход. В гостиницах европейского уровня карта гостя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит логотип предприятия, его адрес и план – схему расположения отеля.

До сих пор карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасности гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к следующим приемам:

  • • нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, призывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их;
  • • выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года, например: зимой – синего цвета; весной – зеленого; летом – красного; осенью – желтого;
  • • иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпуса (если гостиница состоит из нескольких корпусов, например гостиница "Измайлово", "Турист");
  • • предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.

Данные приемы облегчают службе безопасности визуальный контроль над входящими в отель, а персоналу Reception – работу при выдаче ключей.

С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) или мини-папкой для пластикового (магнитного) ключа. Ключевое хозяйство современного отеля требует более детального рассмотрения, и эта тема будет освещена отдельно.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных (пажей) и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно. Подносчиками багажа являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных (пажей) наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины. В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:

  • • дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;
  • • обращаться к гостю по имени (узнав его имя в Reception);
  • • провожать в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей (сопровождающему гостей персоналу следует заходить и выходить из лифта последним, в лифте находиться лицом в пол-оборота к гостю);
  • • объяснять, как пользоваться пластиковым (магнитным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах, где функционирует система ограничения зон доступа);
  • • информировать об основных службах отеля, местах их расположения и режиме работы;
  • • вести непринужденную беседу о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, в городе, о достопримечательностях, погоде и т.д., не выходя за рамки профессионального диалога;
  • • при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей. Пропускать клиента вперед вне зависимости от пола – в светлое время суток, и наоборот, входить первым в номер – в темное время суток;
  • • объяснять гостю, как пользоваться некоторыми приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т.д.);
  • • рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предлагать лсд;
  • • предлагать открыть/закрыть шторы;
  • • показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации;
  • • спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь (Is there anything else I can do for you, Sir/Madam?);
  • • выходить из номера – всегда лицом или в пол-оборота к гостю.

Посыльный (наж), покидая номер, произносит приблизительно следующую фразу: "Желаем Вам приятного пребывания в отеле. Меня зовут ______________. Если Вам что-нибудь понадобиться, дайте мне знать!"

Кроме вышеперечисленных функций, посыльные (пажи) разносят корреспонденцию в гостевые комнаты и по разным отделам гостиницы, выполняют ряд дополнительных услуг в холле гостиницы (раскладывают информационно-рекламную продукцию, заботятся о верхней одежде посетителей, отвечают на самые разнообразные их вопросы), выполняют поручения консьержей.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, привязывающиеся или приклеивающиеся к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

Подносчик багажа обязан:

  • • производить доставку багажа, пользуясь строго служебным лифтом или служебной лестницей;
  • • не допускать порчи личных вещей при транспортировке багажа. Для этого нужно размещать багаж на тележке равномерно, по мере уменьшения веса вещей;
  • • негромко постучать в дверь, произнести Bell Service, поприветствовать гостя, желательно назвать его по имени, попросить разрешения войти (Good moming/aftemoon/evening, Mr. /Mrs/Ms Smith. I have brought your luggage, may I come in, please?);
  • • поместить багаж на специальную подставку (или багажную сетку), ни в коем случае не на кровать и не на пол;
  • • повесить чехол с одеждой в гардероб;
  • • вежливо попрощаться (Good buy/have a good day/good night, Sir/Madam).

Более детально деятельность пажей-посыльных и подносчиков багажа будет отражена далее в параграфе 2.3, посвященном организации персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях.

Итак, гость размещен. Сотрудники же службы приема и размещения продолжают выполнять свою текущую работу:

  • • пополняют запас необходимых в работе различных регистрационных бланков и форм (registration cards), счетов (bill papers) и т.д., аккуратно раскладывают их в порядке, заведенном в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов;
  • • проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряжения о заезде особо важных персон (вип) соответствующим службам;
  • • взаимодействуют с различными службами в гостинице, например, информируют поэтажную службу об освободившихся номерах, сообщают о раннем заезде или позднем выезде гостей, о продлении пребывания, о каких-либо дополнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров к заезду;
  • • принимают и распределяют почтовые, факсимильные и электронные (e-mail) сообщения;
  • • проверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршрут и фамилию водителя, при необходимости делают новые заказы;
  • • быстро и вежливо реагируют на вопросы, просьбы и жалобы гостей; оперативно принимают решения в пределах своей компетенции (при необходимости обращаются к руководству);
  • • поддерживают в любое время рабочее место в чистоте и порядке;
  • • знакомятся с записями в журнале передачи смен, а также записывают всю важную информацию, чтобы коллеги, заступающие на смену, были в курсе дел, подводят итоги своей смены;
  • • осуществляют выдачу и хранение ключей от гостевых комнат, некоторых служебных и общественных помещений И т.д.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>