Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.3. Организация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях

В современном мире, где господствует жесточайшая конкуренция между компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса, и при нынешнем темпе жизни делового человека требования клиентов высококлассных отелей растут с каждым днем. Чтобы сохранить своих постоянных гостей, а также привлечь новых, гостиницы делают все возможное для повышения качества и количества предоставляемых ими услуг. Анализируя свою деятельность, отзывы и жалобы гостей, пути решения постоянно возникающих проблем, многие гостиницы пришли к выводу о том, что как можно более персонифицированное, индивидуальное обслуживание может существенно повысить показатель степени удовлетворенности гостей, способствовать их удержанию и в конечном счете увеличить прибыль, получаемую предприятием.

Чем престижнее гостиница, тем выше уровень ожидания гостей к качеству сервиса в ней. Чем выше положение гостя, тем более он нуждается и ожидает получить необходимые услуги в атмосфере индивидуальности, непринужденности и уюта. Именно индивидуальное обслуживание является фактором, положительно влияющим на потребительский выбор. Важно отметить и тот факт, что психологически гость, располагающий определенными денежными средствами, отдает предпочтение гостинице, в которой его знают по имени и в лицо, где он знаком с персоналом и каждый раз, приезжая в отель, встречается с сотрудниками, как со старыми знакомыми. Поэтому в больших гостиницах класса De Lux существуют так называемые апартаменты с атмосферой, максимально приближенной к домашней обстановке, чтобы постоялец не чувствовал себя "как в отеле".

В каждой гостинице имеется определенный перечень предоставляемых гостям услуг. При обращении гостя с просьбой об услуге, не входящей в данный перечень, в гостиницах с низким уровнем сервиса чаще всего можно услышать: "Это очень сложно сделать", "Нас никогда об этом не просили гости", "Мы первый раз сталкиваемся с такими просьбами", "У нас нет специалистов, чтобы помочь Вам" и т.д. Отказать в просьбе легче всего. Проявить же искреннее внимание к просьбе гостя, постараться помочь ему выполнить все его разумные желания – это гораздо сложнее. В том и заключается принципиальное различие между обычной гостиницей и высококлассной. В высококлассной гостинице постараются решить любую, даже самую необычную задачу. При этом гость услышит в свой адрес: "Мы приложим все наши усилия, чтобы помочь Вам", "Мы постараемся сделать все, как Вы просите", "Мы сделаем для Вас все, что в наших силах" и т.д. Гостям отеля будет отказано в предоставлении услуги, пожалуй, только если условием ее выполнения будет являться нарушение закона.

Для организации индивидуального обслуживания гостей отеля требуются немалые материальные средства, а также наличие высококвалифицированного персонала, способного оказывать такой сервис. Несмотря на большие денежные вложения и массу усилий по подбору опытного персонала, высококлассные отели все же стремятся наладить процесс предоставления персонифицированных услуг для своих гостей. Наличие такого сервиса помогает гостинице занять достойную нишу на рынке гостиничных услуг и успешно конкурировать с другими отелями. Каждое предприятие пытается по-своему организовать индивидуальное обслуживание, так как внедрение новой службы повышает общую стоимость проживания.

Для организации персонального обслуживания в высококлассных гостиницах создаются специализированные службы, отвечающие за индивидуальные сервис-службы консьержей, службы дворецких.

В ритме современной жизни очень важно предоставлять гостю не только комнату и сопутствующие услуги, но и помогать ему как можно более комфортно проводить время в гостинице, беря па себя практически все заботы. Высококлассные отели помимо консьержей и дворецких имеют в своем штате менеджеров по работе (связям) с гостями (Quest Relations Managers), деятельность которых также расширяет круг предоставляемых услуг и способствует наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Уникальность сотрудников перечисленных профессий заключается в том, что по роду своей деятельности им приходится выполнять порой такие просьбы гостей, которые не предусмотрены, как правило, никакими прайс-листами или прейскурантами гостиничного предприятия. В связи с этим изобретательность и фантазия не последние из качеств, которые должны быть присущи данным специалистам. Для данного персонала также очень важны: желание работать с людьми, всегда хорошее настроение, общительный характер.

Гости высококлассного отеля никогда не должны оставаться без внимания и заботы. Это касается всех гостей и особенно тех, кто приехал впервые в незнакомую страну, в неизвестный город. Сотрудники служб по оказанию персонального сервиса должны стать для таких гостей личными помощниками на протяжении всего пребывания в отеле. Часто гости просто хотят поговорить о жизни, и сотрудникам упомянутых служб рекомендуется поддержать беседу.

Индивидуальное обслуживание предполагает расширенный штат сотрудников отеля. На каждого гостя престижного, дорогого отеля приходится по три и более человека из числа персонала. Для каждого даже небольшого этапа в обслуживании гостей имеются конкретные сотрудники, четко выполняющие свои должностные обязанности в соответствии с установленными стандартами обслуживания. Работу такого отеля можно образно сравнить с точностью работы механизма швейцарских часов.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>