Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Российский опыт

Идея предоставления услуг дворецких в российских гостиницах была заимствована у лондонского отеля The Lansbomugh, который славится своей службой дворецких. Первопроходцем стал московский отель "Аврора Марриотт Роял".

Гостиница "Аврора Марриотт Роял" – третья по счету гостиница сети "Марриотт" в Москве, до нее были открыты "Тверская", расположенная чуть дальше от центра, и "Грандъ-Отель". Чтобы создать свой стиль, нужно было отличаться персонализированным сервисом от "Грандъ-Отеля". Этот аргумент, с которым генеральный менеджер отеля обратился к руководству сети "Марриотт", показался настолько важным, что положительное решение было принято безоговорочно. Руководство пришло к выводу о том, что наличие услуг дворецких в новом отеле поможет гостинице занять свою нишу на рынке и успешно конкурировать с другими высококлассными гостиницами города. Несмотря на всю дороговизну мероприятия, управляющая компания Interstate выделила необходимые средства. Новая служба интегрировалась в отдел гостевых услуг (Guest Service), куда также входит служба консьержей.

Обучить специальности дворецкого не просто, тем более сформировать целую службу. Для этой цели в Москву был специально приглашен Роберт Уотсон – президент Гильдии профессиональных дворецких Великобритании. Шикарные отели Италии и ОАЭ, Америки и Индонезии зовут его в гости. А приехал Уотсон в Москву, чтобы передать секреты профессии будущим дворецким. Первые шесть дворецких обучались целый месяц. А менеджер службы дворецких Лейла Усубова два месяца обучалась в лондонском The Lansborough. Специально для них в Англии была пошита на заказ униформа.

Батлеры приступили к исполнению своих обязанностей в 1999 г., в год открытия отеля. Наличие службы профессиональных дворецких в новом отеле вызвало большой ажиотаж на рынке гостиничных услуг города.

Вначале в отеле работало только шесть дворецких. Они обслуживали исключительно вип-гостей. В 2000 г. руководство гостиницы приняло решение расширить штат службы и предоставлять бесплатно услуги дворецкого гостям из всех 230 номеров. Таким образом, вместо 6 дворецких в штате их стало 12.

Со временем состав сотрудников службы дворецких увеличился до 31 человека. В его состав вошли: менеджер службы (Head Butler), ассистент менеджера (Assistant Head Butler), супервайзеры службы дворецких (Supervisors), старшие дворецкие, дворецкие, служащие вип-гостиной, официанты (VIP-Lounge Attendants), стюард (Steward). Пять первых из названных могут обучать новичков. Эту структуру создавала и совершенствовала Лейла Усубова. Поначалу часто возникала путаница. Ведь гостиница открывалась людьми, которые прекрасно ориентировались во всем, что составляло стандарт "Марриотт" – обслуживание питанием в номерах, горничные, подносчики багажа, швейцары, но до сих пор обходились без дворецких. Многие полагали, что функции части сотрудников будут дублироваться, пересекаться. Должна была совершиться настоящая революция в умах, чтобы такая служба заняла свое место.

Со временем пришло понимание того, что дворецкий выступает в качестве некоего связующего звена между гостем и службами отеля. Он информирует сотрудников о графике гостя, чем не только оберегает его покой, но и экономит время сотрудников отеля и координирует работу многих служб с учетом предпочтений клиента.

Одновременно с этим дворецкий следит за качеством выполнения работы другими отделами гостиницы и в случае выявления ошибок исправляет их. Тем самым количество жалоб гостей существенно снижается. Таким образом, в обязанности дворецкого входят не только индивидуальное обслуживание гостей и тесное взаимодействие с различными службами гостиницы, но и замена сотрудника в большинстве отделов отеля в случае необходимости.

Что касается Роберта Уотсона, то он бывает в "Авроре" каждый год, чтобы объяснить, в чем суть деятельности службы дворецких, научить новых сотрудников, повысить квалификацию прочих. Они проходят около 15 базовых тренингов, главная цель которых – заложить основы искусства гостеприимства, а это, прежде всего, умение видеть и соблюдать границы. Иными словами, научить "функциональной невидимости". Окончательная шлифовка происходит уже во время практической работы, знания и навыки передаются от наставника к новичку. Обычно ученик превращается в дворецкого не ранее чем через год работы.

В Санкт-Петербург это новшество пришло значительно позже. Летом 2006 г. команда "Гранд Отеля Европа" разработала проект создания службы батлеров. В ноябре 2007 г. все будущие дворецкие прошли профессиональный тренинг, который был посвящен сервису высокого уровня в рамках обязанностей дворецких. Проводил его Энтони Седдон- Холланд, директор тренинга английской Гильдии профессиональных дворецких. Потомственный батлер в третьем поколении, он специально приезжал в Санкт-Петербург, чтобы поделиться опытом и секретами этой уникальной профессии. Каждый участник тренинга тогда получил сертификат Гильдии. А в январе 2007 г. в "Гранд Отеле Европа" начала работать служба батлеров. В настоящий момент это круглосуточная служба персональных дворецких, обслуживающая исторический (первый) этаж отеля, на котором располагается 35 номеров – от полулюксов до президентских люксов. В будущем руководство планирует предоставлять подобные услуги и на остальных этажах отеля.

Служба дворецких в гостинице "Гранд Отель Европа" активно развивается. Одна из последних программ, введенная с января 2008 г., называется Night Life Butler. Ее суть заключается в том, что при необходимости постоялец сможет вызвать батлера ночью, чтобы тот сопроводил его па прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям.

Дворецкие будут оказывать эту услугу за дополнительную плату.

Важную роль в качественной подготовке дворецкого отеля играют тренинги и, в частности, кросс-тренинги, их еще часто именуют перекрестным обучением. Они обеспечивают более универсальную подготовку сотрудника на случай необходимости. Мало рассказать сотрудникам о том, как должен осуществляться процесс обслуживания, необходимо, чтобы они сами попробовали выполнить поставленную задачу.

Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т.д. В период испытательного срока будущие дворецкие проходит кросс-тренинги в таких службах, как банкетная (BQT), административно-хозяйственная (HSKP), служба обслуживания питанием в номерах (RS). Такие тренинги помогают сотруднику как можно более полно узнать все тонкости и нюансы работы соответствующих отделов и попрактиковаться в выполнении функций сотрудников этих отделов. Прежде чем приступить к выполнению своих непосредственных обязанностей, будущие дворецкие некоторое время трудятся в качестве официантов, телефонистов, горничных, флористов, помогают сотрудникам прачечной и других подразделений, осваивают тонкости гостиничного сервиса. Для того чтобы быть персональным помощником гостя, дворецкий обязан знать и уметь делать то, что делают сотрудники других отделов.

В течение испытательного срока будущие дворецкие приобретают умения обращаться с жалобами и специальными просьбами гостей, учатся свободному владению техническими средствами, необходимыми в работе, овладевают знаниями стандартов чистоты и гигиены, процедуры оформления забытых вещей, техники безопасности и т.д.

Дополнительно дворецкие проходят тренинги, связанные с деятельностью сомелье, в том числе сигарного сомелье, тренинги по обучению правильной упаковке чемоданов, завязыванию галстуков, бабочек, правилам этикета в одежде и всему тому, что нужно современному дворецкому в его работе.

Помимо вышеперечисленного, в службе дворецких проводятся ежедневные 15-минутные тренинги по вопросам, составляющим специфику дня (загрузка гостиницы, количество заезжающих гостей, стоимость проживания, мероприятия в банкетных залах, приказы или распоряжения по отелю и т.д.).

Когда этот уровень пройден, новоиспеченный батлер официально вступает в должность.

В службе дворецких широко применяется система взаимозаменяемости. В процессе обучения человек меняется, становится собраннее, организованнее, внимательнее к деталям, ответственнее.

Как уже говорилось, существует всемирное сообщество консьержей "Золотые ключи". В России тоже есть свое отделение этой ассоциации. На лацканах пиджаков каждого члена этой организации – перекрещенные золотые ключики. Смысл эмблемы в том, что консьерж может открыть гостю любые двери. У дворецких, считает первая российская женщина-дворецкий Лейла Усубова, эмблемой могла бы стать пара белоснежных перчаток.

Работа дворецких уникальна тем, что в ней нет однообразия, рутины, монотонности. О гостиничном бизнесе часто и совершенно справедливо говорят, что это такая деятельность, где сотрудник может встретить весь мир, не покидая рабочего места. Работа дворецких интересна в первую очередь возможностью познакомиться с разными, очень интересными людьми и научиться общаться с ними. Профессия дворецкого в отеле – это творческая профессия. Пределов фантазии в профессии дворецкого не существует, все зависит от пожеланий клиента. Фантазия и творчество только приветствуются!

В нашей стране профессия дворецкого в отеле пока не достаточно распространена. Дворецкие есть лишь в высококлассных гостиницах и чаще всего в гостиницах с иностранным менеджментом. Увеличению количества дворецких в отечественных отелях препятствуют финансовые трудности, отсутствие базы по подготовке соответствующих кадров и недостаток опыта по обучению дворецких высокого уровня. Со временем эта профессия получит более широкое распространение в отечественных гостиницах, станет традиционной, особенно с учетом того, что сейчас многие гостиницы ищут способы привлечения состоятельных клиентов в свои отели. Российские отельеры все чаще приглашают зарубежных специалистов для обучения своего персонала, и не исключено, что в ближайшем будущем служба дворецких получит более широкое распространение. Так что можно говорить о том, что в скором времени количество дворецких может достаточно серьезно подрасти, и должность дворецкого станет весьма рентабельной и прибыльной. Этот сервис быстро развивается и набирает обороты. Несмотря на то что услуги батлеров пока редкость среди отечественных гостиниц, есть уверенность в том, что постепенно наши батлеры наберутся опыта, в частности, смогут приобрести легкость общения, ироничность и другие качества, свойственные настоящим английским дворецким.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>