Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.3.4. Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей

В гостиничном хозяйстве термин "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются, особенно со стороны вип-клиентов.

Потребности вип-клиентов в значительной степени отличаются от потребностей обычных клиентов. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Они не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора самостоятельно составленной программы и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платежеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Одним из основных элементов обслуживания вип-туристов является размещение. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах мира, должны быть реализованы. Это категория гостей, которая требует повышенного внимания.

Вип-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (сьюты, посольские апартаменты, "президентские" номера, пентхаузы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его телевизионной аппаратурой, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии знаков внимания для гостя (комплиментов) от гостиницы и т.д.

Ожидания и требования вип-гостей

"Ничто так не ласкает слух человека, как его собственное имя" (Дэйл Карнеги). Вип-гости хотят, чтобы их узнавали, называли по имени, ценили и уважали, чтобы сотрудники имели желание и умели услужить им, никогда не заставляя ждать.

Вип-гости ожидают получить качественное обслуживание, которое начинается с теплого, радушного приема и приветствия. Особо важные персоны должны почувствовать, что персонал гостиницы не только готов предоставить услуги высочайшего уровня, но и искренне рад тому, что данный гость выбрал именно их отель, а не другую гостиницу.

Вип-гости хотят ощущать заботу о них и поддержку. Следует узнавать о предпочтениях клиента, действовать в соответствии с ними и передавать эту информацию коллегам, чтобы каждый сотрудник, обслуживающий вип-клиента, мог оказать ему персонифицированные услуги.

Особо важные персоны хотят чувствовать себя в гостинице надежно и в безопасности. Дополнительная система безопасности, организованная для вип-гостей (дополнительная охрана у дверей номера, служба секьюрити на главном входе гостиницы, камеры наблюдения в гостевых зонах, дверные глазки и защелки и др.), помогают гостю расслабиться и чувствовать себя комфортно и в безопасности.

Вип-клиенты хотят иметь право свободного выбора решения в случае возникновения разного рода конфликтных ситуаций, и им необходимо предоставить такую возможность.

Особо важные гости желают, чтобы весь персонал не только мог максимально удовлетворять их потребности и ожидания по предоставлению услуг высочайшего качества, но и умел предвосхищать их желания.

Все усилия персонала высококлассных гостиниц должны быть направлены на то, чтобы сделать пребывание вип- клиента в гостинице максимально удобным и комфортным в любом аспекте. В таких гостиницах проводятся специальные тренинги по обслуживанию вин-клиентов.

Работу по вип-обслуживанию в отелях без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>