Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентов

Высокий уровень конкуренции заставляет отели практиковать новые программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентов. К использованию схем лояльных программ первыми обратились именно владельцы гостиничных предприятий.

Поощрение клиентов является одной из главных послепродажных задач по удержанию клиентов. Чтобы добиться лояльности клиентов и построить доверительные отношения, тем самым создав крепкую клиентскую базу, у многих управляющих гостиницами существуют особые секреты поощрительной политики. В роли поощрения может быть любой приятный подарок либо предложение по снижению цены, различные специальные акции, сувениры, карточки постоянных гостей – все это очень позитивно влияет на клиента.

Как известно с незапамятных времен, постоялец превращается в постоянного клиента благодаря хорошему сервису, уважительному и теплому отношению персонала. Многие крупные цепи отелей, впервые задействовав систему поощрения в своих гостиницах, пришли к положительным результатам уже спустя месяц. Поощрения постоянных клиентов создают крепкую основу и дают отелю гарантии в будущей высокой загрузке номерного фонда. Начало 1980-х гг. в гостиничном бизнесе было ознаменовано началом активного распространения систем поощрения постоянных клиентов. Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. В традиции местного бизнеса совершать многочасовые поездки и большие перелеты.

Программы лояльности в гостиницах или, как их еще часто именуют, программы частых гостей – это способ сохранить и приумножить клиентов. Многие авиакомпании и отели открывают совместные программы лояльности. Турист имеет возможность выбирать, использовать ему накопленные баллы на бонусы в отеле или воспользоваться скидкой при расчете за авиабилеты. Некоторые отели, к примеру в сети Hilton, предлагают двойные скидки. То есть клиент получает бонусы во время проживания в отеле и при покупке авиабилетов.

Не так давно одна из старейших программ лояльности Gold Crown Club International от Best Western Hotels – отметила свое 20-летие. На сегодняшний день в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям. Одной из лучших программ лояльности на сегодняшний день в гостиничном бизнесе признается Marriott Rewards сети отелей Marriott. В программе участвуют свыше 20 млн человек.

Hyatt Gold Passport – программа сети отелей Hyatt, в которой принимают участие свыше 200 отелей и девять авиакомпаний.

Priority Club Rewards – отельная франшиза Holiday Inn предлагает программу скидок своим клиентам без малого 20 лет. В программе принимает участие по меньшей мере 2000 отелей и пара десятков авиакомпаний. Среди других известных программ – программа Accor's A-Club, Choice Priveledges, Goldpoints Plus (Radisson и другие отели группы Carlson), Private Concierge.

Практически во всех этих программах начисляются как баллы, так и мили. Продуманная программа лояльности гостиницы – это залог успешной деятельности средства размещения и увеличения числа гостей, посетивших отель несколько раз после первого размещения. Об эффективности таких программ говорит сам за себя опыт зарубежных и российских гостиниц.

Программы поощрения постоянных туристов за рубежом. Marriott Rewards – одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, включает более 3200 отелей, в каждом из которых с 1997 г. действует программа лояльности Marriott Rewards. Сегодня она насчитывает свыше 20 млн участников. За год в рамках программы начисляется примерно 1,2 млн бонусных "суток", и эта цифра растет в среднем на 9% в год. Причем участники программы обеспечивают около 20% доходов компании, а их средние расходы в 2,5 раза выше расходов "случайного" клиента.

Marriott Rewards заслуженно считается самой удачной программой в сфере гостиничного бизнеса, награждающей своих участников широким спектром бонусов по их выбору. Это и бесплатное размещение в первоклассных гостиничных номерах, и льготное обслуживание, и бонусные мили авиаперевозчиков, и скидки в магазинах, предприятиях общественного питания, и при аренде машин, и многое другое. Ну а награда Best Hotel Rewards Program in the World авторитетнейшего журнала Business Traveler говорит сама за себя.

Регистрация в программе бесплатна и осуществляется в гостиницах сети онлайн, по телефону или электронной почте. В регистрационный пакет, вручаемый участнику программы, входят гостиничный справочник, пластиковая карта с номером и указанием статуса и каталог призов. Бонусные баллы, начисляемые в рамках программы, не имеют срока давности. Участник программы всегда имеет возможность выбрать между бонусными баллами Marriott Rewards, бонусными милями авиакомпаний – партнеров программы и бонусными баллами Clubcard компании Tesco (только для Великобритании). Заработать бонусные баллы можно в отелях Marriott Hotels, JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club International, Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott, Horizons by Marriott Vacation Club.

В отелях – партнерах программы ее участники тоже зарабатывают баллы:

  • • 2,5 балла за долл. США в отелях ExecuStay при сроке пребывания от 30 до 90 дней;
  • • 1000 баллов за остановку в отелях New Otani Hotels в Японии;
  • • 2,5 балла за доллар США в отелях Marriott Executive Apartments.

В программе предусмотрены три уровня:

  • Silver (10 ночей) – 20% к бонусу;
  • Gold (50 ночей) – 25% к бонусу;
  • Platinum (75 ночей) – 30% к бонусу.

Участники программы могут выбрать вместо бонусных баллов бесплатные мили авиакомпаний-партнеров или бонусные баллы Clubcard компании Tesco. Они получают три мили или 1,5 балла Clubcard за каждый доллар США, потраченный в отелях и на курортах Marriott Hotels: в JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, в Marriott Vacation Club International.

По одной миле или одному баллу Clubcard за доллар США начисляется в отелях: Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott.

Всем участникам программы гарантируется свободный номер, предоставляется первоочередная регистрация, буклет с новыми предложениями от "Марриотт" и эксклюзивное обслуживание в номерах. Участникам, останавливающимся в отелях сети не менее 15 раз в год, автоматически присваивается статус элитных клиентов, они получают особые льготы при заказе номера, а бонусные баллы начисляются им при каждом посещении отелей сети.

Участникам программы уровня Silver, кроме того, гарантируется специальный телефонный номер (1-800), преимущества при выборе номера, более поздний срок освобождения номера, скидка 10% на проживание в выходные дни и такая же в магазинах отеля. Тем, кто имеет уровень Gold, дополнительно предоставляется свободная телефонная линия и факс, постоянный доступ в зал для отдыха, бесплатный континентальный завтрак, улучшенное обслуживание и возможность поменять номер на лучший по выбору. Клиентам уровня Platinum гарантируется любой номер по выбору и предоставляются специальные подарки от руководства отеля.

Бонусные баллы программы Marriott Rewards могут быть пересчитаны в баллы программ компаний – партнеров сети, таких как American Express (Membership Rewards), AT&T Residential Long Distance Service ( Travel Rewards), Diners Club (Diners Club Rewards), Hertz, MyPoints и SkyMall.

Любой участник всегда может позвонить по вопросам функционирования программы по бесплатному справочному телефону, послать компании факс, электронное письмо или зайти на ее веб-сайт. Кроме того, все участники периодически получают обычные и электронные письма с подробным отчетом о состоянии бонусного счета и новостях компании.

Среди партнеров программы в числе прочих 18 авиакомпаний и 22 так называемых redemption partners – компаний, в бонусы которых и обратно можно перевести бонусы Marriott Rewards.

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса. Она стартовала в 1983 г. и в настоящее время объединяет более 27 млн человек.

Благодаря разнообразию брендов, входящих в программу, держатель карты может выбрать любой из 3700 отелей самого разного уровня по всему миру. Это позволяет не только быстро собирать бонусы, но и тратить их с максимальным удобством.

Программа объединяет сети отелей Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites и InterContinental и множество других сетевых и иесетевых отелей. Все полученные баллы можно конвертировать в бонусные мили, которые принимают более 40 авиакомпаний. В программе принимают участие более 10 тысяч ресторанов и целый ряд партнерских кредитных карт. Баллы не имеют срока давности. Баллы можно обменять на номер в отеле даже в пиковые сезоны. Чтобы получить подарочный номер, достаточно набрать 15 тысяч баллов. Пересчет потраченных долларов США на баллы зависит от гостиничной системы и уровня членства в клубе лояльности. Держатели карт получают возможность позднее выписываться из номеров, получать заранее приготовленные ключи и документы на номер, разнообразные скидки и проч.

Программа Starwood Preferred Guest (SPG) – это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resort. В сеть Starwood входят более 960 отелей, среди них такие отели, как Sheraton, Westin, Le Meridien и др. Программа была впервые запущена в 1999 г. и до сих пор лидирует по многим параметрам. По количеству отелей сеть Starwood не такая крупная, как сети Hilton или Marriott, но зато она представлена в наибольшем количестве стран, включая множество экзотических направлений. Концепцию блэкаут-дат программа не применяет, а получить бесплатную ночь проживания можно, накопив от 2000 баллов или выше, что на сегодняшний день считается лучшим предложением среди программ лояльности отелей. Участники программы SPG накапливают баллы – Starpoints – за каждое проживание в любом отеле сети Starwood Hotels & Resorts по всему миру. Участие в программе бесплатно и открыто для всех.

Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней.

  • Preferred Guest – это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred – 2 балла Starpoints за каждый потраченный доллар США, обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts, специальные предложения для гостей SPG.
  • Gold Preferred. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25–49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold – 3 балла Staipoints за каждый потраченный доллар США, поздний выезд до 16.00 (предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде – бонусные балы Starpoints, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.
  • Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum – 3 балла Starpoints за каждый потраченный доллар США, поздний выезд до 16.00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) – бонусные балы Starpoints, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника (дворецкого).

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и на курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое). Переворачивая старинную гостиничную традицию с ног на голову, Starwood впервые в истории отменяет устоявшуюся в индустрии регистрацию в 3 часа дня и предоставляет часто путешествующим гостям возможность управлять своим временем регистрации и отъезда. Услуга Your24 позволяет членам программы SPG выбирать любое время оформления заселения и выписки из отеля. Благодаря такой возможности зарегистрированный в 10 вечера гость сможет оставаться в отеле до 10 часов вечера дня отъезда. Услуга Your24 доступна для членов SPG, ежегодно проводящих более 75 ночей в отелях Starwood.

Программа сети "Хилтон" Hilton HHonors охватывает наибольшее количество отелей, нет блэкаут-дат (т.е. всегда гарантированное подтверждение брони), достичь первого клубного уровня (серебряного) можно после 10 ночей в отелях сети. Одно из преимуществ данной программы – возможность зарабатывать баллы Хилтон и одновременно мили более 50 партнерских авиалиний.

Программы поощрения постоянных туристов в российских гостиницах. Программы лояльности предлагают своим клиентам не только международные сети, но и российские отели, как сетевые, гак и независимые. У многих из них разработана весьма привлекательная система скидок, бонусов и комплиментов постоянным гостям, особенно для корпоративного сегмента клиентуры, значительную часть которого составляют бизнес-туристы. Стоит рассмотреть подробнее схемы лояльности этих отелей.

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные отельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts разработала несколько бонусных программ, ориентированных на частных лиц. Дисконтная программа "Клуб Гелиопарк" для постоянных клиентов предполагает получение дисконтных карт трех типов. Голубая карточка (Junior), не закрепленная за конкретным гостем, предусматривает 3% скидку на все дополнительные услуги отеля. Серебряная карта (Privileged)5%. Золотая карта (Gold) дает право на 10% скидку и является именной. Клиенту необходимо поселиться и провести свой отдых 10 раз за год в любом отеле сети, чтобы стать ее обладателем. Срок действия карт, являющихся накопительными, ограничен тремя годами, после чего их можно обменять. Участниками этой программы стали уже 2 тыс. человек.

Другие бонусные программы этой сети ориентированы на поощрение определенных категорий клиентов. Существует, например, программа "Мать и дитя", предусматривающая обслуживание по льготным ценам родителей с детьми. Программа "Свадебный тур" для молодоженов или гостей, отмечающих юбилеи, предполагает 10%-ную скидку на дополнительные услуги, специальное оформление номера, подарки от гостиницы, анимационную программу.

Группа отелей "Марриотт" в Санкт-Петербурге ("Ренессанс Санкт-Петербург Балтик", "Кортьярд Марриотт Санкт- Петербург Васильевский") поддерживает глобальные бонусные программы компании "Марриотт Интернешнл" (Marriott Int.). Одна из них – Marriott Rewards. Гости – участники программы получают бонусные баллы за проживание или проведение мероприятий в отелях сети, которые впоследствии они могут обменять на билеты авиакомпаний или сертификат на проживание в отеле сети "Марриотт". Гость сам выбирает, накапливать баллы на проживание или авиамили. В частности, каждый потраченный доллар США – это одна миля.

Отели "Ренессанс Санкт-Петербург Балтик" и "Кортьярд Марриотт Санкт-Петербург Васильевский" предлагают гостям участие в бонусной программе Preference Plus. Все ее участники, бронирующие мероприятия или проживание своих коллег в указанных отелях, накапливают бонусные баллы, которые впоследствии могут быть обменены на призы и подарки. За каждые потраченные 100 долл. США начисляется 1 балл. Например, за 15 баллов можно получить торт от шеф-копдитера, а за 300 баллов – проживание в отеле сети в континентальной Европе.

В отеле Katerina City действует программа по предоставлению вип-статуса для постоянных гостей. Взяв пример с иностранных программ лояльности, этот отель разработал свой инновационный маркетинговый план по программам поощрения. Программа предусматривает 5 категорий, высшая добавляет на личный счет постоянного клиента более 100 ночей проживания. Все остальные категории могут включать в себя различные знаки внимания от отеля, скидки на дополнительные услуги, предоставление бесплатного трансфера, дисконтные карты на пользование ресторанами и барами отеля. Одной из главных привилегий программ поощрения данного отеля является участие клиентов в бонусной программе "Аэрофлот- Бонус".

Корпоративные клиенты отеля "Милан" (г. Москва) могут воспользоваться следующими скидками или бонусами. Для бизнес-туристов установлена специальная сниженная цена на проживание (от 3800 руб./чел.). Существуют скидки на проведение мероприятия в зависимости от количества человек, если участников меньше 50 – скидки будут до 50%, если больше 50 – до 70%. Оборудование в конференц-залы для корпоративных клиентов предоставляется бесплатно, также членам группы дается скидка на проживание в "Милане" от 50 до 70% и на питание в ресторане отеля - до 50%. Организаторы мероприятия могут проживать в отеле бесплатно. Также у корпоративных клиентов есть возможность заключения договора на год по фиксированной цене, не говоря о том, что они пользуются преимущественным правом бронирования даже в высокие сезоны. В частности, именно это предложение способствовало заключению интересного долгосрочного договора с компанией Cathay Pacific. Эта флагманская авиакомпания Гонконга осуществляет регулярные пассажирские и грузовые перевозки по 114 городам мира и является одной из шести международных авиакомпаний, имеющих пятизвездный рейтинг Skytrax. Для сотрудников данной компании гостиница "Милан" предоставляет фиксированную цену на проживание и питание на весь период сотрудничества, вне зависимости от инфляции, сезонности, загрузки отеля, "скачков" цен и т.д.

Гостиница "Ирис Конгресс Отель" (г. Москва) традиционно уделяет большое внимание вознаграждениям за лояльность партнеров и своих гостей. Эго, как правило, услуги отеля в виде различных ваучеров (на проживание в праздничные дни, на праздничные мероприятия, проводимые в отеле, ужины, посещение фитнес-центра и проч.). Помимо этого, каждая компания – партнер отеля получает подарки от отдела продаж – различную сувенирную продукцию, которую отель старается сделать как можно более разнообразной. В конце года отель проводит корпоративные вечера для основных бизнес-партнеров из корпоративного и туристического сегментов, где сотрудники компаний награждаются за наибольшее количество забронированных в отеле ночей.

Гостиница "Президент-Отель" также имеет свою схему лоялити. Постоянные клиенты имеют право посещать рестораны гостиницы, фитнес-залы, салоны красоты со скидкой.

Суть программы – деление на три основных вида поощрительных карт. Одна из этих карт дает скидку на повторное проживание в данном отеле. Скидка может быть в размере от 5 до 20%. Вторая карта предусматривает бесплатное пользование некоторыми дополнительными услугами отеля, возможность бронировать и оплачивать номера категорией выше по стоимости стандартного номера. Карта, относящаяся к третьему виду, дает скидку на услуги ресторанов, предусматривает поздравления с днем рождения и памятные подарки, предоставление именных халатов, "приятные пустячки" по приезду.

Гостинично-ресторанный комплекс "Ринг Премьер Отель" (г. Ярославль) особый подарок своим клиентам сделал на свое пятилетие, когда гости могли получить Золотые и Серебряные клубные карты (Golden Guest, Silver Guest) с массой сопутствующих бонусов только за то, что они оказались в числе первых постояльцев отеля. Хотя и другие типы карт дают также немало преимуществ. К слову, кроме Стандартной карты (Regular Guest), есть еще и Корпоративная (Corporate Guest). Карты различаются размером скидки и количеством бонусов и работают по накопительной системе, со временем "уровень" карты повышается.

Программа лояльности отеля предполагает возможность пользоваться скидками даже тем корпоративным клиентам, которые не проживают в отеле, а пользуются услугами ресторана, банкетными залами и т.д. Таким образом, при заказе даже одних только дополнительных услуг можно со временем накопить достаточно бонусов, чтобы обеспечить себе проживание в отеле с существенными скидками. Обладатели карт Regular Guest получают один бесплатный сеанс массажа в течение 3 дней проживания и 5% скидку па услуги салопа красоты на все время проживания. Карта Silver Guest дает 8% скидку на все время проживания, два бесплатных массажа в течение 3 дней проживания, поздний выезд (2 часа после расчетного часа – бесплатно), скидку 5% на а-ля карт в ресторане "Собинов". Карта Golden Guest позволяет жить в отеле со скидкой 10%, ежедневно получать бесплатный массаж, дает привилегии при заказе номера и приоритет в листе ожидания на бронирование. Ее обладатель также может пользоваться бесплатным трансфером от вокзала (до гостиницы и обратно), услугой позднего выезда (4 часа после расчетного часа), получать свежую прессу в номер и бесплатный номер для молодоженов. Помимо прочего, программа лояльности отеля предусматривает скидки в магазинах при отеле, подарки в день рождения для именинников, бесплатное оборудование для конференц-залов, скидки на мероприятия и т.д.

В сети отелей "Максима Хотелс" гостю вручается информационное письмо, в котором указаны контакты его личного менеджера и предложение специальных тарифов. Таким образом, персонализированные отношения с каждым корпоративным клиентом закладывается с самого начала сотрудничества. Постояльцы любого отеля сети могут воспользоваться различными возможностями для получения дополнительной скидки или бонуса.

Специальная программа лояльности "Почетный Гость" была разработана исключительно для гостей "Максима Хотелс". В рамках этой программы клиент получает дисконтную карту и начинает пользоваться всеми привилегиями уже со второго заезда в любой отель сети. Первый уровень – карта Classic – 5% скидки на проживание, услуги ресторанов, лобби-баров и оздоровительных центров. Следующая карта категории Premium оформляется при десятом заезде в любой отель сети или после 15 ночей суммарного проживания. По этой карте можно получить скидку 10% на проживание, 5% на услуги ресторанов и лобби-баров, 10% на услуги оздоровительных центров. Карта Exclusive вручается при двадцатом заезде в любой из отелей сети или после 30 ночей суммарного проживания. Эта карта дает скидку 20% на проживание, 10% на услуги ресторанов и лобби-баров, 20% в оздоровительных центрах. Участникам программы "Почетный гость" предоставляются дополнительные бонусы, в том числе возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда до 16.00. Для держателей карт Premium или Exclusive – предоставление номера более высокой категории без дополнительной платы.

Другая возможность для получения привилегий появилась благодаря партнерским программам "Максима Хотелс". При бронировании гость может выбрать программу сотрудничества с банком или авиакомпанией. Например, скидки для держателей некоторых банковских карт достигают 15%. Программы сотрудничества с авиакомпаниями позволяют получить как скидку, так и дополнительные мили на карту поощрения часто летающих пассажиров. Программы лояльности для корпоративных клиентов распространяются не только на проживание, но и на конференц-услуги. В частности, действует ряд спецпредложений: "Один в уме" позволяет получить в подарок конференц-зал с оборудованием па 1 день при проведении многодневного мероприятия; предложение "Максима-Бонус" включает 3 дня проживания в стандартном двухместном номере в будни по специальным ценам и однократное пользование конференц-залом в период проживания бесплатно. При одновременном размещении группы в 10 номерах 11-й предоставляется бесплатно. Корпоративные клиенты сети время от времени получают эксклюзивные бонусы в виде сертификатов на его посещение. Сейчас уже более 30% гостей являются обладателями карт "Почетного гостя", что является наглядным подтверждением эффективности программы лояльности.

В "Азимут Сеть Отелей" действует программа лояльности "Ваш комфортный компаньон", предоставляющая возможность проживания и питания в "Азимут Отелях" в разных городах России по специальным ценам. Стать участником программы предельно просто – достаточно при поселении в отеле заполнить анкету и получить карту участника программы лояльности, которая начинает действовать уже со следующего заезда. В программе четыре статуса: Компаньон (базовый статус), Серебряный компаньон, Золотой компаньон и Платиновый компаньон. В программе участвуют 32 отеля в России и странах Евросоюза: в Санкт-Петербурге, Самаре, Уфе, Костроме, Астрахани, Мурманске, Владивостоке, Ставрополе, Подмосковье, проект в Москве, общим номерным фондом 5400 номеров. Сеть также взаимодействует с отелями Azimut Hotels Company Europe, включающей 22 отеля уровня 3–4 звезды, располагающихся в 17 городах в трех странах Европейского союза (Австрия, Германия и Чехия) – таким образом, участники программы лояльности могут получать "заработанные" скидки и бонусы также и в процессе деловых поездок по Европе.

В отелях, ориентированных на семейный отдых, существуют программы по поощрению гостей, проживающих с детьми. При заселении номер стараются подготовить таким образом, чтобы детям было интересно разместиться в нем. Часто персонал умело выполняет забавные фигурки животных или птиц из полотенец и красиво украшает ими детские комнаты, ванны и спальни. При заезде ребенок обнаружит в номере игрушки и сладости. Это позитивно настраивает родителей и детей на весь последующий отдых с первых минут, проведенных в гостинице. Во многих отелях мира для детей предусмотрены ценовые скидки. Программа лояльности также может быть направлена на гостей, у которых во время пребывания в отеле будет проходить день рождения либо памятная дата.

Стремясь персонифицировать сервис, многие отели изготавливают канцелярские принадлежности и визитные карточки с контактами гостей, пользующимися услугами данных отелей свыше 5 ночей, заказывают именные кружки для своих постоянных гостей. Для постоянных гостей на постельных принадлежностях и халатах вышиваются монограммы с их инициалами.

В одной из питерских гостиниц, стремясь сделать упор на народные традиции и на национальный колорит, изготавливают для каждого гостя индивидуальные пластиковые электронные ключи, украшенные палехской росписью. Мини-папка для ключа (keyholder) содержит информацию о жизни Северной столицы и другую полезную информацию. Постоялец, собравший 10 таких ключей, получает в подарок сувенирную шкатулку с палехской росписью. Обладателю 20 ключей дарят маленький бриллиант. Подобные системы поощрения не оставляют клиентов равнодушными, так загрузка отелей за счет повторных посещений увеличивается с каждым годом.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>