Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.4. Организация выезда гостей из отеля

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, ККМ или фискальным регистратором, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, детектором для просмотра денежных купюр, калькулятором, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).

Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out. time – в 12.00 часов), суммирует стоимость телефонных переговоров, учитывает скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

2.4.1. Порядок расчета платы за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которыми должны руководствоваться российские гостиницы. Согласно этому документу "плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

  • • не более 6 часов после расчетного часа – почасовая плата;
  • • от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
  • • от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час".

Пример

Рассмотрим несколько примеров расчета платы за проживание (рис. 37).

Расчет стоимости проживания

Рис. 37. Расчет стоимости проживания

1. Одноместный номер стоимостью 100 у.е.

Заезд 10.03 в 18 ч. 00 мин.

Выезд 14.03 в 07 ч. 00 мин. Стоимость проживания – 400 у.е.

2. Одноместный номер стоимостью 100 у.е.

Заезд 10.03 в 21 ч. 00 мин. Выезд 14.03 в 15 ч. 00 мин.

Гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом стоимость проживания – 412.48 у.е.

3. Одноместный номер стоимостью 100 у.е.

Заезд 10.03 в 19 ч. 00 мин. Выезд 14.03 в 22 ч. 00 мин.

Гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно, с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки. Итоговая сумма – 450 у.е.

4. Апартаменты стоимостью 300 у.е.

Заезд 21.03 в 05 ч. 00 мин. Выезд 24.03 в 22 ч. 00 мин.

Стоимость за проживание составит 1050 у.е.

5. Апартаменты стоимостью 500 у.е.

Заезд 19.03 в 07 ч. 00 мин. Выезд 19.03 в 16 ч. 00 мин.

Плата за проживание составит 500 у.е., так как минимальная плата – сутки.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.

Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты, например такой.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения, гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Пример

В гостинице "Метрополь" членам клуба "Шесть континентов" разрешается пребывание гостей в номерах до 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице "Балчуг Кемпински Москва" при задержке выезда уже с расчетного часа с 12 до 18 часов берется оплата 50% суточной стоимости номера. Если гость не уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки – 100% стоимости. При раннем заезде до 9.00 – плата за полные сутки, после 9.00 – половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы Private concierge разрешен поздний выезд до 17.00 без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов), предоставляются один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100-процентной загрузки номеров соответствующей категории или 100-процентного бронирования номеров соответствующей категории, отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикует так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток, соответственно, за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с пего берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7–12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номер может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке нахождения и при необходимости размещения в отеле гостей (посетителей) постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории "посторонних лиц" и, "заботясь о нравственности проживающих", они могли находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающим гостей (посетителей), рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

Во избежание возможных недоразумений проживающим в отеле клиентам предлагается заполнить и подписать специальный бланк (рис. 38).

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная стоимость. В различных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные отельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы "Расчет с гостем за дополнительные услуги".

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>