Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Технологии гостиничной деятельности

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


>>
Технологии гостиничной деятельности - Тимохина Т.Л.

Учебник рассчитан на углубленное изучение технологий гостиничной деятельности и предназначен для студентов, специализирующихся в области гостиничного и туристского бизнеса: управления, экономики, организации обслуживания и др., преподавателей учебных заведений гостиничного и туристского профиля, практических работников сферы гостеприимства, слушателей курсов переподготовки и повышения квалификации. Технологии гостиничной деятельности




СОДЕРЖАНИЕ


Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ1.1. Технология гостиничной деятельности: понятийный аппаратВиды технологических процессов1.2. Правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность1.3. Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементыГлава 2. ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ2.1. Технология работы бизнес-центра2.2. Технология работы сервис-бюро2.3. Технология оказания услуг питанияУслуги питанияМини-бар (Mini-Bar)Обслуживание питанием в номерах (Room Service)Правила предлагающей продажиОсновные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах2.4. Технология предоставления услуг интерактивного платного телевидения2.5. Технология работы, направленная на обеспечение безопасности личных вещей проживающихКамера хранения2.6. Технология предоставления телекоммуникационных услугУслуга "Не беспокоить гостя" (Do Not Disturb)Гости со статусом "инкогнито" – Incognito guestsСпортивно-оздоровительные комплексы / центры (Health Center или Fitness Center)Салон красоты (Beauty Salon)Ночной клуб (Night Club)Медицинская помощь (Medical Aid)Размещение с животнымиДругие дополнительные услугиГлава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ ВЫСОКОКЛАССНОЙ ГОСТИНИЦЫ3.1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы3.1.1.Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия3.1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к руководителю административно-хозяйственной службы гостиницы, и его должностные обязанности3.2. Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы3.2.1. Технология работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)Графики выхода на работу персонала АХС гостиницыОфис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницыПрием на работу в АХС гостиницы новых сотрудниковДолжностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров службыОсновные технологические документы АХС гостиницыКлючевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных кражТехнология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)Продукция индивидуального пользования в гостиницахИнформационная папка для гостейУборка номеров после выезда клиентовОставленные и забытые клиентами вещиПорядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницыВечерний сервис как один из видов промежуточной уборки номеровУборка в номерах, занятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборкиДополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборкиГенеральная уборка номеровПорядок уборки общественных помещений гостиницыКонтроль качества уборки номеровУборочные материалы, техника, инвентарь3.2.2. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)Должностные обязанности горничных и супервайзеровУборщицы служебных помещений и их должностные обязанностиКоридорные (хаузмены) и их должностные обязанностиРабочие по комплексной уборке и содержанию помещений и их должностные обязанностиРабочие по техническому содержанию здания и их должностные обязанностиДолжностные обязанности сотрудников мини-бара3.3. Прачечная-химчистка (Laundry and Dry Cleaning Service) отеля. Технология работы и функции персонала3.3.1. Спектр услуг, оказываемых прачечной-химчисткой отеля3.3.2. Должностные обязанности персонала прачечной- химчистки отеляТехнология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки3.4. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра3.4.1. Спектр услуг, оказываемых оздоровительным центром отеля3.4.2. Должностные обязанности персонала оздоровительного центра отеля3.5. Униформа сотрудников отеля. Правила использования униформыФирменная (форменная) одежда как важный элемент маркетингаСпециализированная одежда для сотрудников различных служб и отделов современного отеляОбеспечение сотрудников отеля фирменной (форменной) одеждой. Правила использования униформы3.6. Озеленение и украшение гостиничных интерьеров3.7. Охрана труда и техника безопасностиПредупреждение заболеваний, передающихся через кровьПредупреждение паденийПредупреждение травм, связанных с поднятием тяжестей и транспортировкой грузовТехника безопасности при работе с химическими веществами и электрооборудованиемГлава 4. ТЕХНОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ4.1. Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания4.2. Технология "Анонимная инспекция"Глава 5. ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ И ТЕХНОЛОГИЯ РАЦИОНАЛЬНОГО ИХ УРЕГУЛИРОВАНИЯ5.1. Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц5.2. Основные ошибки в технологии работы с жалобамиСистема работы с жалобами в сети гостиниц Promus5.3. Технологические элементы в урегулировании жалоб или "золотые правила" работы с жалобамиПримеры самых нелепых жалоб гостей отелей5.4. Технология работы с агрессивными клиентами в отелеАгрессия, как проявление личностной чертыАлгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны клиентов
 
>>