Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Технологии гостиничной деятельности

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ ВЫСОКОКЛАССНОЙ ГОСТИНИЦЫ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

  • • цели и задачи административно-хозяйственной службы;
  • • роль и значение данной службы в деятельности гостиничного предприятия;
  • • проблемы и трудности, с которыми сотрудники службы сталкиваются в процессе работы;
  • • специфику работы, выполняемой персоналом административно-хозяйственной службы;
  • • штатное расписание и должностные обязанности сотрудников службы;
  • • стандарты внешнего вида для сотрудников административно- хозяйственной службы гостиниц;

уметь

  • • организовывать обслуживание клиентов гостиницы в административно-хозяйственной службе с учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;
  • • вести документацию, связанную с данным обслуживанием;
  • • организовывать труд обслуживающего персонала;
  • • использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг;

владеть

• знаниями технологий, необходимых для выполнения должностных обязанностей сотрудников административно-хозяйственной службы.

3.1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

3.1.1.Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия данного подразделения, такие, например, как: служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. При этом чаще всего данное подразделение именуют административно- хозяйственной службой (АХС). Английским аналогом этого названия является емкое слово Housekeeping (в дословном переводе с английского языка означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа).

Структура, функции, состав, подчиненность в АХС также могут быть разными в различных гостиницах (рис. 3.1). При этом суть этого подразделения не меняется. Назначение данного АХС – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Ее, как правило, возглавляет женщина-руководитель. По-разному в гостиницах может быть названа и данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и заведующая поэтажной службой, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажнохозяйственной службой, и менеджер службы горничных, и т.д. Что касается зарубежных гостиниц и отечественных гостиниц с участием иностранного капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя АХС находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chamber maids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service)

Типовая структура АХС отеля

Рис. 3.1. Типовая структура АХС отеля

и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, административно-хозяйственное подразделение входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко, когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников АХС гость чувствует себя в гостинице как дома, окруженный заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, неквалифицированна, непрестижна (в отличие от других отделов гостиничного предприятия). Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На наш отечественный гостиничный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия, высоко ценят труд персонала данного подразделения. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно), гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, аккуратно расставленной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Компетентные сотрудники АХС являются огромным богатством для предприятия. Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в АХС, надо многое знать и уметь. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-хозяйственная служба – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении является хорошей стартовой площадкой для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких но численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала ЛХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что- либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт – это установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу служб отеля (в нашем случае – АХС отеля), внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным сетям, введены строгие стандарты обслуживания. С одной стороны, это хорошо тем, что клиенты уверены в уровне сервиса вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать и качество.

В этой книге обобщен опыт работы АХС зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>