Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Технологии гостиничной деятельности

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ

5.4. Технология работы с агрессивными клиентами в отеле

Эмоции людей накаляются до предела, когда то, что они приобрели, оказывается негодным или не выполняются какие- либо данные им обещания. Бывает, что гости ведут себя агрессивно. Агрессивность – одно из первых проявлений чувств, с которыми сталкивается человек. Она присуща всем людям, она являет собой защитную реакцию, чувство, которое сопровождает любое ожидание, любую просьбу, или потребность, которые не были удовлетворены. Виды агрессии:

  • • физическая агрессия;
  • • косвенная агрессия;
  • • раздражительность;
  • • негативизм;
  • • обида;
  • • подозрительность;
  • • вербальная агрессия;
  • • угрызения совести, чувство вины;
  • • аутоагрессия.

Агрессия, как проявление личностной черты

Агрессивных клиентов условно можно отнести к следующим типам.

  • 1. "Истерики". Люди творческого типа, чаще женщины. Хотят привлечь как можно больше внимания к себе, втягивают в конфликт много людей. Рекомендация поведения для сотрудников отеля – стать для "истерика" благодарным зрителем. Под алкоголем они плачут и смеются. В общем и целом бывают довольны собой.
  • 2. "Мстители". Тихие и злопамятные. Про таких людей говорят: у них "ходят желваки". В основном это мужчины средних лет. Любят поговорить с начальством. Нельзя их игнорировать, не замечать. Нужно стараться "вытащить" из них как можно больше информации, приготовить достойные объяснения.
  • 3. "Взрывоопасные типы". Чаще молодые и средних лет мужчины. Они потерпят раз, другой, а потом "взорвутся". Необходимо извиняться, не дожидаясь "взрыва".
  • 4. "Хулиганы". Они любят вести себя вызывающе, нарушать установленные нормы и порядки, допускают панибратство. С такими клиентами нужно быть предельно осторожными.
  • 5. "Люди настроения". Их агрессия не бывает продолжительной. Такие люди то пишут жалобы, то оставляют чаевые. Надо поддерживать с такой категорией клиентов общий доброжелательный фон в общении.
  • 6. "Странные типы". Это пескандальные по своей сути, порой обидчивые люди. С ними надо вести себя более вежливо, не давать поводов для обид.

В большинстве случаев агрессия – это проявление слабости. Следовательно, отвечать персоналу отеля агрессивностью на агрессивность клиентов – значит, создавать о себе не благоприятное мнение, демонстрировать свою беспомощность и неспособность находить выход из сложных ситуаций.

Нередко агрессивность является следствием непонимания. Владение ситуацией персоналом отеля позволяет сгладить любые конфликты и избежать нарастания агрессивности со стороны клиентов.

Алгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны клиентов

Алгоритм правильного поведения – набор действий, приводящий к верному результату.

Шаг первый. Оставайтесь спокойным и внимательным. Не давайте гостю устроить публичный скандал, переключите его внимание на себя. Уведите его подальше от других гостей и сотрудников. По возможности усадите гостя или позвольте ему занять удобное положение. Внимательно смотрите на клиента, с тем чтобы понять его реакцию до того, как начать разговор.

Шаг второй. Дайте гостю возможность высказаться. Активно слушайте. Старайтесь понять чувства человека, проявившего агрессию. Установите, в чем проблема.

Шаг третий. Выясните все детали, сделайте заметки.

Шаг четвертый. Предпримите действия. Определите, сможете ли вы самостоятельно решить проблему. Если нет, срочно обратитесь за помощью к компетентному человеку. Говорите в утвердительной и позитивной форме.

Шаг пятый. Снимайте напряжение и благодарите клиента за понимание. Информируйте клиента о каждом предпринимаемом шаге. Сообщите о результатах.

Если все упомянутые выше действия не помогают и гость продолжает быть возбужденным и агрессивным, пригласите своего руководителя, проинформировав сто о проблеме. Но даже если вы решили проблему самостоятельно, необходимо сообщить о случившемся вашему непосредственному руководителю.

В китайском ресторане "Темный" в Пекине три зала предназначены специально для агрессивно настроенных клиентов, где те могут избавиться от стресса или просто выпустить пар – им позволяют бить посуду и ломать предметы интерьера. Услуга доступна только тем посетителям, чей ресторанный счет за обед превышает 50 юаней (33 долл. США). Каждая разбитая тарелка стоит 10 юаней (6,6 долл.), а другие предметы, который может разломать вошедший в раж посетитель, обойдутся ему в сумму от 30 до 200 юаней ($19–132 соответственно). Разбить можно даже стереосистему, но желающих пока не нашлось. На одной из стен заведения нарисованы два черных силуэта человека. Клиенты могут рассматривать их как своих самых злейших врагов и бросать в них посуду.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ