Обратная связь в системе консультационного обслуживания

Обратная связь в информационно-консультационной службе – передача информации о качестве услуг людям, которые предоставляют эти услуги.

Обратная связь важна в деятельности информационно-консультационной службы, так как качество предоставляемых ею услуг напрямую влияет на восприятие сельскими товаропроизводителями полезности и значимости службы.

Любая организация, которая не способна прислушиваться к своим клиентам и улучшать качество предлагаемых услуг, обречена на провал. Сельские товаропроизводители, не удовлетворенные предоставляемыми службой услугами, быстро переориентируются на другие источники технической и деловой информации и рекомендаций. Обеспечение наличия и эффективного функционирования механизмов обратной связи является ключевым элементом в повышении качества деятельности ИКС.

Обратная связь направлена на усовершенствование качественного уровня услуг путем определения отношения получателя к эффективности и способу доведения услуги. Ее цель – усовершенствовать процесс предоставления услуг, улучшить их качество и установить, соответствуют ли они потребностям клиента.

На оценку пользователями качества услуг ИКС могут оказывать влияние различные факторы: ценность новой информации и идей; точность выявления проблем и расчетов; эффект, полученный клиентом в результате следования рекомендациям; коммуникабельность сотрудника ИКС; умение сотрудника презентовать свои идеи, рекомендации и т.п.; способность консультанта выносить суждения; скорость обслуживания клиентов; приемлемость рекомендаций консультантов; стиль изложения и др.

Существует целый ряд методов установления обратной связи с товаропроизводителями. Все они в зависимости от конкретной ситуации имеют определенные преимущества и недостатки. Многие из них могут использоваться в сочетании друг с другом с целью получения наиболее высокого результата. Методы обратной связи классифицируются следующим образом:

  • • индивидуальные;
  • • коллективные;
  • • сбор информации из дополнительных источников.

Индивидуальные методы установления обратной связи – сбор данных путем проведения индивидуальных опросов. Выделяются следующие индивидуальные методы: индивидуальные собеседования; опросы работников других организаций; анкетирование; неформальные индивидуальные наблюдения; формальные индивидуальные наблюдения.

Индивидуальные собеседования применяются для получения информации обратной связи от менее образованной части сельских товаропроизводителей или для выяснения сложных проблем, по которым накоплено мало информации. При этом используются как структурированные, так и неструктурированные вопросы в зависимости от решаемых задач и имеющегося в распоряжении сотрудника ИКС времени. Информацию, полученную с помощью структурированных вопросов, проще обрабатывать, анализировать, обобщать и т.п.

Опросы работников других организаций. Информация обратной связи собирается у людей, которые имеют постоянные и тесные контакты с сельскими товаропроизводителями и обладают высокими профессиональными знаниями, положением и влиянием в обществе. К ним можно отнести сельских учителей, высококвалифицированных и опытных рабочих, политических и религиозных лидеров и т.д. Опрос таких людей позволяет, как показывает опыт, получить достаточно точные данные по проблеме. Использование данного метода особенно эффективно, когда необходимо получить быструю обратную связь при малых финансовых затратах.

Анкетирование – более структурированный по сравнению с собеседованиями метод и может реализовываться с использованием телефонной связи, по почте или путем распространения анкет среди групп населения, на собраниях, обучающих семинарах и т.п. (более подробно метод анкетирования был изложен в гл. 5).

Неформальные индивидуальные наблюдения. Ценные по своему содержанию данные для обратной связи в ИКС можно получить, используя неформальные наблюдения. Консультанты и специалисты службы, как правило, обладают большим опытом, часто посещают хозяйства и работают непосредственно с сельскими товаропроизводителями. В процессе этой работы они запоминают определенную информацию, которую можно использовать для обратной связи. С этой точки зрения для получения обратной связи с помощью данного метода особенно ценны сотрудники, ведущие записи, дневники и т.п.

Формальные индивидуальные наблюдения. Данный метод получения обратной связи предполагает использование графиков, таблиц и других форм для фиксирования информации, получаемой в ходе наблюдений. Формальные индивидуальные наблюдения отличаются от неформальных тем, что объекты наблюдений заранее определены. Таким методом можно эффективно пользоваться для сбора как количественной, так и качественной информации. Например, работник районной ИКС выезжает в сельскохозяйственные предприятия и фиксирует информацию о тех из них, которые начали применять новый технологический прием, рекомендуемый службой, грамотность его применения и т.п.

Коллективные методы установления обратной связи в ИКС позволяют находить и поддерживать связь между участниками. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов зависит от компетенции работников ИКС, занимающихся их применением, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе.

К основным коллективным методам обратной связи относятся дельфийский метод; тематическое собеседование; номинальный коллективный метод; неформальные коллективные методы.

Дельфийский метод (или метод Дельфи – название метода широко используется в литературе по консультационной деятельности, поэтому мы решили его сохранить). Согласно данной методике проводится независимое и неоднократное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по какому-либо вопросу, проблеме. Сначала определяется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участвовать, каким образом будет использоваться получаемая информация. Если большого разброса во мнениях не ожидается, то можно привлекать 10–15 человек; если же расхождение предполагается существенное, то рекомендуется расширить круг опрашиваемых.

Для сбора данных проводится трехразовое или четырехразовое анкетирование. Первая анкета содержит расширенные вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкеты возвращаются разработчикам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты составляется вторая. В ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким образом, устанавливается совпадение или различие во мнениях. Ответы анализируют, а замечания (предложения) суммируют.

На основе результатов второго анкетирования составляют третью анкету. Респондентов просят пересмотреть их предыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать дополнительные предложения (комментарии). Кроме того, их просят ранжировать перечисленные пункты по принципу их значимости. Как правило, третье анкетирование является заключительным, однако если мнения опрашиваемых существенно различаются, то может возникнуть необходимость в проведении еще одного анкетирования.

Данный метод помогает избежать конфронтации людей, придерживающихся разных точек зрения (участников не заставляют соглашаться с мнением большинства). Кроме того, он позволяет сократить затраты, так как не предусматривает специальных выездов и сборов участников в каких-то определенных местах.

Однако этот метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше времени потребуется). Опрашиваемые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, так как никто не поощряет их за заполнение анкет.

Тематическое собеседование – метод, предполагающий предоставление данных с качественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дискуссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекаются шесть – восемь человек, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение одного-двух часов под руководством координатора или ассистента координатора. Дискуссия записывается на аудио- или видеоноситель, впоследствии расшифровывается, распечатывается и оформляется как качественная информация.

Как правило, организуется несколько таких коллективных обсуждений. В ходе каждого из них координатор затрагивает различные аспекты обсуждаемого вопроса, значимые с точки зрения обратной связи в ИКС, следуя четкой схеме (опросному маршруту). Схематично реализацию метода можно представить в виде выполнения пяти следующих ключевых шагов: 1) разработка опросного маршрута; 2) определение состава и приглашение участников; 3) планирование и использование ресурсов; 4) руководство собеседованием; 5) анализ и составление отчета на основе полученных в ходе собеседования данных.

Номинальный коллективный метод может быть использован для постановки конкретных проблем и определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Работник ИКС, руководитель сельскохозяйственного предприятия могут пригласить нескольких сотрудников, коллег и других заинтересованных лиц для обсуждения проблемы, связанной с вопросами обратной связи. Процесс обсуждения состоит из шести этапов: 1) постановка проблемы или проблем; 2) генерирование идей; 3) презентация идей; 4) уточнение идей; 5) определение приоритетов; 6) обсуждение и голосование.

Неформальные коллективные методы – сбор информации в ходе коллективных встреч и собраний. Как правило, на таких мероприятиях участники обсуждают различные проблемы (в том числе и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких "брошенных вскользь" замечаний можно получить обратную связь и сделать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи с клиентами.

Сбор информации из дополнительных источников не требует прямых контактов сотрудников службы с клиентами. Дополнительными источниками информации могут быть административные отчеты, справки, протоколы заседаний, материалы по проведению семинаров, публикации в средствах массовой информации, предшествующие исследования и др.

Информация, полученная из подобных источников, как правило, является надежной, объективной, поскольку в ней не отражаются интересы сотрудников ИКС. Эти материалы могут содержать элементы информации обратной связи – положительные оценки деятельности или недостатки, критические замечания, незакрытые проблемы и т.д.

С наименьшими финансовыми и временными затратами сопряжена обратная связь, реализуемая консультантами, специалистами и другими сотрудниками ИКС непосредственно после оказания услуг. Но такая информация может быть недостаточно объективна из-за нежелания клиента обидеть сотрудника службы, злоупотребив критикой, или желанием консультанта приукрасить результаты своей работы. Этого можно избежать, если клиент после оказания услуги заполнит краткий листок-оценку и направит его третьей стороне (руководителю работника, проводившего консультирование). Через некоторое время руководитель и сотрудник, проводивший консультирование, смогут объективно и конструктивно обсудить оценку клиента.

Обратную связь необходимо устанавливать и при оказании методической помощи молодым сотрудникам ИКС. Опытный специалист выезжает с молодым консультантом на производственный объект. В ходе консультирования он внимательно слушает и молодого сотрудника, и клиента и делает соответствующие записи. По окончании посещения клиента просят дать свою оценку деятельности молодого консультанта, после чего опытный сотрудник обсуждает с начинающим, каким образом можно усовершенствовать процесс консультирования, найти альтернативные подходы и др.

Опытный сотрудник-методист, осуществляя наставничество, должен помнить следующие основные рекомендации:

  • • помогайте, но не критикуйте;
  • • прислушивайтесь к мнению как консультанта, так и клиента;
  • • делайте записи и представляйте отчет после посещения хозяйства;
  • • не навязывайте собственного мнения;
  • • всегда будьте готовы повторить;
  • • предлагайте альтернативные подходы;
  • • не скупитесь на похвалу, когда этого заслуживают.

Часто службе требуется регулярно получать оценку своей деятельности от широкого круга клиентов по широкому спектру предлагаемых услуг. Для решения данной проблемы рекомендуется организовать Совет товаропроизводителей, который будет служить звеном обратной связи на регулярной основе. Важно выбрать сельских товаропроизводителей из числа представителей основных групп клиентов ИКС и предоставить им возможность постоянно быть в курсе проводимых службой мероприятий.

Обратная связь нужна и при проведении отдельных целевых мероприятий – демонстрации новой технологии в хозяйстве, встречи, учебного семинара и т.п. Здесь, как правило, оценка осуществляется непосредственно по окончании мероприятия в устной или письменной форме (для обратной связи используют специально составленную для этого анкету).

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >