Сертификация услуг

Качество услуг подтверждается оценкой соответствия, которая проводится в форме добровольной сертификации и направлена на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Сертификация услуг – это независимое подтверждение соответствия деятельности сервисного предприятия требованиям Закона о защите прав потребителей и другим действующим правилам и нормам Российской Федерации.

Такую сертификацию проводят сервисные организации, стремящиеся повысить конкурентоспособность своего предприятия, подчеркнуть качество предоставляемых услуг. Исследования рынка показывают, что компании, прошедшие добровольную сертификацию, вызывают больше доверия потребителей, чем несертифицированные. В конечном итоге именно качество продукции (работ, услуг) и лояльность потребителей выводит компании на лидирующие позиции.

В системе добровольной сертификации могут быть сертифицированы следующие услуги: бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги учреждений культуры, туристские и экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные, правового характера, банков, в системе образования, торговли и общественного питания, рынков и пр.

При подготовке к сертификации услуги необходимо учитывать то, что услуга сочетает в себе процесс оказания и результат, поэтому оценка складывается из трех составляющих:

  • 1) оценка соответствия оказания услуги установленным требованиям;
  • 2) оценка результата услуги;
  • 3) инспекционный контроль сертифицированной услуги.

Оценка соответствия оказания услуги установленным требованиям позволяет оценить характеристики (показатели) услуги, условия выполнения (обслуживания). При этом проводят оценку следующих элементов:

  • • идентификация услуги;
  • • оценка мастерства исполнителя услуги;
  • • оценка процесса оказания услуги;
  • • анализ состояния производства;
  • • оценка предприятия – исполнителя услуги;
  • • оценка системы качества.

Проверка результатов услуги проводится ОС, в сферу аккредитации которого входит сертификация данной услуги.

Работа проводится экспертом ОС или привлеченными экспертами из других организаций, аттестованными на право проведения работ но сертификации данной услуги.

При проверке услуга обязательно оценивается на соответствие требованиям, направленным на обеспечение безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным в нормативных документах для этой услуги,

а также другим требованиям, которые в соответствии с законодательными актами должны подтверждаться при проведении сертификации.

Инспекционный контроль сертифицированной услуги проводится по правилам, предусмотренным в конкретной системе сертификации услуг.

Сертификация услуг, которые предоставляют зарубежными фирмами, осуществляется по тем же правилам и процедурам, что и сертификация отечественных сервисных предприятий.

Сертификация услуг включает следующие этапы:

  • 1) подача заявки па сертификацию;
  • 2) анализ заявки и представленных материалов;
  • 3) идентификация услуги;
  • 4) принятие решения по заявке;
  • 5) заключение договора и выбор схемы сертификации;
  • 6) проведение сертификационной проверки;
  • 7) определение необходимости проведения испытаний продукции, количества и порядка отбора образцов продукции, подлежащей испытаниям;
  • 8) определение аккредитованной испытательной лаборатории, которая будет проводить испытания;
  • 9) проведение оценки соответствия процесса оказания услуги установленным требованиям и испытаний (проверки) результата услуги в соответствии с выбранной схемой сертификации;
  • 10) анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;
  • 11) оформление и выдачу сертификата соответствия;
  • 12) инспекционный контроль за сертифицированной услугой (в соответствии со схемой сертификации);
  • 13) проведение корректирующих мероприятий при нарушении требований к предоставлению услуг и при неправильном применении знака соответствия;
  • 14) информация о результатах сертификации;
  • 15) рассмотрение жалоб и апелляций.

Для проведения сертификации услуги заявитель направляет заявку в соответствующий ОС услуг. При наличии у сервисного предприятия филиалов сертификации подлежат услуги, оказываемые каждым филиалом.

Информация об ОС, проводящих сертификацию услуг, находится в Реестре ОС систем добровольной сертификации.

ОС рассматривает заявку. Срок рассмотрения заявки и принятие решения о проведении или об отказе в проведении сертификации не должен превышать одного месяца после ее получения. ОС регистрирует заявку и рассматривает возможность проведения сертификации услуги или отказа в проведении, о чем сообщает заявителю.

Причиной отказа в проведении сертификации услуги является наличие информации от федеральных органов исполнительной власти, от местных органов управления или от потребителей услуги о несоответствии качества предоставляемой услуги установленным требованиям. Если решение по заявке принимается отрицательное, то ОС в письменной форме сообщает заявителю о невозможности проведения сертификации услуги.

В случае положительного решения ОС направляет заявителю проект договора (по типовой форме) на проведение сертификации услуг, включая договор об инспекционном контроле за сертифицируемыми услугами. К договору также прилагаются календарный план работ по этапам и калькуляция работ.

Работы ОС по рассмотрению заявки включаются в договор. После получения от заявителя подписанного договора ОС приступает к сертификации услуг и испытаниям.

Выбор схемы сертификации услуг осуществляет ОС, учитывая особенности оказания и результаты услуги.

Схема 1 предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая выполнение всех составляющих ее элементов, в том числе соблюдения санитарно-гигиенических норм и правил, наличия нормативных и технологических документов, соблюдения требований к обслуживающему и производственному персоналу, состояния технологического оборудования и контрольно-измерительных приборов, а также осуществляется выборочная проверка (испытания) продукции по показателям безопасности.

Данная схема предусматривает инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги.

Схема 1 рекомендуется в том случае, если услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления, в этом случае наибольшее значение имеет мастерство исполнителя. То есть в данном случае оценивают квалификацию, профессионализм, соблюдение гигиенических норм и правил, этику поведения и пр. Например, услуги по ремонту, по пошиву, парикмахерские услуги, медицинские услуги и пр.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, проведение проверки результата услуги и инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

В процессе сертификации по схеме 2 проверяют:

  • 1) полноту и актуализацию документов, устанавливающих требования к продукции и процессу;
  • 2) санитарно-гигиенические и технологические условия производства и реализации продукции, качество обслуживания потребителей;
  • 3) состояние материально-технической базы (технологическое и сантехническое оборудование, инструменты, средства измерений, подъемное оборудование, система вентиляции, соответствие помещений и пр.);
  • 4) метрологическое, организационное, информационное, материальное, правовое, техническое обеспечение;
  • 5) профессиональную компетентность исполнителей услуг, обслуживающего и производственного персонала по медицинским показателям;
  • 6) безопасность и стабильность оказания услуги.

Схема предусматривает выборочную проверку (испытание) готовой продукции.

При инспекционном контроле проводится выборочная проверка (контроль качества) продукции по показателям безопасности.

Данная схема применяется для сертификации услуг технического обслуживания и ремонта автомобилей, услуг химической чистки, услуг общественного питания и пр.

Схема 3 предусматривает сертификацию услуг производственного характера с последующим инспекционным контролем стабильности состояния производства. Применяется при добровольной сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают само сервисное предприятие на соответствие установленным требованиям, проводят проверку (испытания) результатов услуги и осуществляют инспекционный контроль. Если потребитель является непосредственным участником процесса оказания услуги, то оценивают не только результат услуги, но и условия обслуживания, материально-техническую базу и пр. Объектом оценки в этом случае должно стать сервисное предприятие в целом. При этом в нем оценивают безопасность оборудования, состояние помещений, в которых оказывается услуга и т.п.

Оценка сервисного предприятия включает проверку:

  • 1) соответствия предприятия заявленной категории (типу, классу, разряду, звезде и др.);
  • 2) полноты и актуализации документов, в которых установлены требования;
  • 3) соответствие методического, информационного, организационного и метрологического обеспечения организации (предприятия) установленным требованиям;
  • 4) стабильности функционирования систем технического обеспечения;
  • 5) соответствия условий обслуживания требованиям безопасности;
  • 6) профессионального мастерства обслуживающего персонала и безопасности персонала по медицинским показателям.
  • 7) Итогом оценки может быть установление соответствия сервисной организации определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и т.д.).

Схему 4 применяют при сертификации услуг общественного питания, розничной торговли и пр.

По схеме 5 оценивают систему качества исполнителя услуги и контролируют ее при инспекционном контроле. Если исполнитель услуги не является собственником объекта услуги и ее результата, то в этом случае заявитель и ОС не могут провести испытания результата материальной услуги в объеме, необходимом для подтверждения соответствия. Например, это касается промышленных услуг. В связи с этим в схемы сертификации включают сертификацию производства или систем менеджмента качества.

Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающую осуществление общего руководства качеством услуги.

Основные требования к системам обеспечения качества услуг отражены в ГОСТ Р 50691. Этот документ содержит аутентичный текст международных стандартов ИСО 9004.2 и ИСО 9002.

Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров, туристских и пр.).

Сертификационная проверка предполагает проведение независимой проверки (анализа), позволяющей определить соответствие деятельности заявителя по оказанию услуги установленным требованиям. Сертификационные проверки услуг выполняются комиссией, в состав которой включаются эксперты по сертификации услуг и при необходимости специалисты в данной области.

Порядок проведения сертификационных проверок и испытаний зависит от особенностей услуг, они проводятся в соответствии с аттестованными методиками и по утвержденным программам.

При проведении оценки материальных услуг испытания результата услуги проводятся в аккредитованных испытательных лабораториях (центрах) или на базе заявителя экспертами по сертификации ОС с использованием испытательного и технологического оборудования, при условии метрологической поверки этого оборудования.

Нематериальные услуги оцениваются экспертными и социологическими методами (опрос, дегустация, тестирование и пр.).

При проведении испытаний (проверки) осуществляется:

  • 1) выборочная проверка отремонтированных (изготовленных, выстиранных и др.) изделий по требованиям безопасности;
  • 2) оформление заключений по протоколам испытаний (проверок).

Количество проверяемых изделий и порядок их отбора определяет ОС в соответствии с нормативно-методическими документами системы добровольной сертификации.

Протокол испытаний (проверок) направляется в ОС, а копии – заявителю.

По требованию ОС заявитель представляет сведения, позволяющие определить стабильность производства и качества услуг, в том числе документы Роспотребнадзора, данные о поставщиках сырья и материалов, ассортимент производимой продукции, согласованный с органами Роспотребнадзора, лицензию на право деятельности и пр.

Заявитель может представить в ОС другие документы, содержащие результаты оценки услуги, например от зарубежных организаций (протоколы, сертификаты).

При положительных результатах испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации и экспертизы представленных документов, ОС оформляет сертификат соответствия и регистрирует его в Реестре выданных сертификатов соответствия, а затем передает его заявителю, который становится держателем подлинника.

Держатель подлинника может оформить копию сертификата соответствия, которую вправе заверить подписью уполномоченного лица и печатью органа, пылавшего сертификат, или территориального органа Росстандарта, или нотариальной конторы.

Копия сертификата должна быть изготовлена способом, воспроизводящим его форму и содержание (электрографическим, фотографическим и т.п.).

Срок действия сертификата устанавливает ОС с учетом срока действия нормативных документов на услугу, а также срока, на который выдан сертификат на систему качества, но не более чем на три года.

При отрицательных результатах сертификационных испытаний (проверок), несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации ОС выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

При получении сертификата соответствия исполнитель услуги обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.

Изображение и технические требования к знаку соответствия установлены ГОСТ Р 50460. При аккредитации систем добровольной сертификации может быть утверждено собственное изображение знака соответствия системы добровольной сертификации. Например, изображение знака системы добровольной сертификации работ по охране труда в организациях РФ показано на рис. 3.6.

Знак соответствия

Рис. 3.6. Знак соответствия

Знак соответствия для сертифицируемой услуги наносится на тару, упаковку, квитанцию, другую сопроводительную документацию, а также может быть использован в рекламных, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках. Маркировку знаком соответствия осуществляет исполнитель услуги.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой проводится ОС, выдавшим сертификат.

В инспекционном контроле вправе участвовать специалисты территориальных органов Росстандарта, представители Роспотребнадзора, транспортной инспекции, обществ потребителей и др.

Содержание проверки при инспекционном контроле определяется в соответствии со схемой сертификации.

При инспекционном контроле используется информация обществ потребителей, органов Роспотребнадзора, Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел РФ и т.д.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой предусматривает:

  • 1) анализ информации о сертифицированной услуге;
  • 2) организацию комиссий для проведения инспекционного контроля;
  • 3) проведение проверки;
  • 4) оформление результатов и принятие решений.

Периодичность и объем проведения инспекционного контроля определяет ОС в зависимости от состояния стабильности качества сертифицированной услуги, но не реже чем один раз в год.

Внеплановый инспекционный контроль может проводиться в случаях неоднократного поступления информации о претензиях к качеству услуг от потребителей, органов, осуществляющих общественный или государственный контроль качества услуги, на которую выдан сертификат. При внесении изменений в условия обслуживания и технологию исполнения услуги, способных повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок в виде инспекционного контроля.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом. В нем дается оценка результатов испытаний (проверок) услуг, условий обслуживания и делается общее заключение о возможности сохранения действия данного сертификата.

Акт хранится в ОС, а его копии направляются исполнителю и в организации, принимавшие участие в инспекционном контроле.

ОС может приостановить или отменить действие сертификата соответствия в следующих случаях:

  • 1) по результатам инспекционного контроля;
  • 2) на основании жалоб и претензий со стороны потребителей о несоответствии услуги или условий обслуживания требованиям;
  • 3) изменения нормативного документа на услугу или методы испытаний (проверок);
  • 4) изменения процесса оказания услуги;
  • 5) изменения методов контроля, испытаний (проверок), системы обеспечения качества, если указанные изменения могут вызвать несоответствие услуги и условий обслуживания требованиям, оцениваемым при сертификации.

Решения о приостановлении действия сертификата или применения знака соответствия принимаются в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом, его выдавшим, заявитель не может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных проверок и испытаний соответствие услуги нормативным документам.

Информация о приостановлении действия или отмене сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения заявителя, потребителей, Росаккредитации, Росстандарта и других заинтересованных участников системы сертификации однородных услуг.

Сертификат соответствия считается отмененным, если он исключен из Реестра выданных сертификатов соответствия.

При нарушении соответствия услуги или условий обслуживания установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия осуществляются корректирующие мероприятия.

На время проведения корректирующих мероприятий ОС:

  • • приостанавливает действие сертификата и временно запрещает применение знака соответствия;
  • • информирует заинтересованных участников сертификации;
  • • устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
  • • контролирует выполнение корректирующих мероприятий;
  • • уведомляет потребителей, общественность, заинтересованные организации об опасности (или нежелательности) использования услуги и порядке устранения выявленных нарушений.

После выполнения корректирующих мероприятий ОС направляет заинтересованным организациям уведомления о снятии приостановления действия сертификата и запрета на маркирование знаком соответствия.

При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий или их неэффективности ОС отменяет действие сертификата соответствия.

В системе сертификации должно осуществляться информирование исполнителей услуг, потребителей, общественных организаций, ОС, испытательных и социологических лабораторий, а также всех других заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >