Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика arrow Этика деловых отношений

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

1.4. Светский этикет

Раньше под словом "свет" подразумевалось интеллигентное, привилегированное и благовоспитанное общество. "Свет" состоял из людей, отличающихся своим умом, ученостью, каким-либо талантом или хотя бы своей вежливостью. В настоящее время понятие "свет" отходит, но светские правила поведения остаются. Светский этикет – это определенные правила поведения, нормы общения, а также соответствующие требования к одежде.

Правила разговора. Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в общении, ведь манера разговаривать стоит на втором месте после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, т.е. нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрировать любезность. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие люди могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Для успешной подготовки к начальному этапу проведения деловых переговоров ознакомтесь с рекомендациями, представленными в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Начальный этап проведения деловых переговоров[1]

Что надо делать

Для чего это нужно

Представление

сторон

Знакомство. Установление личностного контакта

Тема и текст речи

Обозначение темы и цели присутствия на переговорах.

Подготовка собеседника к нужному восприятию ваших дальнейших слов

Временные рамки

Согласование регламента организует и дисциплинирует участников, позволяет разумно использовать время

Полномочия

сторон

Учет полномочий в принятии решений для дальнейшей коррекции тактики ведения переговоров

Переход к существу вопроса

Снижение неопределенности и эмоционального напряжения участников

Ведение процедуры переговоров

Контроль над соблюдением процедурных договоренностей

Правила поведения за столом. Не нужно торопиться раскладывать свою салфетку, лучше подождать, пока другие это сделают. Неприлично вытирать спои приборы в гостях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах.

Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть, резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтя.

Для устриц, омаров, да и вообще для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т.п.) следует употреблять только ножи.

Фрукты нужно ножом очистить от кожуры, разрезать на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть.

Никто не должен просить, чтобы ему первому поднесли блюдо, выказывая каким-либо образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось выпить, то следует протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим, указательным и средним пальцами правой руки. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду, которые могут пролиться.

Вставая из-за стола, вовсе не следует складывать свою салфетку, и, естественно, очень неприлично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать по крайней мере полчаса.

Посуда. Столовая посуда разделяется на три части: столовая, чайная и десертная. Кроме того, посуда делится по видам материалов, из которых она изготовлена.

Серебро. Как правило, посуда из серебра представляет собой блюда для пирожного, ложки, вилки, ножи, солонки. Мельхиор употребляется для изготовления тех же видов посуды, что и серебро, но, естественно, мельхиоровая посуда намного дешевле серебряной.

Хрусталь. Из него обычно делаются графины, рюмки, солонки, стаканы, блюдечки, сахарницы, вазочки для варенья и для фруктов.

Фарфор, фаянс. Основная масса посуды состоит именно из фарфоровой или фаянсовой посуды. Сюда относятся тарелки, чашки, соусники. Фаянс в основном используется для более грубых видов посуды.

Первое угощение подается примерно через 5 мин после начала переговоров. Если переговоры проходят в течение дня, то принято делать маленькие перерывы каждые полтора часа. Протокольные требования распределяют очередность подачи чая следующим образом:

первая чашка – главе гостевой делегации;

вторая чашка – переводчику (независимо от того, с какой он стороны);

третья чашка – хозяину помещения. Далее гостям по рангу.

Правила офисной сервировки отличаются от сервировки в обычных условиях, т.е. на банкетах или домашних приемах. В офисе важно прежде всего время.

Для компании современного уровня хорошим тоном считается наличие нескольких видов чая. Идеально – четыре вида:

  • – черный чай;
  • – черный чай с бергамотом;
  • – зеленый чай;
  • – зеленый чай с жасмином.

Если чай подастся в одноразовых пакетиках, то рекомендуется подавать к ним маленькие заварные чайники. Если чайные пакетики завариваются непосредственно в чашке, то пакетики должны быть поданы только в упаковке-конвертике или, что лучше, в коробке, чтобы каждый мог выбрать сорт чая по вкусу.

Если заварные чайники отсутствуют, то следует продумать посуду для отходов, т.е. для использованных чайных пакетиков, чтобы не оставлять их на блюдце. Это выглядит крайне неэстетично. Согласно правилам этикета к чаю принято подавать сахар-песок. Поэтому правильнее будет подать порционный сахар-песок в тюбиках. Однако в деловой обстановке допустим и кусковой сахар (рафинад быстрорастворимый в виде кубиков). Разумеется, если используется чай с ароматизаторами, то добавлять в него молоко или сливки не принято. Лимон, нарезанный дольками или другим способом, сервируется вилочкой для лимона или шпажками, с помощью которых лимон транспортируется в чашку. Брать лимон руками не принято. Также не принято доедать лимон, вынимая его из чашки.

Чайная чашка подается ручкой влево, а ложечка на блюдце – ручкой вправо или перпендикулярно к краю стола. По правилам этикета чай наливают на 1–1,5 см ниже края чашки, не до краев, как это часто делают в домашних условиях. Чайные традиции, в том числе и в офисном чаепитии, содержат еще очень много секретов. Но в данном случае важно понять то, что уровень офисного гостеприимства существенным образом влияет на впечатление от компании, ее имидж и деловую репутацию. Чем выше этот уровень, чем качественнее проявленное внимание и уважение, тем комфортнее чувствуют себя в офисе гости компании, ее клиенты и деловые партнеры.

Беседа за столом. Наиболее общее правило – говорить за столом нужно о чем-либо спокойном, нс следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и легкая беседа. За столом принято говорить на темы, повышающие аппетит.

Не стоит затрагивать вопрос о стоимости блюд и напитков.

За столом считается невежливым шептать на ухо вашему собеседнику.

Беседовать за столом желательно не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать еде.

Если необходимо что-либо сказать другому лицу, сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор "через соседа" не должен быть долгим, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но все это в случае необходимости.

Не дотрагивайтесь до собеседника с целью привлечь его внимание.

Если во время беседы вы хотите чихнуть, постарайтесь сделать это негромко и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-нибудь из присутствующих, оставьте это без внимания, не нужно говорить "Будьте здоровы!".

Не поворачивайтесь спиной, если намерены поговорить с соседом. В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо, – достаточно отказаться.

Самое подходящее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост, – перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть долгой или слишком вычурной. Человек, который хочет взять слово, встает, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей, и начинает говорить. Застольная речь заканчивается тостом.

Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки.

Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-нибудь говорит речь. Слушать надо молча.

Порядок подачи вин. Порядок подачи вин, приведенный из "Поваренной книги 1912 года"[2], поражает количеством разнообразных комбинаций подачи одних лишь вин: только по этому можно судить, насколько обеднел в настоящее время сам рацион, а также и сами правила этикета, касающиеся хотя бы сервировки стола.

Вина к столу подаются или охлажденными, или подогретыми, или просто холодными. Охлажденным подают шампанское, подогретыми – бургонское или лафиты. Остальные вина подаются просто холодными.

Подаются вина в следующем порядке.

После бульона или супа подают: мадеру, херес или портвейн.

После говядины: пунш, портер, шато-лафит, сент-эстеф, медок, марго, сен-жульен.

После холодных блюд: марсала, эрмитаж, шабли, вейндеграф.

После рыбных блюд: бургонское, макон, нюи, помор, пети-виолет.

За соусами: рейнвейн, сотерн, го-сотерн, мозельвейн, изенгеймер, гохмейер, шато дикем.

После паштетов: пунш в стаканах или шампанское.

После жаркого: малага, мускат-люнель, мускат-фронтеньяк, мускат-бутье.

Бургонское слегка подогревают в горячем песке, и вообще все красные вина подаются не слишком холодными, шаманское же подается только в металлических вазах, наполненных льдом, и вынимается только в ту минуту, когда оно должно быть разлито и подано гостям.

При сервировке стола следует иметь в виду, что не принято класть более трех вилок или трех ножей (каждому виду блюд должен соответствовать свой прибор), так как все приборы все равно не будут использоваться одновременно. Остальные ножи, вилки и другие дополнительные предметы сервировки подаются в случае необходимости к соответствующим блюдам. Вилки должны лежать слева от тарелки в порядке последовательности подачи блюд. Справа от тарелки – нож для закуски, столовая ложка, нож для рыбы и большой обеденный нож.

Бокалы ставятся в такой последовательности справа налево: бокал (стакан) для воды, бокал для шампанского, бокал для белого вина. Несколько меньший бокал для красного вина и еще меньший для десертного вина. На самый высокий фужер обычно кладут карточку с именем и фамилией гостя, для которого предназначено место.

Одежда и внешний вид. Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда – одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложится у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

На приемы до 20.00 мужчинам можно надевать любые костюмы неярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20.00, следует надевать костюмы черного цвета.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда нс застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

В случае когда нужно надевать смокинг, это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie).

Журнал "Models of the season" рекомендует придерживаться следующих правил:

  • – пиджак предпочтительнее классический "английский" (с двумя шлицами сзади). В отличие от "европейского" (без шлиц) и "американского" (с одной шлицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть;
  • – брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь, а сзади доходить до начала каблука;
  • – рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек;
  • – воротник должен быть на сантиметр-полтора выше воротника пиджака;
  • – жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны быть видны;
  • – ремень исключает подтяжки, и наоборот.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, – это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в роскошных платьях в дневное время. Для таких случаев подойдет элегантное платье или платье-костюм.

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:

  • – блондинкам больше всего подходит синий цвет;
  • – брюнеткам – желтый цвет;
  • – белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице;
  • – черный цвет поглотает блеск у других цветов.

Не забывайте постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте.

Не пренебрегайте деталями своего туалета.

Не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм в гостях, на официальном приеме и в общественных местах.

Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирайте спокойные тона и фасоны, которые более всего вам подходят.

Не носите мятый костюм, невыглаженную рубашку, засаленный галстук.

Не выходите на улицу в нечищеной обуви.

Не кладите в наружные карманы пиджака или рубашки ручки, карандаши, очки, расческу и другие предметы.

Мужчинам не следует носить драгоценности как украшения. Можно носить булавку для галстука, цепочку для карманных часов, запонки для манжет и пр. из благородных металлов, потому что эти вещи функциональны, но чем они проще, тем лучше.

Дамам не рекомендуется надевать много драгоценных украшений.

Не ходите вразвалку. Следите за своей походкой. Ходить следует, не двигая плечами, твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством.

Не жестикулируйте без необходимости. Всегда держите под контролем свои руки.

Не держите руки в карманах брюк.

Не носите пижаму, халат, домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

Не насвистывайте на улице и в других общественных местах.

Не разговаривайте и не смейтесь слишком громко.

Не курите, если это неприятно другим.

Никогда не забывайте, что на ваш внешний вид и на ваши манеры обращают внимание окружающие[3].

Этикет, соблюдаемый в письмах. Этикет в письмах, по существу, это все те же формальности, превратившиеся в обычаи. Письма, поздравляющие с новым годом, посылаются заранее, для того чтобы они были получены накануне нового года или в день нового года. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с родственниками, относительно же друзей или близких знакомых срок поздравлений может быть растянут и на первую неделю после нового года, всех остальных можно поздравлять в продолжение всего января.

Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

Очень некрасивым и невежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо ни было: деловое или дружеское, – не нужно никогда забывать ставить адрес и число.

Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению: в первом случае многословие может быть расценено как неуважение, да и, скорее всего, длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинное письмо могут посчитать за фамильярность.

В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того, к кому мы пишем, и выбрать верный тон письма.

Письмо отражает нравственный облик пишущего, его образованность и знания. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том, что по ней люди делают заключение о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете.

Типы деловых писем. Письмо-запрос содержит просьбу о предоставлении какой-либо информации. Если есть необходимость дать некоторые пояснения, то это делается по возможности сжато. Непременно следует подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: "Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально".

Письмо-извещение посылается из вежливости (благодарность за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т.п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно получить желаемый результат. Его цель – тактично напомнить о необходимости выполнить взятые обязательства. И лишь при крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут затем последовать.

Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет нс столько юридическую, сколько моральную функцию: выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг.

Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.п.).

Письмо-отказ – это ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом.

Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует выразить готовность к продолжению сотрудничества.

Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-нибудь поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после предварительного уведомления по телефону.

Гарантийное письмо является особой формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем указывается конкретно вид операции, которую предстоит произвести.

Заканчивается письмо фразой: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)" и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

Информационное письмо сообщает адресату о каком- либо мероприятии или факте. Наиболее часто с помощью информационного письма пропагандируют продукцию какого-либо предприятия, презентацию нового отеля или туристической фирмы, открытие выставки, выход из печати новой книги и т.д.

Обращение в каждом из вышеназванных писем стандартное. Меняется только основной текст. При этом название вида документа в письмах не указывается, за исключением гарантийного письма. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц.

При написании деловых писем рекомендуется следовать iC/SS-принципу, т.е. придерживаться краткости и простоте изложения (Keep It Short and Simple)[4].

Деловое письмо. Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придается большее значение, чем у нас:

  • – на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;
  • – письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;
  • – письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;
  • – письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое письмо требует особой сердечности и нс терпит банальных выражений;
  • – поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки. И никогда карандашом – только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма.

Использование забытой уже на Западе механической машинки будет свидетельствовать о ваших возможностях.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Нс экономьте бумагу – используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается нс через два, а через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать – трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и задержки с ответом.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

Конверт. На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса – Кому? – указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы:

Mr. Richard D. Schenck,

Managing Director,

BMC Management Consulting.

Допустимо при указании должности использовать сокращения:

Mr. R. Schenck, Mgr

ВМС Management Consulting.

Если же фамилия должностного лица неизвестна, то адресат указывается следующим образом:

The Managing Director,

The BMC Management Consulting.

Во второй позиции адреса – Куда? – указываются помер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США – название штата. В самом конце указывается название страны:

  • 6584, So. Clarkson St., Littleton, Colorado 80121, USA.
  • 242, Vauxhall Bridge Road, London SWIV IAU, U.K.
  • 114 Ziegelstrabe, Hamburg 55, Germany.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта. С января 1997 г. Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна.

Структура письма. Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, E-mail, Website, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

  • – даты;
  • – адреса;
  • – вступительного обращения;
  • – основного текста;
  • – заключительной формулы вежливости;
  • – подписи.

Иногда еще следует постскриптум или сообщается о приложениях к письму.

  • 1. Способы написания даты:
  • 18 August 2013;
  • 18 Aug. 2013;
  • 18th August 2013;

August 18th 2013;

August 18, 2013.

При цифровом способе написания даты рекомендуется следующая последовательность: год, месяц, число (2013– 10–02).

  • 2. Адрес, указанный в письме, должен полностью совпадать с адресом на конверте.
  • 3. Вступительное обращение пишется с красной строки и представляет собой общепринятую формулу. Наиболее часто применяют нижеследующие обращения:

Sir (:)

Sirs, (:)

Dear Madam, (:)

Dear Sir, (:)

Dear Sirs, (:)

Gentelmen, (:)

Dear Mr. Brown, (:)

Dear Mrs. Walters, (:)

(к государственным чиновникам).

Менее формальное обращение – к деловым людям и лицам, которых вы знаете лично.

  • 4. Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть разбит на абзацы. Длинные письма не приняты в деловой переписке, и целесообразно ограничиться одной страницей. В многостраничном письме каждый лист (кроме первого) должен быть пронумерован.
  • 5. Заключительная формула вежливости зависит от официального статуса лица, к которому вы обратились (деловые люди, государственные чиновники, коллеги, друзья и знакомые):

Yours very truly,

Very truly Yours,

Yours faithfully,

Yours respectfully,

Yours sincerely,

Cordially Yours,

Yours,

Sincerely,...

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Используются фразы: господин Президент, господин генерал и т.д. Если перед вами ученый, то следует использовать фразу: профессор (фамилия).

6. Подпись располагается под заключительной формулой вежливости. Она должна быть собственноручной независимо от того, написано письмо лично вами или продиктовано секретарю:

Yours truly,

(личная подпись)

R. Schenck, MANAGING DIRECTOR

ВМС MANAGEMENT CONSULTING

Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано "по поручению" или "от имени" такого-то: pp. = per pro (on behalf of):

Jones and Co. pp. A. Smith

(по поручению Джонса и K° подписал А. Смит).

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. После постскриптума снова ставится подпись.

Если вы отправляете вместе с письмом какие-либо документы, то следует их перечислить после слова Enclosure (приложение), сокращенно – End:

End: Contract (Приложение: Контракт).

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте[4].

Об умении держать себя в обществе. Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, умение вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.

Внешний вид зависит не только от костюма, но и от обуви, головного убора, галстука, сумочки, перчаток, украшений. Все это должно быть подобрано в тон, соответствовать времени года, месту, возрасту, положению человека.

Главное требование к одежде – опрятность и аккуратность.

Рекомендуется одежду выбирать спокойных тонов и тех фасонов, которые соответствуют возрасту человека, времени дня и года.

Летом и в дневное время лучше носить светлый костюм, зимой и в вечернее время – более темного цвета.

Особое внимание женщина должна обращать на шляпу, перчатки, туфли, сумочку и носовой платок. Желательно, чтобы эти предметы были в тон по цвету, одинаковы по качеству и всегда соответствовали времени дня и сезону.

Носки и обувь также следует подбирать в тон и по сезону. Важно, чтобы носки соответствовали цвету обуви или цвету костюма или галстука.

Черпая обувь подходит к костюмам и платьям всех цветов, светлые туфли, цветные сандалеты – к платьям и костюмам любого цвета, кроме черного и синего.

Посещать театр, вечера, банкеты следует в костюме более темных тонов, причем мужская сорочка должна быть белой.

Гостеприимство – одно из распространенных требований этикета. У нас принято приглашать в ресторан или в гости к себе на квартиру по самым разнообразным поводам: по случаю Нового года, различных праздников, дней рождения, свадьбы, юбилейных дат и т.п. Приглашать гостей следует за несколько дней, чтобы они имели время подготовиться (купить подарок, привести в порядок костюм и т.д.). Приглашения обычно исходят от хозяйки и передаются при личной встрече или по телефону.

Рассылать приглашения в письменном виде (за исключением приглашений на официальные мероприятия) у нас не принято.

Приглашенных следует предупредить как о характере предстоящей встречи, так и о лицах, которые приглашены.

Все приготовления к приходу гостей нужно закончить до их прихода.

В гости следует приходить вовремя, без опоздания. Если все же гость опоздал и прибыл, когда уже все расселись, он не должен здороваться с каждым присутствующим. Хозяин сам представляет его.

За стол хозяин или хозяйка приглашает обычно не позже чем через 30 мин после назначенного срока, даже если еще и не все собрались.

Па официальном приеме с рассадкой ни о каком опоздании не может быть и речи. Гости на такого рода прием (завтрак, обед, ужин) съезжаются в течение 3–5 мин и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствий и знакомств, приглашаются к столу.

Подходить к накрытому столу можно только по приглашению. Мужчинам садиться за стол следует после того, как села хозяйка и рассядутся все женщины[6].

У нас не придерживаются строгих правил при рассадке гостей за столом, однако целесообразно учитывать их интересы, возраст, характер и степень знакомства друг с другом. Это способствует созданию за столом непринужденной атмосферы, так как знакомые и симпатизирующие друг другу люди могут легко находить темы для разговора. Следует избегать разделения гостей на мужскую и женскую половины, нс принято сажать рядом мужа с женой (за исключением молодоженов), двух женщин или двух мужчин. Необходимо учитывать и общественное положение гостей. В большинстве стран, в том числе и у нас, принято справа от хозяйки сажать главного гостя, а справа от хозяина – супругу главного гостя

И в гостях, и в ресторане, сидя за столом, нужно держаться непринужденно, но не развязно. Сидеть на стуле следует прямо, не разваливаться, локти на стол не ставить. Не рекомендуется сидеть слишком близко к столу или слишком далеко от него.

Разговаривать с соседом (соседкой) по столу следует, не поворачиваясь к нему всем корпусом, чтобы не оказаться спиной к другому соседу. Не рекомендуется разговаривать с кем-либо через соседа. Не следует также просить соседа подать что-либо, если рядом находится официант. Если официанта нет, то такие просьбы допустимы.

Человек, случайно уронивший нож или вилку, должен сделать вид, что ничего не произошло, спокойно попросить другую. Окружающие также нс должны придавать никакого значения случившемуся. Это – одно из проявлений такта и деликатности.

Антон Павлович Чехов говорил, что деликатен не тот, кто не облил скатерть, а тот, кто сделал вид, что не заметил этого.

Нетактично без надобности выходить из-за стола до окончания обеда или ужина.

Прощаясь с хозяевами, благодарят за интересный вечер, а не за вкусное угощение[7].

Нежелательные ораторы. По виду своего знакомого вы определите, что он намеревается сделать. Он встает, хотя ему трудно держаться на ногах: он хочет выступить с речью, поскольку свадьба является хорошим поводом для этого. Он поднимает ложку, чтобы попросить тишины. Некоторые гости с улыбкой повернули к нему головы. Что сделаете вы? Вы вмешаетесь или будете спокойно терпеть эти муки?[8]

Попытайтесь отвлечь вашего знакомого, начните с ним разговор. Может быть, вы должны сказать ему, что сейчас неуместно произносить речь[9].

Обращение к носителю звания или дворянского титула. Если вы имеете дело с австрийцами, то должны знать, что австрийцы очень гордятся своими званиями и упоминание о них им крайне приятно. Однако звания и чины в Австрии отличаются от аналогичных в других странах. Там существуют, например, такие профессиональные звания и чины, как придворный советник, медицинский советник, камерный певец, которые присваиваются федеративным президентом за особые профессиональные заслуги. "Господин дипломированный коммерсант" или "госпожа дипломированный психолог" хотели бы, чтобы к ним именно так и обращались. Вы уже заметили, что звание может быть важнее, чем имя, которое часто выпадает из обращения. Поэтому будет совсем не лишним перед деловой встречей целенаправленно осведомиться о званиях и чинах[10].

Если у вас встреча с носителем дворянского титула, следует при обращении этот титул называть. Наипростейший вариант, если речь идет о простом "фон". Тогда это звучит так: "Добрый вечер, господин фон Мюнхаузен". Если ваш визави барон или граф, то обратитесь к нему: "Добрый вечер, граф Шенберг". Слово "фон" при этом обращении опускается. Если вы имеете дело с графом или бароном, обращение "господин" или "госпожа" отпадают также. "Господин граф" "госпожа графиня" говорили раньше служащие, подчеркивая этим свою подчиненность. При деловой встрече подобных различий не существует, а все находятся на одном уровне. Однако опускать дворянский титул при обращении можно, только если носитель титула освободит вас от данного пункта этикета[11].

Правило № 1. Титул является составной частью имени и при обращении должен быть упомянут. К графу Петерсхаузен нужно обращаться так: "Добрый день, граф Петерсхаузен" – без "господин" и без "фон". Простое "фон" (без наличия дворянского титула), напротив, при обращении употребляется.

При обращении к носителю ученых степеней называть следует только высшую степень. Если вам представили профессора доктора Хубер, обращайтесь к нему "Добрый день, господин профессор Хубер". Но при письменном обращении напишите на конверте все титулы, если ваш партнер по бизнесу – доктор, почетный доктор Цезарь, обращаясь к нему, называйте только одну докторскую степень. Путаница может возникнуть, если кто-нибудь имеет как ученую степень, так и дворянский титул. Оба титула должны быть при обращении названы. При этом действует следующий порядок: ученая степень, дворянский титул, фамилия (например: "Добрый день, доктор граф Едельманн")[12].

Правило № 2. В Германии при обращении называют только ученую степень – доктор или профессор. Называйте только высший титул.

В раннем Средневековье (примерно 500-й г. н.э.), "ты" было обиходной формой обращения. И только через четыре столетия для высокопоставленных персон было введено "вы". Паше сегодняшнее "вы" образовалось только в XIX в., параллельно с ним образовались и наши современные обращения в быту.

Что касается обращения, то в этом вопросе очень формальны немцы. Почти во всех других странах Европы – как в приватной, так и в деловой сфере – обращаются на "ты". В Германии эта форма обращения не приживается. В опросе немецкой телекомпании РП (январь 2007 г.) 80% опрошенных высказались против общего введения обращения на "ты".

Предложение перейти на "ты". Кто в деловой жизни может позволить себе предложить перейти на "ты"? Здесь снова действует правило: занимающий вышестоящую должность может решить, кому и когда он может предложить перейти на "ты". Для перехода на "ты" достаточно рукопожатия или договоренности – с этого момента, обращаясь друг к другу по имени, говорить "ты"[13].

Правило № 3. Предложить перейти на "вы" – прерогатива старшего по должности. От этого предложения можно в вежливой форме отказаться. При отсутствии иерархии старший по возрасту предлагает более молодому коллеге переход на "ты". Если мужчина и женщина примерно одного возраста, такое предложение исходит от женщины, если только мужчина не намного дольше занят в предприятии[14].

Еще Джордж Каннинг говорил, что искусство беседы состоит в том, чтобы знать, чего нельзя говорить.

Многим людям не удается поддерживать светскую беседу. Они восхищаются теми, кто может свободно беседовать везде. На светских мероприятиях особенно оживленно ведутся непринужденные беседы. Но и во многих других ситуациях небольшая беседа может способствовать объединению людей, например:

  • – если вам только что кого-нибудь представили, не уходите сразу, обменяйтесь несколькими фразами, вы уже имеете некоторые отправные точки для беседы;
  • – если вы хотите предоставить кому-либо возможность познакомиться с другими гостями или акклиматизироваться, помогите ему завязать знакомство;
  • – если вам нужно спросить о более коротком пути, например из приемной в комнату для переговоров, сопроводите вопрос несколькими короткими репликами;
  • – если вы на вернисаже стоите рядом с неизвестным вам человеком и рассматриваете картину, которую вы считаете очень интересной, это уже повод для непринужденной беседы[15].

Сокращения или термины нс рекомендуется применять во время светской беседы.

Светская беседа довольно сложное дело, так как может проходить в определенных затруднительных ситуациях:

  • – вы провели собеседование с несколькими кандидатами за один день (и уже ясно, что третий кандидат самый лучший):
  • – в светской беседе повисла напряженная пауза;
  • – вы находитесь в компании с человеком, который вам не нравится.

Сложность в светской беседе состоит в том, что приходится разговаривать, отбросив негативные ощущения, и находить тематику беседы, представляющую взаимный интерес. Чтобы этого достичь, важно помнить:

  • – во время светской беседы необходимо развлекать приглашенных гостей;
  • – нельзя говорить на профессиональные темы;
  • – вы должны стремиться создать гармоничную атмосферу;
  • – быть внимательным к невербальным сигналам собеседника – его жестам, мимике и т.д.[16]
  • – при организации большого светского мероприятия вы должны подходить к отдельным группам гостей и поддерживать их беседу; если она угасает, необходимо возобновить беседу.

На светских мероприятиях не позволяйте втянуть себя в непочтительное обсуждение третьих лиц, которые здесь не присутствуют. Если сплетничают другие, попытайтесь сменить тему разговора. Как показывает жизненный опыт, сплетни запретить все равно невозможно. Как говорил философ Оскар Уайльд: "Существует только одно, что может быть хуже сказанного о ком-нибудь. Это то, что о нем не сказано".

Для некоторых профессиональных групп светские беседы – настоящий ужас, поскольку то, что должно быть светской беседой, часто становится работой. Например, адвокаты и врачи часто опасаются, что собеседник захочет получить от него (бесплатную) консультацию. В таких случаях рекомендуется сказать: "Ваш вопрос я считаю очень интересным. Мы должны обсудить его с Вами в моем кабинете. Вот моя визитная карточка. Прошу Вас позвонить и уточнить у секретаря возможную дату Вашего визита"[15].

Для того чтобы "правильно" начать речь на празднике (юбилее или проводах начальника отдела), помните в первую очередь о том, что речь является особым видом приятного диалога со слушателями, которые будут реагировать на слова речи посредством невербальной коммуникации.

Чего я хочу добиться своей речью? Ваша речь будет зависеть от цели, которую вы хотите достичь своей речью: радовать, поучать, призывать или убеждать?

Тема речи и се построение зависят от вашего отношения к тому (тем), к кому вы обращаетесь.

Кроме того, значение имеет количество слушателей, поскольку небольшое мероприятие частного характера допускает индивидуальный подход, а более крупное мероприятие требует большей высокопарности и торжественности.

Помещение также будет оказывать влияние на вашу речь. Поэтому необходимо заранее осмотреть помещение и соответственно настроиться.

Что является темой моей речи? Тема речи всегда определяется заранее. Нужно помнить о том, чего вы хотите добиться вашим выступлением.

Пригласившая сторона выступает первой, как правило, с приветствием выступает участник, занимающий самое высокое положение, по его речь должна быть очень краткой.

В целом содержание и последовательность выступлений должны быть согласованы с организатором мероприятия.

Когда на светском мероприятии речь произносится во время еды, это создаст дополнительные проблемы персоналу кухни и официантам, поскольку по окончании речи должно подаваться горячее блюдо. Чтобы это сделать, необходимо точное согласование времени. Выступающий с речью должен строго соблюдать установленные рамки. Выступить с речью можно:

  • – перед основным блюдом;
  • – во время небольшого обеда;
  • – во время обеда с несколькими блюдами.

Речи можно произносить после любого блюда, но желательно не между первыми двумя блюдами, поскольку гости в это время утоляют свой первый голод. Позже можно сделать небольшой перерыв для выступлений[18].

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

  • – выступайте стоя;
  • – стойте там (вы не должны стоять у стола), где вас хорошо видно и слышно;
  • – для того чтобы привлечь внимание слушателей, вы можете постучать ложкой по стакану;
  • – по возможности говорите свободно;
  • – свой взгляд направляйте не на отдельного человека, а на всех поочередно. Если речь относится к одному из почетных гостей, ваш взгляд и ваше внимание должны быть направлены прежде всего на него[19].

Хорошо поставленная, убедительная речь относится в наше время к профессиональной квалификации, и не только в среде представителей страховых компаний. На светских мероприятиях обычный разговор с клиентом может привести к заключению договора. Полезно знать, что уже само начало разговора влияет на формирование отношений между собеседниками. В светском разговоре имеет значение приятный, необременительный тон общения. Этот короткий разговор может продолжаться несколько минут или несколько часов во время делового обеда. Поэтому коммуникативные способности в профессиональной деятельности так же важны, как и профессиональные знания. При светском общении вы, как правило, всегда имеете дело с людьми незнакомыми. Правильно начать разговор и найти подходящую тему на первых порах кажется делом не самым легким. Но со знанием правил ведения светского разговора все обстоит намного легче[20].

В своей книге "100 важнейших правил бизнес-этикета" авторы Анке Квитшау и Христина Таберниг приводят примеры, как найти собеседников на светских мероприятиях.

Пример 1. На мероприятие, устраиваемое вашим клиентом, вы приглашены один. Клиент вас уже поприветствовал, но по прошествии нескольких минут покидает вас, чтобы встретить следующего гостя. И пот вы стоите с бокалом вина в руке и пытаетесь сориентироваться, с кем бы вам поговорить. Подобная ситуация знакома многим. Если вам не посчастливилось быть кому-то представленным, как вам самому обратиться к кому-нибудь? Первый показатель того, что с вами готовы заговорить, это визуальный контакт. Входя в помещение, вы замечаете, чей взгляд проходит мимо вас, а чей останавливается на вашей персоне немного подольше. Тот, кто проявляет к вам определенное внимание, уже является вашим потенциальным собеседником. Если кто-нибудь стоит в одиночестве, постарайтесь найти с ним визуальный контакт. Следующий шаг – это сближение с последующим представлением.

Пример 2. "Добрый день, как я вижу, Вы здесь тоже в одиночестве? Меня зовут Иоанн Мюллер, я клиент хозяина". – "Добрый вечер, я Торстен Мейер и я не совсем один здесь. Мой коллега вышел за напитками". – "Вот как, значит, мое предположение неверно. Каким образом Вы знакомы с хозяином?"[21]

Если несколько человек стоят вместе, следите внимательно за языком их телодвижений. Если два человека стоят напротив друг друга, не стоит пытаться к ним присоединиться. Эта пара не нуждается в других собеседниках. Если же два человека стоят рядом друг с другом, это значит, здесь найдется место и для других персон. Если вы хотите принять участие в разговоре группы людей, в этом случае также обратите внимание на расположение стоящих. Если видны только спины, а головы наклонены и замыкаются в круге, значит, еще один участник их беседы нежелателен. Если же, напротив, наблюдается непринужденно стоящая группа, где между собеседниками достаточно свободного места, то это сигнализирует "добро пожаловать" новым собеседникам. Лучше всего встаньте недалеко от группы, прислушайтесь к разговору, воспользуйтесь удачным моментом и вставьте свой комментарий, чтобы в дальнейшем представиться собеседникам. Продолжительный визуальный контакт говорит о том, что другой человек готов к разговору. Обратите внимание на жестикуляцию и диспозицию группы или пары, которые уже ведут беседу, и только потом решайте, с кем завести разговор. В процессе светского разговора важно разговорить другого человека. Светский разговор – это чистая вежливость. Пару минут внимательно послушайте вашего нового собеседника. Он вас поблагодарит, и вот вы наладили первый контакт[22].

Анке Квитшау и Христина Таберниг выделяют следующие удачные темы для разговора.

После того, как вы представились, задайте открытый вопрос, который затрагивает что-то общее, интересующее обоих. Наипростейший способ найти общее между вами – это три области, которые вас связывают: место, окружение и повод мероприятия или встречи. Даже вопрос, касающийся погоды, не так избит, как вам кажется, отсюда могут развиться такие темы, как отпуск, проведение выходных, спорт или хобби.

Пример 1. Спросите вашего собеседника, как долго он здесь живет или он приехал из другого города. Если разговор все же не завязывается, перейдите к теме окружающей вас обстановки. Если мероприятие проходит в необычной обстановке, заговорите о помещении или здании, в котором вы находитесь: "Эта рамка очень удачно подобрана. А какого рода мероприятия проходят здесь в другое время?" И, наконец, третий общий момент – это причина вашего визита. Вы можете задать вопрос, откуда ваш визави знаком с докладчиком или что его связывает с хозяином[23].

Все эти вопросы следует формулировать как можно более открыто, т.е. по возможности избегайте утверждений или вопросов, на которые ваш собеседник может ответить лишь "да" или "нет". Задавайте вопросы, начинающиеся словами: "кто", "что", "как", "откуда" и т.д. Вопросы "зачем" или "почему" в этом смысле не очень подходят по той причине, что тем самым вы провоцируете объяснение и ваш собеседник может почувствовать себя, как на допросе[24].

Активно слушать означает обращать внимание на любые вскользь оброненные замечания о хобби, городах, экскурсиях и многих других вещах и при необходимости уметь развить тему. Активно слушать – значит дать возможность своему собеседнику высказаться и при этом показать свою заинтересованность. Подчеркните свой интерес к теме, переспрашивайте, кивайте головой и время от времени вставляйте замечания вроде "да, верно, ммм...". Это подчеркивает ваше действенное участие в разговоре. И если вы объявляете что-то интересным, то ваши глаза должны это высказывание подтвердить.

Пример 2. На вопрос, откуда он знаком с устроителем мероприятия, кто-нибудь может ответить: "Мы вместе учились в Гамбурге". Теперь вы можете перейти на темы Гамбурга или учебы. Место, окружающая среда или цель мероприятия, на котором вы встретили своего собеседника, могут послужить темой для завязывания знакомства. Даже разговоры о погоде не следует недооценивать, ибо отсюда могут развиться другие интересные темы. Формулируйте открытые вопросы (откуда, как, что, какие...) и активно слушайте.

Для успешного ведения светской беседы необходимо знать табу – темы, которые необходимо избегать на светских мероприятиях. Так, Анке Квитшау и Христина Таберниг выделяют следующие табу – темы, которые могут отрицательно повлиять на проведение светского мероприятия:

  • – политика;
  • – религия;
  • – спорт.

В светском разговоре вы хотите предстать в позитивном и приятном свете, поэтому старайтесь избегать также следующих тем:

  • – болезни;
  • – проблемы между партнерами;
  • – общие проблемы, такие как возраст или вес;
  • – обсуждение (негативное) третьих лиц;
  • – непристойные шутки.

Во время светского разговора не следует высказывать категоричных мнений, так как ваш будущий деловой партнер почувствует себя каким-то образом задетым. Также табу в светском разговоре – это беседы на узкоспециальные темы. Темы должны соответствовать ситуации. Демонстрация интереса – это ключ к удачному исходу светского разговора[25].

В светском разговоре не следует комментировать каждую тему. Нет ничего неприятнее, чем быть вовлеченным в дискуссию, когда не понимаешь, о чем вообще идет речь. Если в данном случае вы просто скажете как есть или даже переспросите, о чем или о ком идет речь, этим вы опять-таки проявите интерес к собеседнику и его теме.

Анкс Квитшау и Христина Таберниг в своей книге приводят примеры, каким образом вежливо попрощаться с собеседником или избавиться от надоевшего болтуна.

Пример 1. "Прошу прощения, мне нужно ненадолго удалиться". И тот, кто так говорит, собирается удалиться в туалет. Сложилась бы глупая ситуация, если бы его собеседник ответил: "Хорошо, я Вас тогда здесь подожду" или догадался бы предложить пойти за компанию.

Есть, конечно, более удачные варианты прощания с собеседником. Если вы желаете поговорить со своим коллегой или знакомым клиентом, скажите об этом просто. Или проявите активность и попытайтесь передать его своему коллеге или знакомому клиенту. Вы можете использовать только появившуюся тему в качестве мостика и обратить его внимание на другую персону, которую вы отрекомендуете как эксперта или отличного собеседника в этом вопросе. Представьте своему собеседнику эту персону.

Пример 2. "О, я вижу коллегу/клиента, которого я хотел бы поприветствовать. Вы меня извините. Желаю Вам приятно провести вечер". "О, вы хотите пройти подготовительный курс парусного спорта? Могу посоветовать Вам специалиста в этом деле: господин Деринг, мой клиент, паруса – его хобби. Дайте-ка я посмотрю... ага, вот он. Могу я Вас ему представить? Он будет очень рад. Господин Деринг, я веду к Вам госпожу Пешке – мы только что разговаривали о парусном спорте и как лучше всего этому научиться, и мы хотели бы услышать Ваш совет специалиста. Могу я Вас представить?"

Более простой вариант – это подозвать проходящего мимо коллегу и представить ему вашего собеседника.

Представляя их друг другу, вы опять-таки должны назвать тему или причину, по которой вы их знакомите.

Все эти возможности вам следует в любом случае использовать, поскольку не совсем прилично, игнорируя остальных, весь вечер общаться только с одной персоной. Постарайтесь контактировать с наибольшим количеством людей[26].

Некоторые удивятся, но женщины, как и мужчины, должны вставать для приветствия. Сейчас так принято в деловой сфере, чтобы показать, что женщины и мужчины равноправны. Мужчина, вставая, должен застегнуть свой пиджак, который обычно расстегивают перед тем, как садятся. Достаточно застегнуть только одну пуговицу.

На светских мероприятиях прежде всего вы должны пригласить гостя пройти в помещение, а затем сердечно поприветствовать его. Не забудьте поблагодарить гостя за то, что он принял ваше приглашение. Если вы ждете много визитеров, приветствие гостей при входе должен взять на себя кто-то другой. Это даст вам возможность уделять внимание гостям. Кого следует приветствовать первым: мужчину или женщину?

Если вы пришли на светское мероприятие и хотите поприветствовать участников, необходимо соблюдать определенную последовательность:

  • – сначала женщин, а затем мужчин;
  • – сначала старших, а затем более молодых;
  • – сначала тех, кто занимает более высокое положение, а затем остальных.

Автор Хорст Ханиш в своей книге "Деловой этикет для работы и карьеры" дает рекомендации, как поступить в ситуации, когда выполнение одного правила противоречит другому. Например, вы пришли на торжество и увидели начальника и старого друга своего отца. Немного дальше вы заметили молодую супругу вашего коллеги, который пригласил вас на торжество. Кого вы будете приветствовать первым? Старшего, а затем более молодого, женщину, а затем мужчину или, может быть, сначала начальника, а затем супругу коллеги?

В подобных случаях необходимо творчески подходить к известным вам правилам и находить нестандартные решения. В предложенной выше ситуации включается правило местонахождения. Поприветствуйте сначала человека, который стоит ближе к вам, а человеку, который стоит немного дальше, приветливо улыбнитесь. После того как вы поприветствовали друга вашего отца, а затем хозяйку дома, пройдите дальше и подойдите к небольшой группе. Если вы не знаете, какая из женщин самая старшая, что вы делаете в таком случае? Вы приветствуете всех по очереди и произносите риторический вопрос: "Разрешите мне поприветствовать Вас по очереди?"

Приветствие вставанием. Заслуживает внимания предложенный Хорстом Ханишем в книге "Деловой этикет для работы и карьеры" алгоритм.

Приготовьте стул, стол и зеркало. Сядьте на стул и придвиньтесь к столу, зеркало установите слева от себя. Так вы сможете посмотреть на себя со стороны. Теперь представьте, что сзади к вам подходит человек, которого вы знаете, и говорит: "Здравствуйте, господин N. Я хочу представить Вам госпожу S". Далее вы делаете следующее:

  • – встаете;
  • – застегиваете пиджак;
  • – поворачиваетесь к госпоже S для приветствия.

Теперь проиграйте все свои движения, чтобы отработать ситуацию.

  • • Для этого отодвиньте стул так, чтобы он не задел вашего знакомого и госпожу S: не вскакивайте лихорадочно со стула и не двигайте его по полу, а поднимите стул за спинку и подлокотник и поставьте его немного дальше от стола.
  • • Вы застегиваете пиджак, поворачиваясь к вашему знакомому, и смотрите в глаза госпоже S, а не на свой пиджак.
  • • Затем вы поворачиваетесь к госпоже S. Поворачиваться следует всем корпусом! Иначе во время светской беседы вам будет неудобно стоять.

Конечно, роль зеркала может взять на себя ваш друг или подруга: в качестве хореографа, тренера и критика. Вы можете меняться ролями, тогда вы будете меньше стесняться[27].

В случае если вы никак не можете вспомнить фамилию своего делового партнера, лучше спросить прямо: "Не могли бы Вы еще раз напомнить мне Вашу фамилию?" или "Помогите мне, пожалуйста, выйти из затруднительного положения с Вашей фамилией". Или посмотрите на визитную карточку, если вы ими уже обменялись.

В случае если у хозяина дома, пригласившего вас в гости, нет времени для представления вас присутствующим, вы можете подойти к другим гостям и сами представиться им. Если вы не представитесь, это могут расценить как высокомерие. Хорст Ханиш рекомендует вам действовать в соответствии с элегантной и простой английской формулой "May I introduce myself" ("Разрешите представиться"): "Разрешите представиться, моя фамилия..." или более самоуверенно: "Я хочу представиться, моя фамилия..."

Дополнив эту формулу, вы предоставите вашему собеседнику больше времени для ответа: "Добрый вечер. Мне кажется, мы с Вами не знакомы. Разрешите представиться..."

Иногда бывает необходимо выручить хозяина дома, если он забыл вашу фамилию. Если он медлит и нс представляет вас, сделайте это сами. Если вы сами попали в неловкое положение, забыв фамилию одного из гостей, и гости сами, без вашей помощи представляются друг другу, то необходимо сгладить эту оплошность и извиниться: "О, очень жаль, я совсем забыл представить Вас друг друг)'".

Когда вы представляете друг другу нескольких человек, необходимо, как и при приветствии, принимать во внимание пол, возраст и общественное положение присутствующих. Кроме того, следует соблюдать правила в отношении степени знакомства, географического происхождения и присутствия в данный момент. Хорст Ханши рекомендует представлять в следующем порядке:

  • – мужчину женщине;
  • – более молодого человека более старшему по возрасту;
  • – более низкого по рангу человека человеку более высокого ранга;
  • – знакомого вам человека незнакомому;
  • – вашего соотечественника иностранцу;
  • – того, кто давно присутствует, тому, кто только что пришел.

Это значит, что вы сначала смотрите на человека (например, женщину или человека более старшего по возрасту), которому представляете другого человека (например, мужчину или более молодого человека), и произносите при этом: "Госпожа S, разрешите представить..." Затем вы поворачиваете голову, смотрите на человека, которого вы представляете, и продолжаете начатую фразу: "...это господин N".

Таким образом, вы представили только господина N госпоже S. Это половина представления! Теперь повернитесь и представьте госпожу 5 господину N. Для этого вам не нужно придумывать новые формы, впрочем, разнообразие не помешает.

Если вас представляют кому-либо, подайте руку этому человеку и скажите: "Очень рад" или "Очень рад с Вами познакомиться", "Рал с Вами познакомиться, госпожа 5". Или можно повторить свою фамилию: "Томас Штурм, добрый вечер". Если вас представили кому-либо, вы можете какое-то время поддерживать светскую беседу с вашим новым знакомым и таким образом завершить представление.

Большинство людей интуитивно соблюдает правильную дистанцию по отношению к своему собеседнику. Увеличивая или уменьшая эту дистанцию, вы можете регулировать степень воздействия на собеседника, в частности при первой встрече.

Дистанция:

  • – более 3 м: соблюдайте эту "официальную" дистанцию, если вы, например, произносите речь;
  • – от 3 м до 1 м: остановитесь на этом расстоянии, если вы вошли в помещение и хотите сориентироваться;
  • – от 1 м до 50 см: вы находитесь на "личной" дистанции и ведете светскую беседу или приятный разговор;
  • – менее 50 см: такая близкая дистанция не принята в деловом мире (тем более если ваша супруга сопровождает вас на приеме); в противном случае эта дистанция может быть истолкована как стремление сделать из беседы тайну или как бестактное поведение.

Одинаково трудно как подойти к группе людей и начать беседу, гак и закончить беседу и отойти от группы.

Хорст Ханиш дает следующие рекомендации: если, например, вы увидели других гостей, которые хотят поприветствовать вас, то вы должны попрощаться с вашими собеседниками следующим образом: "Извините, пожалуйста, но я вижу, что мой знакомый... Еще увидимся".

Подавая кому-либо руку для приветствия, вы приближаетесь к границе личной дистанции, к сфере чувств, а именно прикосновению, т.е. физическому контакту. Поэтому, как ни странно, необходимо четко разграничивать две сферы: деловую, в которой вы очень часто должны подавать руку для приветствия, и общественную, в которой не всегда принято подавать руку для приветствия.

В деловой поездке независимо от ее цели всегда подавайте руку для приветствия, несмотря на небольшую иерархическую разницу. Вам необходимо чего-либо добиться, поэтому приветствие посредством рукопожатия поможет вам произвести впечатление и вызвать доверие. Конечно, приятнее и искреннее при приветствии или прощании взять протянутую руку обеими руками.

  • [1] Прокофьева Н. Ты – победитель. Психологические аспекты ведения переговоров. Ростов н/Д: Феникс, 2012. С. 83.
  • [2] См.: Молоховец Е. Полный подарок молодым хозяйкам. Новейшая Поваренная Книга. М.: Типография Бельцова, 1912.
  • [3] Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. М.: Ось-89, 2010. С. 23.
  • [4] Соловьев Э. Я. Современный этикет. С. 119.
  • [5] Соловьев Э. Я. Современный этикет. С. 119.
  • [6] Соловьев Э. Я. Современный этикет. С. 63.
  • [7] Соловьев Э. Я. Современный этикет. С. 106.
  • [8] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. М.: Smart Book, 2012. С. 25.
  • [9] Там же. С. 23.
  • [10] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. М.: Smart Book, 2012. С. 204.
  • [11] Квитишу А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 207.
  • [12] Там же. С. 209.
  • [13] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 212.
  • [14] Там же. С. 214.
  • [15] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 28.
  • [16] Там же. С. 29.
  • [17] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 28.
  • [18] Ханши X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 29.
  • [19] Там же. С. 32.
  • [20] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 224.
  • [21] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 226.
  • [22] Квитшау А., Таберииг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 223.
  • [23] Там же. С. 225.
  • [24] Там же. С. 219.
  • [25] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 206.
  • [26] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 211.
  • [27] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 105.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>