Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика arrow Этика деловых отношений

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

2.2.2. Деловая беседа по телефону

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры. Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем столе. Выбирайте время для звонка, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

  • – любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее нс было контактов или с которыми нс сложились личные отношения;
  • – вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;
  • – острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;
  • – спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;
  • – вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно если переговоры состоялись по телефону. Такой документ нс должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.

В том случае если вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

  • – если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
  • – следует говорить максимально кратко и по существу;
  • – нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
  • – если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
  • – как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
  • – нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Мобильный телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. По в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности лучше при этом отойти в сторону.

Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины, и, отвлекая водителя, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Беседа по телефону ведется вежливо и независимо.

В вашей практике тоже, наверное, случается, когда личное знакомство с некоторыми клиентами происходит лишь через определенный срок? Сколько ваших деловых контактов начинается с телефонного звонка? Телефонный разговор именуется часто коммуникацией вне языка телодвижений. Однако данное определение не совсем точно. Ибо ваш собеседник на другом конце провода может по вашему голосу определить вашу позицию[1].

Так, в call-центрах для контроля над выражением лица на каждом рабочем месте находится зеркало, и сотрудники call-центра носят бизнес-одежду, чтобы по телефону излучать должную компетентность. Таким образом, принимая жалобы, они даже в щекотливых и неприятных ситуациях действуют адекватно и нс поддаются влиянию со стороны, ибо в своей "шкуре" чувствуют себя уверенно.

Улыбайтесь, разговаривая по телефону, это придаст вашему голосу должную приветливость. Не стройте слишком длинных предложений. Больше чем за десятью словами по телефону проследить сложно. Будьте внимательны, чтобы ваши выражения были связными[2].

Говоря по телефону, придавайте большое значение вашему голосу и тому, как вы выражаете то, что хотите сказать. Перед тем как подойти к телефону, додумайте мысль, которая вас занимала. Допишите до конца предложение, которое вы писали, и только после этого поднимите трубку. В своих мыслях вы должны быть целиком и полностью заняты клиентом. Разговор всегда ведется на двух различных уровнях. 20% разговора ведутся на деловом уровне и 80% – на эмоциональном. Таким образом, основная часть коммуникации ведется на эмоциональном уровне. В конфликтах область эмоций занимает центральное место. Уверенно действовать на этом уровне – задача профессионала. Очень важна способность концентрироваться на речи собеседника и входить в его положение. Если другой увидит, что его поняли, он позволит увлечь себя на требуемый уровень. Для того, кто принимает жалобы, это значит сдерживать свои эмоции и коммуницировать, ориентируясь на решение вопроса.

Избегайте избитых фраз. Формулируйте активные высказывания, этим вы предлагаете решения, а не создаете проблемы. И улыбайтесь – это слышно! Обращайтесь к собеседнику по имени. Это способствует сближению и создает атмосферу доверия.

Телефонный разговор должен происходить в следующем порядке: приветствие, название фирмы, имя, фамилия. В это время адресат уже настроится на ваш голос, и, таким образом, в конце он услышит самое важное, а именно ваше имя. Так он будет в состоянии обращаться к вам по имени. Дополнения вроде "Чем я могу вам помочь?", как правило, излишни. Это относится к деятельности call-центров и в обычном деловом разговоре по телефону места не имеет.

Если вы кому-либо звоните, поздоровайтесь и назовите свои имя и фамилию. Называя при этом имя адресата, вы обеспечите себе добавочный бонус: "Добрый день, госпожа Мустерманн, это Макс Мюллер вас беспокоит. Я представляю фирму XV и имею к вам следующее дело". Таким образом вашему собеседнику удобнее привыкнуть к вашему голосу. Обязательно подготовьтесь к разговору. Даже если включился автоответчик, не спешите класть трубку. Заранее сформулируйте ваши вопросы. И в любом случае подумайте, чего вы хотите добиться от вашего собеседника[3].

В случаях с рекламацией или жалобой в первую очередь следует перевести разговор с клиентом с эмоционального уровня на спокойный деловой.

Самые эффективные техники следующие.

  • • Техника изоляции. Здесь разделяются персона и обстоятельства дела. Я как персона больше не несу ответственности. Обращения "я" – "ты" не используются. Недопустимый вариант: "Я не в состоянии соблюсти установленные вами сроки". Необходимо сказать: "Это нереально выполнить в данный срок".
  • • Техника уплотнения. Бывают случаи, когда собеседник все равно настаивает на своем и не акцептирует полученную информацию. Если нет возможности показать, что вопрос действительно понят, повторяйте ваше высказывание: "Я понимаю, что дело не терпит отлагательства, однако нет возможности его выполнить". "Нет, на этой неделе у нас нет свободных дней". – "Вы действительно не можете?" – "Нет, к сожалению, не получится". В этой ситуации очень важно адекватно задействовать голос. Придайте вашему голосу твердость. Этого вы добьетесь посредством серьезного выражения лица. В итоге уплотнения может присутствовать четкое "нет".
  • • Техника молчания. После вашего высказывания сделайте короткую паузу. Это даст вашему оппоненту время примириться со сложившейся ситуацией. Если же он и дальше настаивает на своем желании, просто молчите[4].

Может так случиться, что ваш собеседник в пылу негодования переходит на личности. Тогда очень важно не выходить за рамки вежливости.

Пример. "Вы переходите на личности. Не думаю, что вы делаете это преднамеренно". Если собеседник на это не реагирует и разговор протекает в том же русле, скажите ему спокойным и деловым тоном: "Мне очень жаль, но в такой плоскости разговор продолжаться не может".

Если же ничего не помогает и он все так же раздражителен и агрессивен, вы можете перейти к крайней мере и прервать общение: "На этом я заканчиваю разговор". Но только после того, как вы предприняли все попытки урегулировать вопрос и всячески продемонстрировали, что понимаете ситуацию собеседника.

Необходимо сохранять спокойствие и уверенность.

В основном разговоры проблематичного характера содержат аспекты психологии, которые следует принимать во внимание.

  • • Позитивный тон голоса занимает центральную позицию. Именно при приеме жалоб большую роль играет располагающе звучащий, внимательный и спокойный голос.
  • • При стрессовых разговорах, независимо от того, жалобы это или ведение переговоров по телефону, будет лучше, если вы встанете и будете расхаживать взад и вперед. Так ваш голос обретет больший объем и выразительность, и вы покажетесь более уверенным.
  • • Оставайтесь спокойным и внимательно слушайте. Так вы сможете повлиять на ход разговора. Также необходимо избегать выяснения обстоятельств и оспаривания утверждений. Пока ваш собеседник общается на эмоциональном уровне, невозможно разумно аргументировать. В таком случае разговор будет только эскалировать.
  • • Только после того, как ваш собеседник успокоился, начните разговор, ориентированный на решение проблемы[5].

Для пользования мобильным телефоном на рабочем месте существуют дополнительные правила.

  • • Если во время совещания или встречи вы должны оставить ваш мобильный телефон включенным, потому что ожидаете важный звонок, предупредите об этом всех присутствующих. Поставьте сигнал на беззвучный режим, а для телефонного разговора выйдите из помещения. Телефон не кладите на стол, а оставьте сто в брючном или нагрудном кармане.
  • • Выберите приличный сигнал звонка.
  • • Объявление на вашем ящике для сообщений продиктуйте лично.
  • • Если вам звонят не вовремя, не нажимайте на сброс, а возьмите трубку и скажите, что перезвоните абоненту позже.
  • • Деловые встречи проводятся между 8.00 и 18.00 вне зависимости от отрасли. Категорически не рекомендуется время с 22.00 до 8.00.
  • • Анти-АОН – несерьезно. Может создаться впечатление, что вы что-то скрываете[2].

Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. С одной стороны, он сокращает расстояния и экономит время. С другой – создаст большую нагрузку. Телефон постоянно звонит, и работа во время разговоров останавливается. После принятия двадцатого звонка, который предназначен не вам, очень сложно оставаться вежливым и любезным.

Разложите необходимые документы в надлежащем порядке, выясните, с кем вы должны разговаривать. Положите карандаш и бумагу, чтобы записать необходимую информацию, и настройтесь мысленно на разговор. Если вы дозвонились до своего собеседника:

  • – поприветствуйте его словами: "Добрый день! Моя фамилия...";
  • – говорите ясно и понятно;
  • – следите за позитивной установкой;
  • – быстро переходите к причине вашего звонка;
  • – в конце разговора подведите итог и еще раз повторите самые важные пункты, чтобы не возникло недоразумений;
  • – в заключение любезно попрощайтесь, поблагодарите за беседу и пожелайте приятного дня[7].

Хорст Ханиш предлагает, если вы участвуете в заседании, чтобы никому не мешать, воспользоваться возможностями, которые предоставляет вам мобильный телефон:

  • – отключите звонок и включите световой или вибрационный сигнал;
  • – выйдите из помещения на время разговора по телефону (если вы обязательно должны принять звонок);
  • – включите режим голосовой почты, чтобы вам можно было оставить сообщение[8].

Не следует говорить громче обычного, вы можете говорить даже тише (если посторонние шумы не очень сильны), поскольку микрофоны мобильных телефонов очень чувствительны.

По e-mail вы можете быстро написать сопроводительное письмо и приложить к нему протокол последнего заседания. Соблюдайте следующие правила, чтобы упорядочить общение по e-mail

– разделите весь поток сообщений на личные и служебные сообщения по e-mail, чтобы, когда вы несколько дней

отсутствуете по болезни, вашему коллеге не пришлось долго искать среди ваших личных сообщений служебные;

  • – сократите поток информации, отправляйте сообщения по e-mail только тем, кого касается ваша информация. Если вы получаете сообщения по e-mail, которые не имеют к вам отношения, сообщите об этом отправителю (чтобы ваш адрес был удален из его базы данных);
  • – всегда как можно точнее указывайте тему письма;
  • – поскольку отправленные сообщения по e-mail невозможно вернуть (даже если эта функция существует), сначала необходимо подумать, затем написать, прочитать, еще раз подумать и только после этого отправлять;
  • – ваши тексты должны быть короткими, но не настолько, чтобы сообщения становились загадкой;
  • – выдерживайте любезный тон; всегда формулируйте в начале обращение, а в конце привет;
  • – соблюдайте существующие стандарты письма.

Если вы хотите отправить сообщение по e-mail и довольно объемное приложение, сначала сделайте запрос, когда можно его отправить. Так ваш получатель сможет избежать перегрузки компьютера, чтобы загрузить на рабочий стол большой текстовый фрагмент.

В Интернете в качестве дополнения к буквам вошел в обиход изобразительный язык, довольно легкий для понимания, так как состоит только из знаков, которые можно найти на клавиатуре. В табл. 2.4 приведены самые важные из них (вы также можете проявить свою фантазию)[9].

Таблица 2.4

Знаки-символы в текстовых сообщениях

Знаки счастья и радости

:-)

Счастлив

:-))

Очень счастлив

:-))))

Чрезвычайно счастлив

:-D

Широкая улыбка

:'-) или :.–)

Плачу от радости

, –)

Подмигиваю одним глазом

:-)

Фамильярно подмигиваю, "это была только шутка"

Знак нежности

Поцелуй

Знаки разочарования и скепсиса

Я разочарован

Нет слов

Молчи! Никому не рассказывай!

Скептически: "Ну конечно"

Очень скептически

Знаки печали и смятения

Печально: "Мне очень жать!"

Очень печально

Плачу

Я в смятении

Я расплакался

Знаки раздражения и ярости

Я испуган, удивлен, изумлен

Я рассержен, расстроен, "над этим я не могу смеяться..."

Показываю язык

Я рассвирепел

Злобная или язвительная ухмылка

Знаки самочувствия и состояния здоровья

Я простужен

Плохо себя чувствую

У меня плачевное состояние

Я болен

Знак удивления

Упс![10]

Хорст Ханиш в своей книге выделил то, чего не следует писать, но необходимо понимать.

Сокращения бывают иногда целесообразны, очень редко выглядят красиво и никогда не считаются атрибутом вежливости. Сокращая, мы ведем себя невежливо по отношению к тем, кто не поймет нас. По крайней мере, в деловом общении это недопустимо. Но поскольку сокращения все же применяются, вы должны понимать некоторые из них:

си see you (увидимся)

ICUI see you (мы увидимся)

afaik as far as I know (насколько мне известно)

asap as soon as possible (как можно быстрее)

brb be right back (я сейчас вернусь)

fyi for your information (к Вашему сведению)

fyeo for your eyes only (предназначено только для Вас)

lоl laughing out loud (умираю от смеха)

rofl on the floor laughing (смеюсь до упаду, покатываясь со смеху)[11].

  • [1] Квитишу А., Таберниг Х. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 87.
  • [2] Там же. С. 91.
  • [3] Квитшау А., ТабернигХ. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 94.
  • [4] Квштиау А., ТабернигХ. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 86.
  • [5] Квитшау А., Таберниг X. 100 важнейших правил бизнес-этикета. С. 102.
  • [6] Там же. С. 91.
  • [7] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 87.
  • [8] Там же. С. 106.
  • [9] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 109.
  • [10] Ханиш X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 203.
  • [11] Ханши X. Деловой этикет для работы и карьеры. С. 137.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>