Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика arrow Этика деловых отношений

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Глава 6. Управление деловым общением

В результате изучения данной темы студент должен:

знать

  • – основы манипуляции деловым общением;
  • – основы управления деловым общением;

уметь

  • – выявлять манипуляции в деловом общении и противостоять им;
  • – конструктивно формировать собственную позицию на переговорах;
  • – осуществлять эффективное деловое общение;

владеть

  • – навыками грамотного формулирования вопросов и их использования;
  • – навыками этикета при ведении переговоров.

6.1. Особенности управления деловым общением

Необходимо формулировать собственное мнение. Формулировать собственное мнение – значит разъяснять свое отношение к проблеме и точку зрения на ее решение. Не скрывайте свою позицию за общими словами. Вы должны дать окружающим возможность воспринимать вас как личность со своими ценностями и представлениями[1].

Преимущества умения выражать собственное мнение. В своей профессиональной среде вы можете встретить многих, кто обдуманно или неосознанно привык к официальному стилю общения. Иногда это люди, которые таким образом хотят запугать других. Но есть и те, кто принимает официальность за компетентность и деловитость[2].

Официальность нередко свидетельствует о неуверенности. Бывают руководители, которые чувствуют себя на своей высокой должности действительно очень неуверенно. Свою неуверенность они скрывают за общими формулировками и оценками. Такие люди часто непоследовательны в высказываниях. Это затрудняет их контакт с другими, делает их неприступными, так как они, выражая свое мнение, пытаются выдавать общие истины за собственные мысли. При этом руководители, использующие в общении официальный стиль, часто действуют грубо, по-хамски, жестко и авторитарно. В действительности они редко превосходят своих собеседников и бывают, как правило, неубедительны.

Официально сформулированные высказывания вызывают раздражение. Пример. Г-жа Фальтср, руководитель отдела научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок, попросила шефа о встрече, чтобы обсудить с ним идею нового проекта. Он реагирует на ее просьбу совсем не так, как надо, и отвечает: "Если нет необходимости, не надо слишком активно форсировать такие процессы"[3].

Это официально сформулированное высказывание небесспорно. Кто утверждает, что без необходимости такие процессы нс следует форсировать? Это его мнение? Или это научно обоснованные выводы? Или это мнение его дедушки? Может быть, это стратегия предприятия?

Официальные высказывания размывают фон и не проясняют, что, собственно говоря, имеет в виду собеседник и чего он хочет. Подобные высказывания вовсе не свидетельствуют о независимости и управленческой силе. Альтернатива им – умение выражать собственное мнение.

Убеждать, высказывая собственное мнение. Высказывания, отражающие личное мнение, обеспечивают ясность.

Пример. "Мой опыт общения с представителями фармацевтической промышленности позволяет утверждать, что в данной ситуации лучше все-таки подождать и не форсировать без необходимости такие процессы". Или: "В подобной ситуации я сам не уверен, что имеет смысл форсировать процесс. Я боюсь, что..."[4]

Альтернативные формулировки могут звучать совершенно по-разному в зависимости от причины, по которой руководитель Карин Фальтер высказывает именно такое мнение. Хотя индивидуально оформленные высказывания точно так же, как и официальные, позволяют понять, что проект не одобрен, все-таки они разъясняют, что именно говорящий не одобряет его, а не какая-то не названная более высокая инстанция. Тем самым сотрудник получает убедительные разъяснения того, что лежит в основе данного мнения.

Высказывания, отражающие личное мнение, способствуют деловой, содержательно обоснованной дискуссии между беседующими. Речь идет о критическом анализе проблемы, когда каждый из собеседников открыто заявляет о своем мнении, о том, чем оно обосновано, и приводит аргументы в его защиту. В конце концов ответственность – компетенция руководителей, и после взаимного обмена аргументами они могут принять решение исходя из собственного понимания проблемы.

Конструктивно формулировать собственное мнение. Пример. "В Ваших аргументах есть здравый смысл, но, несмотря на это, я в данном случае выступаю за то, чтобы нс форсировать этот процесс. Нам все-таки следует немного подождать. Мое предложение состоит в следующем: посмотрим, как сложится ситуация к концу недели; если не так, как мы думали, то сможем все же вмешаться. Давайте сразу же договоримся о встрече".

Заключительные слова этой беседы тоже индивидуально сформулированы. Руководитель как личность отвечает за принятие решения.

Официально оформленное высказывание в конце дискуссии, например "Вмешиваться не имеет смысла", не помогло бы ни беседе, ни отношениям. Возможно, интонация руководителя даст почувствовать его авторитет. Сотруднику явно дают понять: шеф не хочет больше говорить об этом. Однако уверенности, что он убежден в правильности решения, нет. Такому завершению разговора не хватает ясности, личного отношения, четкости и возможности прочувствовать это решение. Это просто демонстрация власти, связанная с желанием преуменьшить значение того, о чем говорит собеседник, имеющий другую точку зрения.

Умение выражать собственное мнение: в чем его суть? Сами по себе официальные формулировки, конечно, не так плохи. Однако если они скрывают, по существу, личное мнение, то не продвигают беседу и ослабляют влияние говорящего. Если вы как независимая личность хотите нести ответственность за свое видение проблемы, обратите внимание на следующие советы.

Неопределенно-личные предложения. Откажитесь от частого использования неопределенно-личных или обобщенно-личных предложений. Говорите "я", если речь идет о вашем мнении или опыте. Сильной личности не нужно скрываться за расплывчатыми формулировками. Неопределенно-личные или обобщенно-личные предложения – не табу, но их используют гораздо чаще, чем необходимо.

Высказывания от первого лица. Если вы говорите о ком-то другом, всегда формулируйте свои высказывания как мнение от первого лица, т.е. не говорите: "В последнее время Ваш интерес к работе был нс слишком велик". Высказывание такого типа не является мнением от первого лица, ведь говорящий приписывает мнение, которое он озвучивает, другому лицу. Гораздо лучше, если вы скажете: "У меня сложилось впечатление, что в последнее время Ваш интерес к работе был не слишком велик". Благодаря тому что вы используете местоимение "я", слушающий воспринимает вас как человека, озвучивающего собственное мнение. Содержание обеих фраз, на первый взгляд, – одно и то же. Однако первая представляет ваше наблюдение как факт, а вторая – как то, чем оно является, а именно как впечатление, которое у вас сложилось.

Осторожно: собеседник может занять оборонительную позицию. Если свое мнение о собеседнике вы формулируете не от первого лица, то чаще всего это воспринимается им как фронтальное наступление, следствием которого становится его активная защита, а зачастую и контратака или отказ от своих слов. Формулировки от первого лица больше способствуют продолжению беседы, так как собеседник нс чувствует прямой необходимости защищаться. Опираясь на сложившееся у вас впечатление, он может изложить свое видение проблемы.

Прибегайте к высказываниям от первого лица в беседах, чреватых конфликтами. Постарайтесь по возможности избегать и официальных формулировок. Так вы сможете активно противодействовать эскалации конфликтов.

Управлять беседой, используя метакоммуникацию. Понятие метакоммуникации означает диалог о самой коммуникации, т.е. о том, что в этот момент происходит в процессе беседы, как она протекает или как должна протекать. Первый элемент сложного слова в переводе с греческого языка означает "после, за, через"[5].

Общение на другом уровне. При метакоммуникации меняется уровень общения, а на происходящее смотрят как бы со стороны или сверху. На метауровне можно высказываться об отношениях собеседников между собой, о теме, ситуации и о том, как организована беседа.

Прояснять отношение. Отношение к собеседнику – это основа обсуждения тем и проблем, требующих решения. Раздражение, помехи, неуверенность, гнев и досада могут сильно помешать этому. Для дела лучше, если вы открыто и заблаговременно обсудите возможные сбои и помехи, чтобы потом полностью сосредоточиться на решении основных проблем.

Сглаживать раздражение.

Примеры. "У меня создалось впечатление, что Вы сегодня очень замкнуты. Что-то случилось?"

"Г-н Шмидт, мне кажется, Ваш тон по отношению к г-же Майне не совсем верен. Мне хотелось бы, чтобы мы выясняли вопросы без критики в адрес других коллег". "Мне очень мешает, что Вы меня все время перебиваете. Разрешите, пожалуйста, высказаться до конца"[1].

"Метакоммуникацияподходящее средство для того, чтобы заговорить о проблемах и неопределенностях и прояснить их".

Метакоммуникация при прояснении отношений – это, однако, средство сделать темой обсуждения не только то, что негативно влияет на беседу, но и, напротив, выражение радости и удовлетворенности.

Положительная обратная связь.

Примеры. "Г-жа Хансен, я ценю ясность Вашего ума при обсуждении даже щекотливых вопросов".

"Мне доставляет истинное удовольствие придумывать вместе с Вами что-то повое".

Прояснять ситуацию. Метакоммуникация – хороший инструмент для внесения ясности в неоднозначные ситуации. Вы как личность являетесь инструментом анализа обстановки, развития ситуации и оценки ситуации в целом. Если вы замечаете, что что-то не так, то должны быстро обдумать, в чем могла бы заключаться причина. Во многих ситуациях может помочь обсуждение собственных ощущений и наблюдений. Благодаря такому подходу вы сориентируетесь в сути проблемы и детально рассмотрите ее.

Заговаривать о собственных впечатлениях.

Примеры. "У меня такое чувство, будто Вы не совсем довольны этим решением. Это так?"

"Мое предложение ошеломило Вас?"

"Вы довольно критически настроены. Что Вы думаете об этом деле?"

Прояснять ход беседы. Метакоммуникацию можно использовать в беседе или дискуссии для того, чтобы ненадолго отвлечься от работы над решением проблемы и договориться, каким именно образом работать. Иными словами, метакоммуникация позволяет найти ответы на вопросы: мы говорим об одном и том же; что относится к делу, что нет; насколько я удовлетворен ходом дискуссии? Отвечая на эти вопросы, вы сможете в итоге сделать выводы о том, как организована беседа. Становится понятно, каким образом ее продолжить, что было бы наиболее подходящим.

О чем мы говорим.

Примеры: "Я вообще больше ничего не понимаю. Что мы, собственно говоря, обсуждаем?"

"Г-н Кунц, Вы уже довольно долго говорите об ошибочном опыте, я совсем не понимаю, какое отношение это имеет к данному случаю".

"Я очень доволен полученными нами результатами".

Организовать ход беседы. Метакоммуникация – совершенно необходимое средство для того, чтобы влиять на ход бесед и дискуссий и управлять ими. Предложения о том, как должна проходить дискуссия, – это матакоммуникативные выражения, которые в значительной мере определяют весь ход беседы.

Управлять беседой.

Примеры: "До сих пор мы говорили исключительно о недостатках новых норм. По-моему, было бы неплохо более подробно обсудить, какие выгоды принесут нам эти технологические нормы". "Мне кажется, мы полностью прояснили данную проблему и можем перейти к следующему пункту". "Я предлагаю сначала заняться оценкой проекта, а затем проанализировать новую концепцию маркетинга, предложенную г-жой Зайдель"[7].

  • [1] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 107.
  • [2] Там же. С. 98.
  • [3] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 111.
  • [4] Там же. С. 106.
  • [5] Канитц А. Техники веления беседы. С. 115.
  • [6] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 107.
  • [7] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 116.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>